Hotelportal-Test Einfache Suche, grottiger Service

Immer mehr Reisende buchen ihr Hotel über ein Internetportal. Neun der Web-Seiten haben Tester eines Marktforschungsinstituts überprüft und festgestellt: Wer Beratung wünscht, hat am Telefon und per E-Mail oft schlechte Karten.

Testsieger HRS: Gute Preise, umfangreiches Hotelangebot
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Testsieger HRS: Gute Preise, umfangreiches Hotelangebot


Wer keine Lust hat, ins Reisebüro zu gehen, kann per Klick im Internet Hotelzimmer in aller Welt reservieren. Das geht schnell - aber ist es auch günstig? Das Deutsche Institut für Service-Qualität in Hamburg hat im Auftrag des Fernsehsenders n-tv neun Hotelportale getestet und sie in den Kategorien Service und Konditionen miteinander verglichen.

Generell überzeugten die Web-Seiten mit einer sehr einfachen Suche. Doch waren die Buchungen über die Portale nur bei knapp 30 Prozent der Anfragen günstiger als bei einer Buchung direkt beim Hotel. Bei rund 25 Prozent seien sie sogar teurer gewesen, ermittelten die Tester. Zwischen den Internetanbietern lagen die Preise im Durchschnitt um 20 Prozent, in Einzelfällen sogar um 50 Prozent auseinander.

"Wer ein Schnäppchen über ein Hotelportal machen möchte, sollte jedoch vorher die Vertragsbedingungen lesen", sagte Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts, "in einigen Fällen sind Stornierungen gar nicht möglich, und bei einem Fünftel der Anbieter werden zusätzliche Gebühren für eine Umbuchung fällig."

Bei der Beratung konnten die Hotelportale im Allgemeinen nicht glänzen: "Bei der Hälfte der Gespräche gingen die Mitarbeiter nicht individuell auf die Anliegen der Anrufer ein und konnten beispielsweise Fragen nicht beantworten", sagte Möller. In rund einem Drittel der Fälle war die Gesprächsatmosphäre nicht gerade freundlich, etwa 40 Prozent der Mitarbeiter "mangelte es an Glaubwürdigkeit", wie die Tester formulierten.

So fragte ein Anrufer bei Booking.com nach einer konkreten Hotelempfehlung für Amsterdam und bekam zur Antwort: "Insgesamt habe ich über hundert Hotels. Die lese ich nicht alle vor." Der Mitarbeiter von eHotel sagte: "Ich kann Ihnen aber keinen Tipp geben, denn ich war noch nie in Amsterdam." Da hätte in vielen Fällen der Gang ins Reisebüro doch ergiebiger sein können.

HRS ist Testsieger

Als bestes Portal hat HRS mit Sitz in Köln abgeschnitten. Die Tester lobten das umfangreiche Hotelangebot und die kurzen Wartezeiten am Telefon. Die Mitarbeiter seien sehr individuell auf die Wünsche der Anrufer und auch der E-Mail-Verfasser eingegangen. Jedes dritte Angebot sei zu dem günstigsten verfügbaren Preis zu erhalten gewesen.

Auf den zweiten Rang gelangte Booking.com, das sogar Erster im Bereich Konditionen wurde. Dann folgten hotel.de, Hotels.com, Hotelreservierung.de, ehotel, HotelClub und DERHotel.com. Auf dem letzten Platz landete Hotelopia. Hier war es den Testern nicht gelungen, über die Servicehotline zu einem Beratungsgespräch zu kommen, die E-Mails wurden am wenigsten freundlich formuliert. Auch die Inhalte bewerteten sie als unzureichend: Nur zwei der zehn abgefragten Hotels seien buchbar gewesen, diese waren zugleich im Vergleich die teuersten.

