Bahn-Bordrestaurants Der Fluch des Speisewagens

Was ist schlimmer als Bahnfahren? Die Einkehr im Bordrestaurant. Liebloses Essen, frustrierte Kellner, veraltete Technik verärgern die Gäste - und die Bahn zahlt auch noch drauf.
DB-Mitarbeiter Ruft

DB-Mitarbeiter Ruft

Foto: Harry Weber / DER SPIEGEL

Frankfurt Hauptbahnhof, ICE 70. Das Bordrestaurant ist voll. Von den 24 Sitzplätzen sind nur 3 nicht besetzt. Der Zug kriecht aus dem Bahnhof, aus den Lautsprechern knarzt die Stimme des Zugchefs. "Meine Damen und Herren, besuchen Sie doch unser gastronomisches Angebot", lockt er. "Es sind noch fast alle Plätze frei."

Die Gäste im Speisewagen grinsen sich an. Der Steward schüttelt genervt den Kopf über die Durchsage seines Chefs.

Augenblicke später kommt eine Männergruppe, graue Geschäftsanzüge, schwarze Laptoptaschen, herein. Sie sehen die besetzten Tische und ziehen wieder ab. Auch ein Pärchen macht verärgert kehrt.

Was die verhinderten Gäste nicht erfahren: Die Bierzapfanlage funktioniert nicht; Rindfleischeintopf, Königsberger Klopse, Salate und Ofenkartoffel sind aus. Statt zwei Besatzungsmitgliedern muss heute einer den Laden schmeißen.

Willkommen in der Gastronomiewelt der Deutschen Bahn, eine der größten Verköstigungsketten Deutschlands. 260 ICE-Bordrestaurants gehören dazu, 390 Bordbistro genannte Imbisstheken, neun Logistikzentren, 3000 Mitarbeiter. Satte 1,2 Millionen Euro setzt die Bahn jährlich allein mit Chili con Carne um, 21,9 Millionen mit Kaffee in allen Variationen. Doch trotz aller Superlative: Was sich in den Bordrestaurants Tag für Tag zwischen roten Ledersitzen abspielt, illustriert vor allem die Misere der Deutschen Bahn: das fast täglich gebrochene Versprechen, ein zuverlässiger Dienstleister zu sein.

Das Problem hat nur vordergründig mit defekten Bierzapfanlagen oder fehlenden Nudeln zu tun. Es geht um Rückstand bei der Digitalisierung oder bei Investitionen in den Wagenpark - und vor allem darum, dass der Kampf, aus dem behördlichen Beförderungsfall einen Kunden zu machen, 23 Jahre und fünf Bahnchefs nach der Bundesbahn-Privatisierung noch lange nicht zu Ende ist.

Der Alltag in den Speisewagen erzählt auch davon, wie der bahnfahrende Bundesbürger tickt: Er trinkt gern Bier, liebt Eintöpfe und zahlt am liebsten bar statt mit Kreditkarte. Er tut sich schwer mit englischen Begriffen wie Smoothie oder Muffin, bevorzugt begrifflich Fruchtmixgetränk und Kuchen. Am allerliebsten bringt er sich sein Essen und Trinken allerdings selbst mit.

Auch deshalb ist die Bordverpflegung für die Bahn eine höchst defizitäre Angelegenheit. Rund 80 Millionen Euro Verlust macht die Sparte im Jahr, das Minus lag auch schon mal bei 150 Millionen. "Wir sehen das als einen Kundenservice und nicht als Bereich, aus dem man dicke Gewinne rausträgt", sagt Alexander Thies, Leiter Bordservice bei der Bahn. Bei gerade mal 5,30 Euro lag der Durchschnittsumsatz pro Gastrokunde 2016 über Restaurant, Bistro und Am-Platz-Verkauf hinweg.

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Letztlich also ist der gastronomische Service bloß eine teure Kundenbindungsmaßnahme, vielleicht die teuerste Deutschlands. Die Frage ist nur, warum dabei so viel schiefgeht.

Es fallen die Tiefkühlschränke an Bord aus, die Kaffeemaschinen versagen, Ware wird nicht geliefert. Es geschehen aberwitzige Dinge: Ein Zug aus Hamburg verließ mit allen Speisen und Getränken beladen das Werk, das Personal war vollständig angetreten, doch das Restaurant blieb geschlossen. Ein Thermometer fehlte, mit dem dokumentiert werden kann, dass jederzeit die richtige Kühltemperatur eingehalten wird. Also fuhr der ICE ohne Warenverkauf bis nach München.

