Reisebuchung im Internet So erkennen Urlauber gefälschte Hotelbewertungen

"Das exklusivste Hotel auf Teneriffa", "Der Geheimtipp auf Mallorca", "Ein wunderbares, kleines Hotel in der malerischen Altstadt von Antalya": Immer mehr Touristen verlassen sich auf Hotelbewertungen im Internet. Aber stimmen die? Und welche sind gelogen?
Hotelbewertungen im Internet: Top oder Flop?

Hotelbewertungen im Internet: Top oder Flop?

Foto: TMN

Sie loben in den Himmel oder verreißen böse, sind wichtiger als der glänzende Hotelprospekt und haben mehr Gewicht als die Empfehlungen von Freunden: Hotelbewertungen im Internet sind mächtige Entscheidungshilfen. Nach ihrer Lektüre beschließen immer mehr Urlauber, wo sie einchecken und um welche Herberge sie lieber einen Bogen machen. Einer repräsentativen Umfrage der Fachhochschule Worms zufolge nutzen mittlerweile 90 Prozent der Befragten Hotelbewertungen im Internet immer oder häufig als Entscheidungshilfe.

Für die Studie wurde das Nutzungsverhalten von 1000 Personen ausgewertet, 1500 Hoteliers wurden befragt und 17 Bewertungsportale unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Für 46 Prozent der Befragten sind Buchungs- und Bewertungsplattformen die wichtigste Informationsquelle bei der Hotelwahl. Für 28,3 Prozent ist die Webseite des Hotels ausschlaggebend, 19,9 Prozent verlassen sich auf Hoteltipps von Freunden und Bekannten.

Lobhudelei vom Hotel selbst in Auftrag gegeben

Doch welchen Internetbewertungen, die mittlerweile auch für Hoteliers zu einem enorm wichtigen Marketing-Tool geworden sind, kann man überhaupt trauen? Genaue Zahlen, wie viele der Hotelbewertungen gefälscht sind, gibt es nicht. Laut Touristikprofessor Roland Conrady, Leiter der Wormser Studie, gilt die Faustformel: Ungefähr 15 Prozent sind Fälschungen, die zum Beispiel von Reputation Management Agenturen im Auftrag der Hotels erstellt werden. Weitere 15 Prozent sind einseitige Darstellungen, in denen eine einzige negative Erfahrung den Gast gleich zu einem Komplettverriss verleitet hat.

"Was hinter einer einzelnen Bewertung steckt, kann man von außen nicht erkennen", warnt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Auch Tobias Arns, E-Commerce-Experte vom IT-Verband Bitkom, rät Nutzern von Bewertungsplattformen zu einer Grundskepsis. Und: "Um sich ein Urteil über ein Hotel zu bilden, braucht man mindestens zehn Bewertungen. Mehr sind besser", sagt Arns. Die aktuellste sollte allerdings nicht älter als ein halbes Jahr sein.

Aufschlussreich ist außerdem die Art der Formulierung: Ist die Bewertung völlig glatt und rechtschreibfehlerfrei? Klingt sie, als hätte sie ein professioneller Schreiber verfasst? Gibt es vom Nutzer hochgeladene Fotos und Videos? "Das macht ein durchschnittlicher Fälscher nicht, das ist viel zu aufwendig", sagt Conrady. Weitere Fragen, die bei der Überprüfung der Echtheit helfen: Finde ich Informationen über den Bewertenden? Kann ich Kontakt aufnehmen?

Unabhängiger als von Gästen bewertet geht es nicht

E-Commerce-Experte Arns rät außerdem dazu, ein Hotel auf verschiedenen Plattformen zu vergleichen. Eine Empfehlung, die schon viele Buchende beherzigen. Laut der Wormser Studie gaben 84,2 Prozent der Befragten an, regelmäßig zu prüfen, ob es Bewertungen mit vergleichbarem Inhalt gibt. 45,8 Prozent achteten darauf, ob es Fotos oder Videos gibt, und 39,4 Prozent prüften, wie aktuell eine Bewertung ist. "Man hat den Eindruck, dass die User schon eine gewisse Erfahrung mit den Portalen haben", findet Conrady.

Trotz der Fälschungsgefahr sind die Onlinebewertungen für E-Commerce-Experte Arns der richtige Weg, sich vor Buchung ein Urteil zu bilden: "Unabhängiger als von Gästen bewertet geht es ja eigentlich nicht." Verbraucherschützer Tryba bleibt bei seiner Warnung: "Es gibt keine absolute Sicherheit - Bewertungen sollten immer nur eine Tendenz sein, sind wie die B-Note beim Eiskunstlauf." Die A-Note sieht er in unabhängigen Tests und Urteilen von Reiseführern.

Lea Sibbel/dpa/leh
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