Wenn der Koffer nicht kommt, sollte man den Verlust möglichst schnell melden
Wenn der Koffer nicht kommt, sollte man den Verlust möglichst schnell melden
Foto: Johan Willner / Johner RF / Getty Images

Verlorenes Gepäck bei Flugreisen In fünf Schritten zur Entschädigung

Wenn der Koffer nicht auf dem Gepäckband liegt, ist er oft »nur« verspätet. Trotzdem gilt es, schnell zu handeln – damit eine Entschädigung gezahlt wird, falls er gar nicht mehr auftaucht.

Eine letzte Tasche dreht auf dem Gepäckband noch einsam ihre Kreise. Auf dem Monitor wird schon der nächste Flug angekündigt, dessen Gepäck gleich hier ausgegeben wird. Und man ahnt: Dieses Mal ist der Koffer wirklich nicht mitgekommen. Und damit beginnt die Suche, der Kampf um den Schadensersatz – und die Frage, woher man jetzt eine Zahnbürste bekommt.

1. Den Verlust melden

Man sollte den Verlust – wenn möglich – direkt melden. Am sogenannten Lost-and-found-Schalter des Flughafens bekommt man das entsprechende Formular, das »Property Irregularity Report« (PIR). Manche Airlines haben sogar eigene Gepäckermittlungen am Flughafen. Die meisten Fluggesellschaften gehen erst mal davon aus, dass das Gepäck nicht verloren, sondern verspätet ist – es also wiedergefunden und nachgesendet werden kann.

Spätestens innerhalb von sieben Tagen sollte die Verlustmeldung an die Fluggesellschaft gehen, rät Julia Zeller von der Verbraucherzentrale Bayern. So kann man mögliche Ansprüche auf Kostenerstattung geltend machen. Meist reiche es, ein Onlineformular auf der Website der Airline auszufüllen, sagt Zeller. Die Verlustmeldung sei aber auch schriftlich per Formular möglich.

Für die Verlustmeldung braucht man Informationen der Bordkarte und des Gepäckaufklebers, den man bei der Aufgabe erhalten hat. Extratipp: Um das Gepäckstück außerdem so gut wie möglich beschreiben zu können, kann es helfen, vorab ein Foto davon zu machen.

2. Ersatz besorgen

Wer weiterreisen muss und keine Habseligkeiten mehr hat, dem bieten die meisten Airlines eine Art Notfallset, das das Notwendigste enthält.

Außerdem muss die Fluggesellschaft für Kosten von notwendigen Einkäufen am Urlaubsort aufkommen. »Dabei haben Reisende eine sogenannte Schadensminderungspflicht«, erklärt Peter Lassek, Rechtsanwalt der Verbraucherzentrale Hessen. Da zu diesem Zeitpunkt noch unklar sein dürfte, ob das Gepäck nur verspätet eintrifft oder ganz verschwunden ist, sollten Betroffene nicht ihren gesamten Kofferinhalt – gar Luxusartikel – nachkaufen, sondern zunächst nur das Nötigste.

Wie hoch die Pauschalen dafür sind, kann man bei den Airlines erfragen. Man kann bei der Fluggesellschaft auch einen Vorschuss erfragen oder die Rechnungen später einreichen. Die Quittungen der gekauften Waren sollten die Kunden grundsätzlich aufheben, um sie vorlegen zu können, so Lassek.

»Theorie und Praxis gehen bei der Einforderung der Rechte manchmal sehr stark auseinander.«

Jan Philipp Stupnanek von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen

3. Auf Rückmeldung der Airline warten

Die Airlines bemühen sich nun darum, das Gepäck an den eigentlichen Zielflughafen zu bringen. Wie man als Reisender davon erfährt, handhaben die Fluggesellschaften unterschiedlich:

So schreibt zum Beispiel Eurowings auf seiner Website, dass Fluggäste kontaktiert und das wiedergefundene Gepäck dann per Kurier nachgeschickt wird. Alternativ kann man es selbst am Flughafen abholen. Bis dahin kann man die Suche auch online verfolgen. Easyjet und Ryanair haben ebenfalls Portale für diesen Zweck. Hier kann man gegebenenfalls Zustelladressen anpassen, etwa bei Weiterreise.

4. Schadensersatz geltend machen

Kommt das Gepäck innerhalb von drei Wochen nicht zurück zu seinem Besitzer, gilt es als verloren. Nun hat man ein Anrecht auf Ersatz. Reisende müssen konkret nachweisen, was sich im Koffer befunden hat, erklärt Zeller. Es wird der Zeitwert erstattet – also der Kaufpreis abzüglich der Abnutzung über die Jahre – oder man erhält eine Pauschale.

Die Zahlung für den Kofferersatz ist gedeckelt. Für wertvolle Gegenstände wie Schmuck oder Kameras haftet die Fluggesellschaft nicht. In der Regel liegt die Grenze laut den Verbraucherzentralen bei 1400 bis1600 Euro. Wer mit wertvollen Sachen reist, sollte diese daher besser im Handgepäck transportieren. Außerdem können Gepäckversicherungen sinnvoll sein.

Hat man Glück und das Gepäck taucht wieder auf, haben Urlauber laut der Verbraucherzentrale Hessen 21 Tage nach dem Tag des Erhalts Zeit, erneut mit der Airline in Kontakt zu treten und eine Erstattung für Kosten, die durch die Verspätung entstanden sind, anzumelden. Bei Pauschalreisen müssen sowohl die Fluggesellschaft als auch der Reiseveranstalter informiert werden.

Es dauert je nach Fluggesellschaft unterschiedlich lange, bis die Zahlungen erfolgen, berichtet Julia Zeller. Gesetzliche Fristen gibt es nicht. Laut einer Auswertung des Portals Flightright verschleppen deutsche Airlines die Erstattung von Tickets bei Flugausfällen besonders oft – Erstattungen für verlorenes Gepäck wurden nicht erhoben, die Auswertung dürfte dennoch ein schlechtes Zeichen sein. Lufthansa, TUIfly, Eurowings und Condor landeten bei der Auswertung auf den hinteren Plätzen. Reisende sollten daher auf dem Formular alle Informationen hinterlegen, um Nachfragen zu vermeiden – also etwa direkt ihre Kontodaten hinterlegen.

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5. Ansprüche durchsetzen

Meldet sich eine Fluggesellschaft nicht, empfehlen beide Verbraucherzentralen Reisenden, sich mit einem Schreiben und einer Fristsetzung von 14 Tagen an diese zu wenden. »Theorie und Praxis gehen bei der Einforderung der Rechte manchmal sehr stark auseinander«, sagt Jan Philipp Stupnanek von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen.

Sein Rat: Die Schriftwechsel und Telefonate, die man mit der Airline austauscht, sollte man aufheben beziehungsweise dokumentieren. Dies kann helfen, wenn Reisende sich externe Hilfe holen. Die gibt es etwa bei einem Anwalt, bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr  (SÖP), bei Verbraucherschützern oder bei Portalen wie Fairplane, EUclaim, Flightright oder Airhelp, die auf Provisionsbasis oder mit Servicegebühren arbeiten.

Mit der Flugärger-Seite der Verbraucherzentrale NRW  kann man übrigens auch in anderen Schadensfällen testen, ob man Ansprüche geltend machen kann.

bul/dpa
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