Zugeständnis an Vielflieger: Lufthansa beendet den Meilenkrieg

Kein Fall für den Bundesgerichtshof: Der IT-Professor Tobias Eggendorfer hat sich im Rechtsstreit mit Lufthansa geeinigt. Für ihn ist das Ergebnis ein Erfolg - denn künftig wird die Airline nicht mehr kurzfristig ihre Bedingungen für Vielflieger ändern.

"Miles and More"-Kreditkarte: Kurzfristige Änderung der Bedingungen

Foto: Jens Büttner/ dpa

Lufthansa musste in den vergangenen Monaten mehr öffentlichen Ärger aushalten als andere Unternehmen in zehn Jahren: Flugbegleiterstreiks, das umstrittene Milliardensparprogramm "Score", das die Gesellschaft aus der Verlustzone bringen soll, oder Kritik der Kunden wegen der oft nur mäßigen Sitzqualität an Bord der Flotte.

Ein Problem ist die größte europäische Fluggesellschaft nun los: Der Münchner IT-Professor Tobias Eggendorfer hat sich mit Lufthansa im Streit um die Meilenentwertung im Kundenbindungsprogramm "Miles and More" geeinigt. Er zieht nicht vor den Bundesgerichtshof, das Unternehmen verpflichtet sich im Gegenzug, eine dreimonatige Vorlauffrist für Änderungen an der Meilentabelle einzuführen. Damit hat Eggendorfer nun nach SPIEGEL-ONLINE-Informationen das wahr gemacht, was er angekündigt hatte: Er wolle eine Regelung, von der alle "Miles and More"-Kunden profitieren.

Die Auseinandersetzung nahm im Dezember 2010 ihren Anfang, als die Airline eher beiläufig darüber informierte, dass ab Januar 2011 Flugprämien erheblich verteuert würden. Eggendorfer, selbst Lufthansa-Vielflieger mit Senator-Status, sah darin eine unzulässige Entwertung seines Meilenkontos, weil eine längere Vorlauffrist fehlte. Im August 2011 reichte er Klage beim Landgericht Köln ein, im März 2012 erklärte das Gericht die Meilenentwertung für rechtswidrig. Lufthansa ging in Berufung - und gewann beim Oberlandesgericht Köln. Eggendorfer hatte daraufhin angekündigt, in Revision beim Bundesgerichtshof gehen zu wollen.

"Der Bundesgerichtshof hätte das ganze Lufthansa-Vielfliegerprogramm umstellen können. Das war sicher ein Risiko für die Fluggesellschaft", sagte Eggendorfer SPIEGEL ONLINE. Der Einigung vorausgegangen seien "intensive Diskussionen" mit Vertretern der Fluglinie in Frankfurt. "Ich bin nun wieder freier in der Entscheidung, auch mal Lufthansa zu benutzen, die ich vorher aus Protest gemieden habe", sagte Eggendorfer.

Dazu sagte Lufthansa-Sprecher Andreas Bartels: "Für uns war es wichtig, dieses Verfahren im Einvernehmen mit unseren Kunden zu beenden und gleichzeitig ein hohes Maß an Rechtssicherheit zu bekommen."

Mehr als 100 Klagen, unzählige Beschwerden

Neben der Auseinandersetzung mit Eggendorfer ist noch eine dreistellige Anzahl an anderen Verfahren wegen der Meilenentwertung in verschiedenen Stadien anhängig. Hier wird es wohl nun zügig eine Einigung zwischen den Kunden und der Lufthansa geben. Zudem beschwerten sich unzählige Passagiere über die Programmänderung, sie klagten aber nicht. Wohl auch ihnen wird Lufthansa entgegenkommen müssen, um wieder für Frieden mit den eigenen Kunden zu sorgen.

Für das Unternehmen entwickelte sich der Meilenkrieg zum PR-Desaster. Der von Eggendorfer erfundene Begriff "Meilenschwund" machte die Runde. Etwa tausend Besucher täglich verfolgten die Auseinandersetzung auf einem von Eggendorfer eingerichteten Blog , zahllose Zeitungen, Zeitschriften und TV-Sender berichteten über den Fall, in Foren und sozialen Medien wurde diskutiert.

Eggendorfer startete sogar eine breit angelegte Umfrage unter Teilnehmern von Vielfliegerprogrammen, um für das Verfahren valide Zahlen zu bekommen. Überschattet wurde die Meilenentwertung noch davon, dass Lufthansa auch Privilegien für ihre Vielflieger abschaffte. So entfielen Buchungsgarantien, HON-Circle-Meilen können nun nur noch in der Business- und First-Class gesammelt werden und Upgrades wurden erheblich erschwert.

Ärger mit Stammkunden

Zwar scheint das Thema vorerst erledigt, doch neue Probleme sind bereits aufgetaucht. Erst vergangene Woche ballte sich die Wut von Stammkunden auf der Facebook-Seite des Unternehmens über die Einstellung von Lufthansa-Flügen im sogenannten Direktverkehr und die Übernahme dieser Strecken durch den Billigflieger Germanwings.

Lufthansa trifft das alles in einer schwierigen wirtschaftlichen Situation. Das Kerngeschäft steckt in den roten Zahlen. Die Gesellschaft versucht, mit "aktivem Kapazitätsmanagement" gegenzusteuern: Im Vergleich zum Vorjahr strich Lufthansa in der Gruppe rund vier Prozent ihrer Flüge, die Zahl der Fluggäste ging im Unternehmensbereich Lufthansa Passage um fast fünf Prozent zurück.

"Miles and More" gilt nach wie vor als ein vor allem psychologisch wichtiges Kundenbindungsinstrument - auch wenn dessen Image stark gelitten hat. In der Vergangenheit gab es sogar Fluggäste, die in ihrer Freizeit im Streckennetz der Gesellschaft herumflogen, um Meilen für einen höheren Status zu bekommen .

Vor allem aber beeinflusst das Programm das Reiseverhalten vieler Passagiere, die sich gezielt für einen Lufthansa-Flug wegen der Bonusmeilen entscheiden. Manche andere Fluggesellschaft weiß darum und versucht die Lufthansa-Krise mittels eines "Statusmatch" für sich zu nutzen: So berichten Kunden davon, bei Air Berlin gegen Vorlage ihrer Lufthansa-Vielfliegerkarte eine vergleichbare Karte des Konkurrenten bekommen zu haben. Auch andere Linien, etwa Air France-KLM, bieten solche Angebote an.