Frank Boenke hasst solche Sachen. Er leitet die Warenlogistik in Berlin-Rummelsburg. 100 Mitarbeiter arbeiten hier, vornehmlich nachts, wenn die Züge in die Wartung gehen. 40 Minuten dauert es, ein Restaurant aufzufüllen. 1,2 Tonnen Ware werden dann mit 80.000 Euro teuren Spezialfahrzeugen an Bord gehievt. Boenke ist seit 1992 dabei. Früher arbeitete er für die ehemalige DDR-Abfüllstation Mitropa, die Mitarbeiter wurden 2002 in die Deutsche Bahn integriert. Sein Büro verkörpert die Bodenständigkeit des öffentlichen Dienstes, der Kaffee kommt aus großen Pumpkannen, die auch im Bordverkauf verwendet werden. Boenke begrüßt alle Mitarbeiter mit Handschlag. "Natürlich versuchen wir, dass jeder Zug voll beladen und funktionierend seine Fahrt antritt", sagt er.

Doch das klappt eben nicht immer. Seine "Highlights", wie Boenke die häufigsten Pannen nennt: Kaffeemaschine im Eimer, Kühlung defekt. Kommt der Zug dann verspätet ins Werk, ist eine Reparatur kaum zu schaffen. Und die Waggons müssen wieder auf die Strecke, Ersatz gibt es nicht. So bleibt die Kaffeemaschine kalt, und es gibt einen Tag lang keinen Espresso. Auch vom Lieblingsgericht Chili con Carne kann die Kundschaft manchmal nur träumen. Dabei verkaufen sich die Bestseller an Bord rund 15.000-mal im Monat.

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Bordrestaurant der Deutschen Bahn: Historische Pracht

Foto: Bildagentur-online/UIG

Dass die Klimaanlage im ICE versagt, ist ein oft beklagter Missstand. Warum aber fällt auch die Küchenkühlung so oft aus? Boenke sieht eine Schwäche in der grundsätzlichen Konzeption der teils betagten Wagen. Vor allem die Bordküche ist ein chronisches Sensibelchen: Der Eisschrank ist für so häufiges Öffnen nicht gemacht. Der Steamer, ein Gerät zum Erwärmen von Speisen, befindet sich in manchen ICE-Baureihen direkt über der Kühltür. Kondenswasser tropft herunter, und der Schrank vereist. Oder die Kaffeemaschinen. "Manchmal kommen die Kollegen an Bord nicht dazu, das Gerät rechtzeitig zu reinigen. Dann kann die Maschine verstopfen und ausfallen." Ausbaden müssen das dann Leute wie Karl-Heinz Ruft.

Ruft ist 57 Jahre alt und arbeitet eigentlich schon immer im Speisewagen, mindestens drei Jahrzehnte, anfangs als Koch. Er hat noch die Zeiten erlebt, in denen man an Bord wirklich am Herd stand, da habe er auch schon mal "zwei Braten parallel geschoben", wie er sagt. Einmal hat ihm ein Mann ein Messer an den Hals gehalten, um kostenlos Bier zu bekommen. Einmal musste er sich in der Bordküche vor randalierenden Fußballfans verstecken. Ruft bediente im ehemaligen Regierungszug der DDR Gesellschaften und servierte im Expo-Sonderzug zwischen Berlin und Hannover für Helmut Kohl. Heute ist er Koch, Kellner und Kassierer in einer Person.

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Ruft ist mit einer Strategie der vorauseilenden Deeskalation gut durch die Jahrzehnte gekommen. Man müsse sich selbst immer so verteidigen, dass der Kunde keine Möglichkeit zur Beschwerde habe, sagt er. "Ich kann es nicht ändern, auch wenn einen die Fahrgäste für Defekte oder fehlende Ware verantwortlich machen." Ruft ist nicht kleinlich, er lässt sich auf manchen Spaß ein. Aber einige Kunden, sagt er, seien wirklich eigen. Eine Frau im Pelz habe mal nach einem Fußbad verlangt, und weil er gut drauf war, habe er ihr tatsächlich eine Salatschüssel mit Wasser gebracht. Aber als er die Taschentücherberge eines erkälteten Schauspielers wegräumen musste, die der auf dem Tisch vor sich aufhäufte, stieß selbst Rufts Geduld an Grenzen.

