Tyler Brûlés Service-Offensive Vergiss das ganze Schischi!

Schluss mit den Service-Sünden: Tyler Brûlé möchte Hotels und Fluggesellschaften zu besseren Dienstleistern machen. Deshalb bietet der Kolumnist ab sofort Benimm-Bootcamps an. Darin geht es um schwerelose Gäste, schönes Licht, ordentliche Drinks - und um Flechtstühle aus Plastik.

Stewardess im Einsatz: Laut Tyler Brûlé ist der Service im Flugzeug oft verbesserungswürdig
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Stewardess im Einsatz: Laut Tyler Brûlé ist der Service im Flugzeug oft verbesserungswürdig


Ab kommenden Montag können Sie sich nun für meinen Sommerkurs "Der gute Gastgeber" anmelden. Falls Sie zum ersten Mal davon hören: Es handelt sich um ein achtwöchiges Intensivprogramm, das sich speziell an Mitarbeiter aus dem Hotel-, Airline- und Restaurantgewerbe sowie Resorts richtet. Ziel ist es, sie an die Grundlagen ihres Berufsbildes zu erinnern und ihnen dabei gleichzeitig Wege aufzuzeigen, wie sie ein besserer Gastgeber, Unternehmer, Leiter des Bordpersonals, Concierge oder Strandaufseher werden.

Ein Blick auf die Liste mit den bisherigen Buchungen lässt erahnen, dass der Sommer alles andere als langweilig wird - eingeschrieben haben sich bereits große Gruppen aus Neuseeland, Südkorea, Japan, Brasilien und Taiwan.

Da immer noch so viele Regierungen der Meinung sind, Dienstleistungen seien der Motor ihrer Wirtschaft, und dies bei so wenigen tatsächlich der Fall ist, bieten wir einen Masterkurs an, in dem der Begriff "Serviceorientierte Gesellschaft" definiert wird. Seltsamerweise sind uns bisher allerdings keinerlei Anmeldungen der Clegg-Camerons, der Hu Jintaos oder der Putins zugegangen. Vielleicht hoffen sie auf einen Preisnachlass für Spätbucher?

Wie jedes gute Fortbildungszentrum beziehen auch wir unseren Ruf vor allem über die Dozenten. In diesem Sommer ist es mir nun gelungen, wirklich die Besten der Besten an Land zu ziehen. Signor Vito Cinque vom Hotel San Pietro wird an der Seite von Malcolm Thompson vom Peninsula in Tokio ein Seminar über "Die Kunst der Ankunft" abhalten. Die Barkeeper vom Fasano in São Paulo und von Tan's Bar im Murata in Yufuin haben sich hingegen auf folgendes Thema spezialisiert: "Vergiss das ganze Schischi und gieß dem Typ einfach einen ordentlichen Drink ein: das Ende des Mixologie-Unsinns".

Immer schön mitschreiben!

Der Punkt "Auf Unsinn verzichten" zieht sich überhaupt als Schlüsselthema durch das ganze Programm. Die Seminare werden in Form von Diskussionen und Simulationen, aktivem Training und klassischen Vorlesungen durchgeführt und mit anspruchsvollen Prüfungen im August enden. Tut mir leid, aber es wird keine "webinars" geben (dieses Wort taucht in dieser Kolumne hiermit zum ersten und zum letzten Mal auf), da es uns vor allem um den direkten Augen- und Kundenkontakt geht.

Außerdem werden alle mobilen Kommunikationsgeräte aus dem Klassenzimmer verbannt und Notizen müssen mit einem ordentlichen Füller in ein Übungsheft eingetragen werden. Das mag kleinlich klingen, aber es gibt nichts Schlimmeres, als eine handgeschriebene Notiz des Geschäftsführers zu bekommen, die aussieht, als sei sie mit einem angekauten Riesenstift und dem linken Fuß geschrieben worden.

Es dürfte wenig überraschend sein, dass einer der beliebtesten Kurse sich der weltweiten Problematik der Hotelmanager annimmt. Auch Sie werden sicherlich oft den Eindruck gewonnen haben, dass diese Spezies auszusterben scheint, so selten zeigt sie sich in der Öffentlichkeit. Vielleicht steht dort aber auch das Verwalten des Krisen-Budgets oder die Teilnahme an Social-Media-Meetings im Vordergrund - zu Letzteren gleich mehr.

