Statt am Urlaubsziel landen viele Reisende derzeit im Transitbereich des Flughafens (Symbolbild)
Statt am Urlaubsziel landen viele Reisende derzeit im Transitbereich des Flughafens (Symbolbild)
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gilaxia / Getty Images

Flughafen-Seelsorgerin »Manche Reisende sitzen weinend auf den Fluren«

Wenn Passagiere im Flugchaos am Drehkreuz Frankfurt verzweifeln, hilft Bettina Klünemann. Hier erzählt die Seelsorgerin, wie man zwischen überfüllten Schaltern die Nerven behält.
Ein Interview von Mascha Malburg

SPIEGEL: Frau Klünemann, Sie sind Seelsorgerin am größten deutschen Flughafen in Frankfurt am Main. Wie erleben Sie derzeit das Flugchaos?

Klünemann: Es gab schon im vergangenen Sommer viel Chaos, aber das hier toppt alles. Wir sind ja ein Umsteigeflughafen, das heißt, dass hier vor allem Menschen stranden, die vielleicht schon eine Odyssee hinter sich haben, ihre Anschlüsse verpassen oder wegen Ausfällen nicht mehr weiterkommen. Bei unseren Rundgängen entdecken wir immer wieder Reisende, die orientierungslos sind oder verzweifeln. Manche sitzen weinend auf den Fluren.

SPIEGEL: Ist Ihnen das in den vergangenen Tagen auch begegnet?

Klünemann: Es gab zum Beispiel eine Gruppe italienischer Schülerinnen, die im Chaos vom Rest der Klasse getrennt wurden und nun in der langen Schlange vor dem Lufthansa-Schalter die Nerven verloren. Die Jugendlichen hatten schon zwei verspätete Flüge hinter sich, waren seit über 24 Stunden unterwegs und ernährten sich nur noch von den Schokoriegeln, die die Lufthansa verteilte.

SPIEGEL: Wie helfen Sie den Reisenden?

Klünemann: Manchmal ganz praktisch mit dem Ausdrucken von neuen Bordkarten, Hotelbuchungen oder dem schnellsten Weg zum Gate. Aber auch dabei, sich zu beruhigen. Manchmal nehme ich die Leute mit in mein Büro, und wir trinken einen Tee, und dann kommen die wieder ins Denken. Schon generell stresst das Reisen die Leute ja wahnsinnig. Viele sind nach den Lockdowns diese Massen an Menschen auch gar nicht mehr gewöhnt und reagieren sehr heftig. Ich muss die Passagiere dann auch daran erinnern, dass hinter jedem Schalter ein Mensch sitzt und dass es einfach einen Moment dauern kann, bis man eine Lösung findet.

SPIEGEL: Sprechen Sie auch mit den Menschen hinter den Schaltern?

Klünemann: Ich versuche, jeden Tag wenigstens ein paar Worte mit dem Personal hier zu wechseln. Viele sind echt an ihrem Limit. In der Coronapandemie sind viele erfahrene Mitarbeitende gegangen, neue sind erst mal überfordert. Dazu kommen zusätzliche Aufgaben wie die Prüfung der Einreisebedingungen in den Zielländern. Die Mitarbeitenden arbeiten rund um die Uhr: Die ersten Check-ins öffnen früh um 1.30 Uhr, dann heißt es, zehn Stunden durcharbeiten, zwischen den Gates hin und her sprinten, alle Emotionen der enttäuschten Passagiere abfangen.

SPIEGEL: Wie geht es den Mitarbeitenden damit?

Klünemann: Sie glauben das vielleicht nicht, aber die leiden teilweise richtig mit, wenn sie Familien sagen müssen, dass sie nicht in den ersehnten Urlaub starten können – obwohl sie selbst sich nur selten eine solche Reise leisten können. Das ist ja hier zum größten Teil absoluter Niedriglohnsektor, viele Alleinerziehende. Wenn die nach ihren Schichten nach Hause kommen, fallen die um. In der nächsten Nacht müssen sie wieder raus, oft sieben Tage hintereinander. Eine hat mir erzählt, dass sich bei ihr alles zusammenkrampft, wenn sie an die Arbeit denkt.

SPIEGEL: Wenn Sie die Nöte der Angestellten hören – relativieren sich da die Sorgen der Urlauberinnen und Urlauber nicht schnell?

Klünemann: Nein, ich kann Menschen gut verstehen, die sich so auf ihren Urlaub gefreut haben und dann echt traurig sind, wenn der TUI-Flieger zwei Tage später abhebt. Manche trifft das richtig hart, gerade wenn sie den Urlaub lange herbeigesehnt haben. Natürlich fallen da die Reaktionen auch sehr unterschiedlich aus. So manche Senioren, die jedes Jahr die gleiche Kreuzfahrt machen, dafür eine Menge Geld ausgeben, und dann wird der Flug gestrichen – da möchten Sie in dem Moment nicht nebendran stehen.

SPIEGEL: Und dann kommt bei älteren Menschen eventuell hinzu, dass sie kein Smartphone haben, um sich im Flugchaos zurechtzufinden.

Klünemann: Ich staune immer wieder, wie wenig digitalisiert unsere Gesellschaft ist. Auch jungen Menschen gelingt es manchmal nicht, ihre Bordkarte in der E-Mail zu finden. Andere stehen vor den Check-in-Automaten herum und wissen nicht, was zu tun ist.

SPIEGEL: Haben Sie zum Schluss einen Tipp, wie man die Nerven behält, wenn man jetzt fliegen muss?

Klünemann: Nehmen Sie sich genug Zeit, gerade wenn Sie früh fliegen, buchen Sie in der Nacht vorher ein Hotel in der Nähe. Kommen Sie mit Ruhe hier an und gehen Sie freundlich auf Ihre Mitmenschen zu, das macht es allen einfacher. Und vergessen Sie auch im Stress nicht, dass es hier meistens nur um einen Urlaub und nicht um Leben und Tod geht.

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