Ärger mit Airlines Schlichtungsstelle ab sofort auch für Fluggäste zuständig

Wer sich mit seiner Airline erfolglos über verlorene Koffer oder einen verspäteten Flug streitet, kann sich ab sofort an die Schlichtungsstelle SÖP wenden. In welchen Fällen hilft sie? Wer zahlt für das Verfahren? Die wichtigsten Antworten im Überblick.

Koffer nicht dabei? Bei hartnäckigen Problemen hilft Passagieren nun die SÖP
TMN

Koffer nicht dabei? Bei hartnäckigen Problemen hilft Passagieren nun die SÖP


Hamburg - Der Flieger kam mit satter Verspätung an? Das Gepäckstück hat sich in Luft aufgelöst? Wer sich mit einem solchen Problem bei seiner Airline beschwert, aber keine Lösung erzielt, kann sich ab sofort an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) wenden. Sie war bisher nur für Kunden von Bussen, Bahnen und Schiffen zuständig, ist aber ab dem 1. November auch für Fluggäste der zentrale Vermittler.

Für die Fluggesellschaften ist die Beteiligung an der SÖP freiwillig. Wie SÖP-Geschäftsführer Heinz Klewe SPIEGEL ONLINE bestätigte, haben sich aber inzwischen alle deutschen Fluggesellschaften angeschlossen. Dabei handelt es sich um Air Berlin, Condor, Germania, Germanwings, Lufthansa und TUIfly.

Auch internationale Fluggesellschaften seien dabei, darunter zum Beispiel Austrian Airlines, Swiss Air, Ryanair und United Airlines.

Geltend machen können Passagiere Ansprüche für Flüge ab 1. November, wenn sie mit dem Anbieter keine Lösung finden. "Die Schlichtung kann beantragt werden, wenn Passagiere auf ihrer Flugreise mit einer deutschen oder internationalen Fluggesellschaft in Deutschland starten oder landen", heißt es in einer Mitteilung der SÖP.

Für wen ist die Schlichtungsstelle zuständig?

Die privatrechtlich organisierte SÖP schlichtet bundesweit außergerichtlich Streitigkeiten zwischen Reisenden und Bahn-, Bus-, Luftfahrt- und Schiffsunternehmen sowie U- und S-Bahn-Betreibern. Die Deutsche Bahn macht sogar mit ihrem Carsharing-Angebot und ihrem Leihfahrrad-System bei der SÖP mit und ist dadurch, wie alle anderen teilnehmenden Konzerne auch, Mitglied im SÖP-Trägerverein.

Wann greift die Schlichtungsstelle ein?

Die SÖP greift auf Bitten des Reisenden ein. Allerdings muss er sich vorher schon um eine Einigung mit dem Unternehmen bemüht haben, wie der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) erklärt. Hat ihm der Konzern eine abschließende Antwort erteilt oder sich acht Wochen lang nicht gemeldet, kann der Kunde die SÖP einschalten.

Dies funktioniert für Bahn- und Fluggäste über ein Online-Formular auf der SÖP-Internetseite oder alternativ über E-Mail, Telefon, Fax oder Brief. Um ihre Arbeit aufzunehmen, brauchen die Schlichter Kopien aller Unterlagen der strittigen Reise sowie den gesamten Schriftverkehr, den der Kunde zuvor mit dem Unternehmen geführt hat.

Müssen Verkehrsunternehmen an der Schlichtung bei der SÖP mitmachen?

Nein. Es bleibt jedem Unternehmen überlassen, ob es sich auf die Schlichtungsstelle einlässt. Für den Luftverkehr allerdings tritt zum 1. November ein Gesetz in Kraft, das Airlines zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren verpflichtet. Macht eine Fluggesellschaft nicht freiwillig bei der SÖP mit, können sich Passagiere an das Bundesamt für Justiz wenden: Dessen Schlichtungsverfahren können sich die Unternehmen künftig nicht mehr entziehen.

Wie lässt sich herausfinden, ob ein Unternehmen bei der freiwilligen Schlichtungsstelle mitmacht?

Auf ihrer Internetseite aktualisiert die SÖP regelmäßig die Liste der Mitgliedsunternehmen in ihrem Trägerverein. "Ich gehe davon aus, dass in zwei Monaten auch 80 Prozent der internationalen Airlines Mitglied sein werden", sagt Geschäftsführer Klewe. Fast täglich kämen derzeit Luftfahrtunternehmen hinzu.

Was passiert, wenn es Beanstandungen bei Pauschalreisen gibt?

Ein Schlichtungsverfahren gegen einen Pauschalreiseveranstalter ist nicht möglich, da sich die Forderungen der Reisenden immer gegen ein Verkehrsunternehmen richten müssen. Denkbar aber ist es, ein Schlichtungsverfahren etwa gegen ein Bus- oder Flugunternehmen anzustrengen, das im Rahmen einer Pauschalreise im Auftrag des Reiseveranstalters tätig war.

Wer zahlt für das Schlichtungsverfahren?

Die Verbraucher müssen nur ihre eigenen Kosten tragen, also beispielsweise Telefongebühren, Porto oder die Ausgaben für die Kopien. Das eigentliche Schlichtungsverfahren wird von den Verkehrsunternehmen finanziert.

Ist der Schlichterspruch bindend?

Nein. Beide Seiten können den Vorschlag der Schlichter ablehnen. Bisher sei das aber eher selten vorgekommen, sagt Klewe. Die Schlichtungsquote liege bei über 80 Prozent. Sind Beschwerdeführer und Verkehrsunternehmen mit der Empfehlung des Schlichters einverstanden, wird diese verbindlich. Zudem kann in jedem Stadium des Schlichtungsverfahrens ein ordentliches Gericht angerufen werden, auch nach einer möglicherweise gescheiterten Schlichtung.

jus/dpa/AFP



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