Die Dischdascha von Herr Hariri

"Sichtbarkeit: Warum es so wichtig ist, sich unter die Leute zu mischen" ist ein Kurs, der noch einmal weit zurück zu den Anfängen geht und für Leute konzipiert wurde, die alles vom großen Bistro bis hinauf zu den oberen Decks an Bord einer Boeing managen müssen. Er beginnt damit, die Gäste zu begrüßen, sie wiederzuerkennen, mit Namen anzusprechen. Dann sollte der Mitarbeiter mit gutem Beispiel vorangehen und sich immer ansprechbar in der Lobby, rund um den Empfangstresen, im Speisesaal oder an den Türen eins und zwei einer Boeing 777 aufhalten.

Das Ziel besteht jedoch nicht darin, möglichst viele Hände zu schütteln und sich über das Wetter zu unterhalten, sondern darin, einen aufmerksamen Blick auf jeden und alles zu haben: Sollte dem Gast an Tisch 23 nachgeschenkt werden? Braucht die Vase im Flur des 18. Stocks frisches Wasser? Wissen die Zimmermädchen, dass Herr Hariri seine Dischdascha (traditionelles weißes Baumwollgewand) etwas gestärkt bevorzugt? Wurde die Reparaturabteilung in Singapur darüber informiert, dass das Polster von Sitz 1K etwas ausgefranst aussieht?

Dies ist der Kurs, der sich nicht nur darauf konzentriert, die kleinen Dinge richtig zu machen, sondern auch das Vertrauen sowohl des Kunden als auch des Investors wiederherstellt, indem man gutbezahlte Manager aus den Tiefen ihres Büros oder der Bordküche herausholt und vor den zahlenden Gast und Passagier positioniert.

Es sind noch Plätze frei

Während für diesen Kurs bereits eine Warteliste existiert, gibt es bei anderen noch Plätze. Wenn Ihnen also Kollegen, Freunde oder klassische Gastgeber einfallen, die von einem Sommer im Service-Bootcamp profitieren könnten, ermutigen Sie sie doch bitte, sich unser Kursangebot anzusehen. Das Folgende steht zur Auswahl:

"Gib mir mal Feuer: Warum flackernde LED-Kerzen schrecklich aussehen."
In diesem Kurs geht es um die Bedeutung von Atmosphäre und ein Bewusstsein für richtige Beleuchtung. Sie werden lernen, warum alle Lichter gedimmt sein sollten, warum Niedrigenergiebirnen auch den edelsten Suiten eine Einkaufszentrum-Stimmung verleihen und warum nichts einen schönen Kamin und ein echtes Candlelight-Dinner schlägt.

"Ganz ruhig bleiben: Warum eine (oder sogar 20) schlechte Kritiken auf Tripadvisor kein Grund sind, in Panik zu geraten."
Konzentrieren Sie sich auf Ihre Stärken, statt Feuer löschen zu wollen, die in Wirklichkeit vielleicht nie gebrannt haben. Gutes Management zeichnet sich nicht nur durch permanente Liebenswürdigkeit aus, sondern auch dadurch, Gästen mal zu zeigen, wo der Ausgang ist.

"Sitzmöbel-Workshop: Niemand ist verpflichtet, draußen nur geflochtene Stühle aufzustellen."
Dies ist ein Design- und Sozialanthropologie-Kurs, der Managern das Selbstvertrauen gibt, ihren eigenen Weg zu verfolgen, statt der Masse zu folgen. Ein Teil des Kurses geht der Frage nach, warum in den letzten zehn Jahren jede Sitzgelegenheit auf jeder Terrasse in jedem Hotel durch einen dunklen Flechtstuhl aus Plastik ersetzt wurde.

"Der schwerelose Gast: Wie man Vielflieger glücklich macht."
Die Leute vom Grand Hyatt Tokio zeigen, wie man Gäste auf dem Weg zu ihrem Zimmer abheben lässt: Begrüßen Sie sie gleich vorne am Eingang, geleiten Sie sie zum Aufzug, bieten Sie ihnen einen Kaffee an, fragen Sie nach Wäsche und schließen Sie dann sanft die Tür. Kinderleicht.

