Hotelportal-Test Einfache Suche, grottiger Service

Immer mehr Reisende buchen ihr Hotel über ein Internetportal. Neun der Web-Seiten haben Tester eines Marktforschungsinstituts überprüft und festgestellt: Wer Beratung wünscht, hat am Telefon und per E-Mail oft schlechte Karten.
Testsieger HRS: Gute Preise, umfangreiches Hotelangebot

Testsieger HRS: Gute Preise, umfangreiches Hotelangebot

Foto: HRS

Wer keine Lust hat, ins Reisebüro zu gehen, kann per Klick im Internet Hotelzimmer in aller Welt reservieren. Das geht schnell - aber ist es auch günstig? Das Deutsche Institut für Service-Qualität in Hamburg hat im Auftrag des Fernsehsenders n-tv neun Hotelportale getestet und sie in den Kategorien Service und Konditionen miteinander verglichen.

Generell überzeugten die Web-Seiten mit einer sehr einfachen Suche. Doch waren die Buchungen über die Portale nur bei knapp 30 Prozent der Anfragen günstiger als bei einer Buchung direkt beim Hotel. Bei rund 25 Prozent seien sie sogar teurer gewesen, ermittelten die Tester. Zwischen den Internetanbietern lagen die Preise im Durchschnitt um 20 Prozent, in Einzelfällen sogar um 50 Prozent auseinander.

"Wer ein Schnäppchen über ein Hotelportal machen möchte, sollte jedoch vorher die Vertragsbedingungen lesen", sagte Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts, "in einigen Fällen sind Stornierungen gar nicht möglich, und bei einem Fünftel der Anbieter werden zusätzliche Gebühren für eine Umbuchung fällig."

Bei der Beratung konnten die Hotelportale im Allgemeinen nicht glänzen: "Bei der Hälfte der Gespräche gingen die Mitarbeiter nicht individuell auf die Anliegen der Anrufer ein und konnten beispielsweise Fragen nicht beantworten", sagte Möller. In rund einem Drittel der Fälle war die Gesprächsatmosphäre nicht gerade freundlich, etwa 40 Prozent der Mitarbeiter "mangelte es an Glaubwürdigkeit", wie die Tester formulierten.

So fragte ein Anrufer bei Booking.com nach einer konkreten Hotelempfehlung für Amsterdam und bekam zur Antwort: "Insgesamt habe ich über hundert Hotels. Die lese ich nicht alle vor." Der Mitarbeiter von eHotel sagte: "Ich kann Ihnen aber keinen Tipp geben, denn ich war noch nie in Amsterdam." Da hätte in vielen Fällen der Gang ins Reisebüro doch ergiebiger sein können.

HRS ist Testsieger

Als bestes Portal hat HRS mit Sitz in Köln abgeschnitten. Die Tester lobten das umfangreiche Hotelangebot und die kurzen Wartezeiten am Telefon. Die Mitarbeiter seien sehr individuell auf die Wünsche der Anrufer und auch der E-Mail-Verfasser eingegangen. Jedes dritte Angebot sei zu dem günstigsten verfügbaren Preis zu erhalten gewesen.

Auf den zweiten Rang gelangte Booking.com, das sogar Erster im Bereich Konditionen wurde. Dann folgten hotel.de, Hotels.com, Hotelreservierung.de, ehotel, HotelClub und DERHotel.com. Auf dem letzten Platz landete Hotelopia. Hier war es den Testern nicht gelungen, über die Servicehotline zu einem Beratungsgespräch zu kommen, die E-Mails wurden am wenigsten freundlich formuliert. Auch die Inhalte bewerteten sie als unzureichend: Nur zwei der zehn abgefragten Hotels seien buchbar gewesen, diese waren zugleich im Vergleich die teuersten.

abl
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