In der Tat benehmen sich manche Kunden im Speisewagen anders, als man es etwa von Gästen in nichtrollenden Restaurants erwarten würde. Dass manche als Erstes ihre Schuhe ausziehen, sich quer über die rote Bank fläzen und ihre Füße in den Gang strecken, ist Alltag. Oder dass andere laut telefonieren, während ihr Gegenüber gerade eine Kohlroulade isst.

Doch Ruft und seine Kollegen können noch ganz andere Geschichten erzählen. Ein Mann rupfte sich zunächst ein Nasenhaar heraus, um es dann in den Pfefferstreuer zu zwängen, der auf dem Tisch stand. Eine junge Mutter wickelte ihr Kind auf der weißen Tischdecke und bat dann auch noch die Kellnerin, die gebrauchte Windel zu entsorgen.

Ruft nimmt vieles hin. "Ich will die Menschen nicht belehren, ich will ihnen was verkaufen." Er legt sich nicht an, wenn Koffer im Gang stehen ("Da kommt man schon irgendwie vorbei") oder Laptops benutzt werden ("solange die was kaufen, ist mir das egal").

Ruft sitzt an einem Vierertisch, der Zug rauscht irgendwo bei Kassel durch die Landschaft. Gerade ist er aus der 2. Klasse zurückgekommen. Dort hat er 70 Euro Umsatz gemacht. Ruft ist ein Meister des Zusatzverkaufs. "Ich biete auch immer Kuchen an, wenn ich Kaffee auf dem Tablett rumtrage." Kauft jemand Bier, sagt er gleich, dass es auch Chips gebe.

Ruft schuftete ganz früher in der "echten Gastronomie", wie er es nennt, im thüringischen Oberhof. "Man verdient bei der Bahn mehr und hat geregeltere Arbeitszeiten", sagt er. Tatsächlich sind nahezu alle Mitarbeiter bei der Bahn fest angestellt, eine Servicekraft kommt auf rund 2000 Euro im Monat, es gibt Umsatzbeteiligungen und Sonderzahlungen, wenn regelmäßig bestimmte Verkaufszahlen erzielt werden. Auf der Strecke Berlin-Frankfurt erwartet die Bahn bei guter Auslastung ungefähr Verkäufe im Gegenwert von tausend Euro. Machbar, findet Ruft.

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Es sind Details, die dafür sorgen, dass die Tischkultur bei der Bahn immer noch den Charme einer Landratsamtskantine hat. Die Decken werden mit Papiersets geschont. Selbst triviale Angebote werden als "Kaffeespezialitäten", "Salatvariationen" und "Tafelwasser" sprachlich geadelt. Fällt die Kühlung aus, gibt es eigens eine Notkarte, ihr Angebot heißt im Bahndeutsch "Ersatzbewirtschaftung". Wahlweise heißt es dann: "Wir bitten um Ihr Verständnis!" Oder: "Wir danken für Ihr Verständnis!" Der Brezelverkäufer heißt intern Impulsverkäufer. Das Tütchen Gummibärchen oder Hustenbonbons in der 1. Klasse "Goodie" - es darf nicht angefasst, sondern muss dem Fahrgast hingehalten werden.

Im Bahnmanagement rätselt mancher, warum Gastronomiemitarbeiter gelegentlich motiviert starten, nach einem Jahr aber ziemlich frustriert sind. Oder dreist. Eine Mitarbeiterin nahm Bestellungen grundsätzlich nur sitzend entgegen, wer etwas wollte, musste zu ihr kommen. Zwischendrin las sie Zeitung und stärkte sich mit dem, was sie zu Hause eingetuppert hatte.

Matthias Gastel, Bundestagsabgeordneter für die Grünen aus Filderstadt, protokolliert jede seiner Bahnfahrten in einem Blog. "Ich habe nicht immer das Gefühl, dass der Wille, etwas zu verkaufen, besonders hoch ist", sagt er. Doch er hat auch Verständnis. "Kein Restaurant hat so lange Laufwege wie den von der Küche bis in den letzten Wagen der 1. Klasse." Eine langjährige Bahnmitarbeiterin sagt: "Ein Arbeitsleben lang auf wackligem Grund zu bedienen und immer den Fahrgasthass abzubekommen, schlaucht einfach. Viele Kollegen sind ausgebrannt." Bahnpolitiker Gastel hat einen Vorschlag zur Arbeitserleichterung. "Die Bestellungen könnten doch digital vom Sitzplatz in die Küche gehen." Tatsächlich gab es das schon mal - vor fast einem Vierteljahrhundert. McDonald's bewirtschaftete damals einen Speisewagen der Bahn und setzte Minicomputer für die Bestellannahme ein. Nach einem Jahr wollte der Burger-Konzern aber aus dem Vertrag mit der Bahn wieder raus.