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hatari 12.06.2012
1. 20 Jahre Erfahrung.... Tyler hat so recht!
Knapp 20 Jahre arbeitete ich für eine "five star" cruise line. Exakt wurden alle... alle Vorsätze von Tyler missachtet. Von korrekter Instandsetzung der Bordmaschine bis Wasser nachgießen für Gäste. Alles unterliegt einem Kostenfocus. Natürlich. Aber, wenn Menschen für Hotels, Kreuzfahrtschiffe, Airlines arbeiten, die sich selbst solch Reise nie leisten könnten oder wollten, zu verlangen (was man durchaus erlaubt wäre zu tun) sich in den Gast hineinzufühlen, dann geht es schlicht daneben. Mangelendes Einfühlungsvermögen trifft auf Neid und Mißgunst. Weltweit ein Problem dem ich mich konsequent entzog: ich kündigte. Tyler, mache weiter so....
flieder2 12.06.2012
2. Service Desaster
Hotels, Fluege, alles wird Teurer nur der Service wird nicht besser. Ich fuehle mich laengst in einem 5 Sterne Hotel als werde ich von "Robotern " begruesst, bedient, behandelt. Mit Freude und Spass am Beruf, sind wenige Dienstleister, Angestellte dabei. Nun weiss ich aber auch, das mein Kellner sehr schlecht bezahlt wird, ich gehoere aber auch zu der Kategorie von Gast, die - sofern sie aufmerksam bedient wird- 10 Prozent Trinkgeld gibt. Interessiert mich nicht, dass auf den Menuepreis sowieso eine 15 % ige Tax and Servicecharge aufaddiert wird. JA, man muss das Personal schulen nur werden Angestellte heute dermassen schlecht bezahlt, dass ihnen die Freude vor Kummer und Existenzangst vergeht.
flieder2 12.06.2012
3. Mir faellt da noch was ein!
Tyler ist Kanadier- Halbkanadier.? Das Graesslichste was einem Hotelgast passieren kann, ist mir in Toronto passiert. Sheraton Hotel, Blick auf das Rathaus. Wir sind nachmittags angekommen und baten beim Einchecken die Mitarbeiter uns Karten fuer "Phantom of the Opera" zu besorgen. Bezogen unser Zimmer und warteten auf die Rueckmeldung der Rezeption. Ich hatte bereits geduscht, luemmelte in Slip und BH auf dem Sessel neben dem Telefon. Mein Mann geht auch duschen. Ploetzlich fummelt jemand an der Tuere herum, ich dachte- huch, der Zimmerservice, um die Betten aufzudecken ist aber frueh an- stand da ploetzlich ein fremder Mann in der Tuere! Sah mich in Unterwaesche und rief lautstark: What are you doing here?. Der hielt mich vermutlich fuer eine Nut.. , die auf ihn wartete. Ich musste mich kurz sammeln, bruellte zurueck: What are you doing here? This is my room and my husband has a shower! Er hat sich entschuldigt und verschwand. Kurz darauf erfuhren wir, dass das Hotel die Tickets fuer das Musical nicht organisieren konnte, wir sind zum Theater und haben uns also an der Kasse die Tickets selbst besorgt. Kommen spaet ins Hotel zurueck und stellen fest, dass unsere Zimmertuerkarten nicht mehr funktionieren. Sind also zurueck in die Rezeption und alles wurde neu programmiert. Die hatten unser Zimmer an den Mann neu vergeben und daher die "Schluessel" neu programmiert, so das unsere Karten nicht mehr gueltig waren. Kurz, wir haben in einem Hotel ein Zimmer bezogen das eine Std. Spaeter an den naechsten Gast vermietet wurde. Das hat jetzt nichts mit Freundlichkeit oder mangelnder Dienstleistungsbereitschaft zu tun. Das war einfach nur Schlamperei der Hotelangestellten. Sie haben einen Hotelgast ( der Mann, der in meiner Tuer stand) und MICH in eine uebele Situation gebracht. Heute lache ich herzhaft darueber, aber damals 1995 dachte ich wenig nettes ueber kanadische Hotelangestellte und kanadische Dienstleistung.
sonicsolar 12.06.2012
4. Namen
Darauf, ständig mit meinem Namen angesprochen zu werden, kann ich super verzichten. Ich weiß nicht, wer es sich ausgedacht hat, dass das ein Service am Kunden sein soll, wenn keine Bekanntschaft besteht. Ich kenne meinen Namen, und er lautet nicht "Mista Wiiiita", wie Hotel- und Airline-Angestellte mich immer wieder glauben machen wollen. Falls ich meinen Namen mal vergessen sollte, werde ich Bescheid sagen. In der Zwischenzeit kann man einfach Kontakt zu mir aufnehmen, indem man mich ansieht und anspricht. Danke.
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