abl

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insgesamt 10 Beiträge
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Katzenfreund, 20.01.2011
1. Service wird
Nun ja der Service wird bei denen nicht gerade großgeschrieben. Wenn man aber schon weiß was man für ein Hotel haben möchte ist es in Ordnung. Allerdings habe ich die Erfahrung gemacht, das wenn man dierekt bucht, billiger ist. Für komplexe Urlaubsbuchung sind alle Portale total überfordert. Da kommt das Reisebüro schon ins schwitzen.
ex_pat 20.01.2011
2. Was?
Zitat von sysopImmer mehr Reisende buchen ihr Hotel über ein Internetportal. Neun der Webseiten haben Tester*eines Marktforschungsinstituts überprüft und festgestellt: Wer Beratung wünscht, hat am Telefon und per E-Mail oft schlechte Karten. http://www.spiegel.de/reise/aktuell/0,1518,740538,00.html
Die Tester besuchten die Website eines Internet-Hotelbuchungssystems und sind überrascht, daß sie nicht den selben Service wie im Reisebüro bekommen, und die Telefonberatung nicht hochklassig ist? Wenn das die Test-Kriterien sind, wie wär's denn dann, die Website des Reisebüros zu testen? Aber das geht ja nicht, weil es (Schock! Horror!) Sinn machen würde... Außerdem könnten der Autor und die Tester dann ja nicht über die bösen Web-Anbieter herziehen. Nächster Artikel: "Amazon-Verkaufsberatung per Telefon mangelhaft"...
the_flying_horse, 20.01.2011
3. Hotelportale nach der Telefonberatung beurteilen?
Hotelportale nach der Telefonberatung beurteilen? Wie weltfremd ist das denn... Ich bin beruflich seit über 10 Jahren in der Welt unterwegs und habe seitdem hunderte von Hotels gebucht, alle online und alle mit hrs.de. Angerufen habe ich die noch nie, warum auch? Es ist ein Online-Buchungsportal, da brauch ich n icht anrufen; da geht einfach so per Computer... Und geklappt haben alle Buchungen, egal wo, auch in entlegentsen Ländern und Städten. Ob ich vielleicht direkt ein paar Euro gespart hätte? Keine Ahnung, dazu hätte ich die Hotel raussuchen und erstmal selber kontaktieren müssen. Viel zu umständlich für Geschäftsreisende, bei Urlaubern sieht das aber anders aus.
live11 20.01.2011
4. der titel muss weg!
es wird der telefonische beratungsservice einer website getestet? wenn ich eine hotelbuchungswebsite besuche möchte ich ein günstiges hotel buchen, nicht mehr und nicht weniger. alle großen websites drucken bei städtehotels ehh mehr oder weniger die englischen katalog- oder homepagetexte ab, das heist der (werbe-)text ist fast immer derselbe, was soll der 6,50€/std. hotliner da groß erzählen...? rezessionen, solange genügend vorhanden sind, sind da wesentlich glaubwürdiger. natürlich muss man lernen diese zu filtern, wer am ballermann 6 sich über die lautstärke oder bei einem 2 sterne billighotel sich über die frühstücksauswahl beschwert hat einfach das falsche hotel gebucht. neutrale personen sind für mich auch wesentlich glaubwürdiger als eine hotline oder ein reisebüro, die wollen mir ja schliesslich was verkaufen.... wichtig ist für mich nur das handling mit reklamationen und das war bei expedia top...
senser 20.01.2011
5. schlechte Erfahrungen mit HRS
ich kann von HRS leider nur abraten. Nach einigen guten Erfahrungen in der Vergangenheit, hatte ich für September letzten Jahres 2 Buchungen getätigt, je fuer 125 US$ - dann wurden mir jedoch direkt vom Hotel jeweils 153 US$ abgebucht, obwohl laut Buchung alle Kosten inkl Steuern beinhaltet waren. Ich habe inzwischen 5x mit HRS telefoniert, auch mehrfach mit deren quality management, mehrere mails und einen Brief mit allen Unterlagen geschrieben. Gerade beim quality management war man alles andere als freundlich, und wollte erst, dass ich mich selbst mit dem Hotel (in Asien) in Verbindung setze, um das Problem zu lösen. Mittlerweile haben sie eingesehen, dass das Problem bei HRS liegt, nur warte ich seit nunmehr fast 5 Monaten immer noch auf mein Geld. Werde dort nie wieder buchen.
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