Immerhin sollen bald alle Kassen automatisch Ware nachbestellen können. Nicht nur, dass man hofft, dadurch weniger Ausverkäufe zu haben. Auch die Rückläufe sollen reduziert werden: Rund sechs Prozent des Angebots muss die Bahn wegschmeißen, weil es innerhalb der Haltbarkeit nicht verkauft werden konnte. Daneben arbeitet man an einem stärkeren digitalen Kundenservice. "Es kann nicht sein, dass hinten Filme gestreamt werden und vorn einer mit dem Block Bestellungen aufnimmt", sagt Gastronomiechef Thies.

Bleibt noch das Essen selbst.

Frankfurt, Ende Januar. Im elften Stock des Bahnbürobaus unweit des Messegeländes ist eine Küche eingebaut, das kulinarische Versuchslabor der Bahn. Sogar Werbeschilder wie im Zug kleben an den weißen Fliesen. Man kann nicht sagen, die Bahn würde keinen Aufwand betreiben, um ihr Sortiment auszuwählen.

Schon seit fast zwei Jahrzehnten wird in den Zügen nicht mehr gekocht. Einst gab es Steaks von Block House und frische Bratkartoffeln. Heute gibt es Mikrowellenmampf, weshalb der Chefkoch intern nur Beutelaufschneider heißt. Fast alles kommt vorgegart und verpackt, nur die grünen Gurken werden offen angeliefert.

Alle Gerichte durchlaufen die Versuchsküche. Heute Morgen sind drei Blogger eingeladen, Hauptgänge aus kleinen Plastikschälchen zu verkosten.

Thorsten Kramer ist gelernter Koch, er trägt einen Anzug und eine Anstecknadel mit DB-Logo. Mehrmals ermahnt der Produktmanager die Angereisten, die Veranstaltung hier sei kein Spaß. Er spricht davon, dass der Termin "offiziell" sei. Verkostet wird streng nach "Karlsruher Schema": Geschmack, Aussehen, Geruch, Konsistenz. Verboten sind Genussbekundungen wie "hmm", um die anderen Tester nicht zu beeinflussen. Es geht ernst zu im 11. Stock an diesem Morgen.

Dienstleister wie die Cateringfirma Müller Menü bewerben sich um die Aufträge der Bahn. Und nur, was hier schmeckt, kommt auf den Zug. Damit das Essen möglichst immer gleich serviert wird, erarbeiten Kramer und seine Kollegen das HSZ, ein "Handbuch für Speisenzubereitung".

Auch der frühere Bahnchef Rüdiger Grube saß gern im Bordrestaurant. Er sagt, man wäre "bescheuert", wenn man so ein Markenzeichen abschaffen würde. Seine Frau, die Fernsehköchin Cornelia Poletto, rügte auch öffentlich das Essen an Bord. Grube saß dann bei solchen Gelegenheiten im Publikum, hörte zu, nickte, lachte.

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Manche Sachen verstand auch Grube nicht. Warum beispielsweise das Birchermüesli abgeschafft wurde. Oder die Currywurst nur im Bistrobereich angeboten wird. Eine der letzten Entscheidungen unter Grube: Ab April soll es alles überall im Zug geben - auch die Currywurst wird dann im Restaurant serviert werden.

Grubes Nachfolger, wer immer es wird, könnte am meisten für den Bordgenuss tun, wenn er ein anderes Problem in den Griff bekäme. Es hat nichts mit Currywürsten, Kühlschränken oder der Warenlogistik zu tun: die Pünktlichkeit.

"Der Geschmack hängt auch stets vom Grad der Verspätung ab", sagt Bahnmanager Thies. Er hat Umfragen gemacht, die das belegen. Je später ein Zug ankommt, desto schlechter bewerteten Kunden die Speisen.

Im Video: Der Fluch des Speisewagens

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