Brutaler Rauswurf bei United "Das könnte auch Folgen für Lufthansa haben"

Die Szenen des rabiaten Rauswurfs eines United-Passagiers werden nicht so schnell vergessen sein. Im Internet wird zum Boykott aufgerufen. Branchenkennern ist das Vorgehen der US-Fluglinie unverständlich.

AP

Von


Die Handy-Videos des brutalen Rausschmisses haben sich längst millionenfach über die Welt verbreitet. Erst dann versucht der Chef von United Airlines, den Schaden zu begrenzen.

Dienstag frühmorgens in den USA: Eine E-Mail von Oscar Munoz an die United-Beschäftigen sickert - natürlich - an die Medien durch. In dem Schreiben versucht der Manager, die Bilder vom Vorabend zu entkräften. Zu erklären, warum Sicherheitskräfte einen schreienden Passagier des Flugs UA3411 mit Gewalt aus seinem Sitz zerrten und den Mann über den Kabinengang der Maschine schleiften.

Im Video: Passagier wird aus United-Airlines-Maschine gezerrt

Facebook/Audra Dickerson

Munoz behauptet, seine Mitarbeiter hätten sich korrekt verhalten und der Fluggast habe sich lautstark ihren Anweisungen widersetzt. Das "interne" Schreiben ist nicht so bizarr wie das erste offizielle Presse-Statement vom Montag, als Munoz lapidar schrieb, man habe Passagiere "neu unterbringen" ("re-accommodate") müssen.

Und es hat vielleicht einen höheren Wahrheitsgehalt als das Statement der Polizei von Chicago, die behauptet, der Fluggast sei auf eine Armlehne "gefallen" und habe sich dabei im Gesicht verletzt. Aber als Munoz' Brief öffentlich wird, ist schon wieder ein neues Video viral gegangen: Es zeigt denselben Passagier, wie er nach dem Gewaltakt mit blutendem Mund im Gang der Maschine steht und immer wieder ruft: "Just kill me! Just kill me!"

Fotostrecke

4  Bilder
Brutaler Rauswurf: Was an Bord von United-Flug 3411 geschah

Boykottaufrufe gegen die Star Alliance

Ein größeres Image-Desaster könnte es für die Partner-Airline der Lufthansa kaum geben als die Szenen von Sonntagnacht. Im Netz kursieren Hunderte Boykottaufrufe gegen United sowie einige gegen das Airline-Bündnis Star Alliance, dem auch die Lufthansa angehört. User zeigen Fotos zerschnittener Bonusmeilenkarten von United. Und selbst wenn viele Empörte beim nächsten Supersonderangebot ihr Gelübde womöglich brechen könnten, so ist der Ruf der Airline schwer beschädigt.

Branchenkennern ist das Vorgehen von United unverständlich. "Grundsätzlich hat die Airline in solchen Fällen das Hausrecht: Der Kapitän darf entscheiden, dass Passagiere von Bord gehen müssen", sagt der Hamburger Luftfahrtexperte Cord Schellenberg. "Aber United hätte viel mehr Sensibilität zeigen und seine Abläufe besser steuern müssen. Diese Bilder werden immer und ewig im Netz kursieren - so wie das Gitarren-Video."

2009 hatte der Konzern monatelang einem Musiker Schadenersatz für dessen beschädigte Gitarre verweigert, die Angestellte der Gepäckabfertigung durch die Luft geschmissen hatten. Der Musiker komponierte daraufhin den Protestsong "United Breaks Guitar", das YouTube-Video wurde mehr als 16 Millionen Mal geklickt.

"Bei United hat sich über die Jahre in der Unternehmenskultur viel Gleichgültigkeit gegenüber den Kunden breitgemacht", sagt Ursula Silling, langjährige Managerin bei British Airways, TUI sowie Brussels Airlines und heute Chefin des Genfer Beratungshauses XXL Solutions. Das werde sich nun bitter rächen: "Diese Sache ist so massiv, dass viele Passagiere United meiden werden. Und das könnte auch Folgen für die Lufthansa haben."

Schließlich bieten die Deutschen zusammen mit den US-Amerikanern zahlreiche Codeshare-Flüge an. Auf diesen Gemeinschaftsrouten erhalten United-Verbindungen eine Flugnummer von Lufthansa und umgekehrt. Ziel beider Airlines ist, so mehr Flüge anbieten zu können.

Aber so mancher Lufthansa-Passagier wird sich jetzt überlegen, ob er wirklich Lufthansa buchen und am Ende United fliegen soll. Ein Sprecher der deutschen Fluglinie verweigerte jede Stellungnahme zu United. Bei der Pressestelle der Star Alliance in Frankfurt ging am Dienstagvormittag niemand ans Telefon, eine Bitte um Rückruf wurde nicht beantwortet.

Sieben Direktflüge nach Louisville als Alternative

Vieles deutet darauf hin: Der Eklat war das Ergebnis massiver Managementfehler bei United. Zwar behauptet Konzernchef Munoz, eine Crew hätte dringend an Bord gehen müssen, nachdem das Boarding des vollen Flugs von Chicago nach Louisville in Kentucky bereits abgeschlossen war.

Aber: "Eine Airline sollte absehen können, wann ihre Crews von einem Ort zum anderen fliegen - und dies rechtzeitig in ihre Planungen aufnehmen", sagt Silling. "Dann hätte man den Passagieren des überbuchten Fluges andere Verbindungen anbieten können, ehe sie an Bord gingen."

An Alternativen für die Crew oder die hinausgeworfenen Passagiere hätte es nicht gemangelt: Sonntagnachmittags und -abends bieten United sowie die Konkurrenten American Airlines und Southwest insgesamt sieben Direktflüge von Chicago nach Louisville an.

Facebook/Audra Dickerson

Nach Flug UA3411 hätte es am selben Abend zwei spätere Direktmaschinen sowie mindestens zwei weitere Umsteigeverbindungen nach Louisville gegeben. "Viele Mitarbeiter großer Airlines sind in solchen Fällen inflexibel", sagt die langjährige Insiderin Silling. "Sie buchen die Passagiere nur auf diejenigen anderen Linien um, mit denen sie ein entsprechendes Abkommen haben. Einem Wettbewerber ein Ticket zu bezahlen, das kommt für sie oft nicht in Frage."

Selbst für den Fall, dass alle anderen Flüge voll waren, hätte United den betroffenen Passagieren zumindest einen Mietwagen anbieten können. Denn Louisville ist von Chicago nur 300 Meilen entfernt und in fünf Stunden Autofahrt erreichbar. Und in höchster Not gäbe es einen Nachtbus, der etwa acht Stunden dauert. All dies sind keine idealen Lösungen, aber allemal besser, als Kunden aus dem Flugzeug zu zerren.

Aus der Flugzeugkabine geschmissen

Überbuchungen sind Standard in der Luftfahrtbranche, um leere Sitze zu vermeiden. Bei Lufthansa etwa treten rund drei Millionen von 62 Millionen Passagieren pro Jahr ihren Flug nicht an. Ausgetüftelte Prognosesysteme sollen dafür sorgen, dass es trotzdem genug Platz für alle gibt. Und wenn es doch passiert, dann sieben die Airlines normalerweise schon beim Check-in aus: meist, indem sie Fluggäste mit Bargeld ködern.

United hingegen warf die Passagiere aus der wartenden Maschine. Chef Munoz begründet dies mit der kurzfristigen Anfrage der Crew nach Sitzplätzen. Aber er erklärt nicht, warum seine Leute den Fluggästen nur 800 oder 1000 Dollar Entschädigung boten - obwohl die US-Vorschriften verlangen, bei verweigertem Boarding wegen Überbuchung bis zu 1350 Dollar auszuzahlen.

Stattdessen entschieden sich seine Mitarbeiter für die harte Tour. Und die kommt United nun viel teurer zu stehen als ein paar Dollar mehr Ausstiegsprämie.

insgesamt 46 Beiträge
Alle Kommentare öffnen
Seite 1
ruediger 11.04.2017
1.
Es hat die beiden Vorfälle der letzten Zeit nicht gebraucht um United zu meiden. Aber gut sind sie für die Airline sicher nicht.
Baustellenliebhaber 11.04.2017
2. Arroganz die sich rächt....
Die Antworten von Herrn Munoz sind der Gipfel.....bei so einer Airline bucht man nicht mehr und fertig. Wie ein Schwerverbrecher wird der Mann aus dem Flugzeug gezerrt, und dann das Wort "re-accommodate"...der blanke Hohn!
freeforever 11.04.2017
3. Billig heisst nicht respektlos
Das man auf Service und Komfort verzichten muss, wenn man billig fliegen will, verstehe ich ja. Aber warum das einhergehen muss mit Respektlosigkeit verstehe ich nicht.
Fakler 11.04.2017
4. Verstaendnis
400 Dollar Entschaedigung waren fuer die Passagiere anscheinend nicht genug um den Abflug auf morgen zu verschieben. Da blieb nur der hoechstgerechte Losentscheid. Wahrscheinlich wollte die Fluggesellschaft nicht so lange Lose ziehen bis sich ein Passagier fand der aussteigen wollte.
ge1234 11.04.2017
5. Ob...
... ein Sitz nun leer ist oder nicht, kann der Airline doch egal sein, solange er bezahlt ist. Insofern stellt ein Passagier, der einen bezahlten Flug nicht antritt, auch keinen Verlust für die Airline dar, sondern eher einen Gewinn, da dadurch ja auch, sofern mehrere Passagiere ihren Flug nicht antreten, die Spritkosten gesenkt werden können. Oder seh ich da was falsch?
Alle Kommentare öffnen
Seite 1
Diskussion geschlossen - lesen Sie die Beiträge! zum Forum...

© SPIEGEL ONLINE 2017
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung


TOP
Die Homepage wurde aktualisiert. Jetzt aufrufen.
Hinweis nicht mehr anzeigen.