30.09.2013

REISENVerpackt

Air Berlin lässt den Gepäcktransport in Düsseldorf von einem Billiganbieter abwickeln - viele Fluggäste vermissen ihre Koffer.
Seine Unterwasserkamera wollte Frank Hänsel gern ins Handgepäck stecken, als er mit Frau und Sohn nach dem Urlaub in der Dominikanischen Republik die Heimreise antrat. Weil Air Berlin ihm aber zwei Stücke Handgepäck nicht erlaubte, folgte er den Anweisungen des Personals: Die teure Kamera packte er in den Koffer.
Das hätte er besser nicht getan. Von seinen vier Koffern kamen nur drei in München an - leider nicht der mit der Kamera. Seit drei Wochen forscht der Hobbytaucher nun nach, wo die Kamera und mit ihr die Fotos aus der exotischen Unterwasserwelt der Karibik sein könnten. Insgesamt 54-mal habe er die Hotline der Fluggesellschaft angerufen - "entweder besetzt, oder niemand ging dran".
Hänsel ist mit seinem Ärger nicht allein. In Internetforen und auf Facebook wettern Hunderte über die Airline und ihren Umgang mit den Kunden. Die "Welt" berichtete von mehr als 30 000 unbeantworteten Kundenanfragen, die Air Berlin vor sich herschiebe.
Die größten Probleme gibt es offenbar an den Flughäfen Berlin-Tegel und Düsseldorf. Auch Hänsels Koffer mit der Kamera könnte in Düsseldorf verlorengegangen sein, er stieg dort bei seiner Rückreise aus Punta Cana um. In der rheinischen Metropole scheint es zudem riskant zu sein, vor einem frühen Abflug die Koffer bereits am Vorabend aufzugeben. Mehrmals wurde vergessen, das Late-Night-Gepäck anderntags in den Flieger zu laden. Zuletzt blieben Anfang September mehrere Koffer mit der Destination Samos einfach liegen.
Mit jährlich sechs Millionen Fluggästen ist Air Berlin der größte Carrier auf dem Düsseldorfer Flughafen - und offenbar ein besonders sparsamer. Der neue Vorstandschef Wolfgang Prock-Schauer will die Kosten drücken, bis Ende 2014 sollen 400 Millionen Euro eingespart werden.
In Düsseldorf hat Air Berlin dazu die Gepäckabfertigung seit März 2012 schrittweise einem externen Dienstleister übertragen. Früher war damit eine Tochtergesellschaft des Flughafens beauftragt. Doch die soll mit ihrem Angebot bei der Ausschreibung des Auftrags gleich mehrere Millionen Euro höher gelegen haben als der Konkurrent Aviapartner, der den Zuschlag bekam.
Aviapartner aber halte zu wenig Personal vor, das zudem schlecht ausgebildet sei, berichten Flughafenkenner. Ein einziger Fahrer sei für den Transport des Gepäcks von der Maschine zum Terminal zuständig, früher seien es drei gewesen. Insbesondere Transfer-Koffer bleiben so offenbar schon mal auf der Strecke, weil erst das Gepäck derjenigen Gäste aufs Band gelegt wird, die in Düsseldorf ihre Reise beenden.
Man habe ausreichend Personal, es handele sich lediglich um "Anlaufprobleme", erklärt dazu Karel Bekaert von Aviapartner. Air-Berlin-Sprecher Mathias Radowski räumt "kurzfristige Probleme" im Juli und August ein. Diese hätten einerseits mit dem neuen Dienstleister in Düsseldorf zu tun, andererseits mit dem Berliner Großflughafen. Wegen der erwarteten Eröffnung sei in Berlin-Tegel nicht mehr investiert worden, was zu Problemen bei der Abwicklung geführt habe. "Dies hatte leider auch auf die Gepäckabfertigung in Düsseldorf Auswirkungen", erklärt der Sprecher. Die Lage habe sich inzwischen normalisiert.
Ob das wirklich so ist, wird Evangelos Emanuel Kimzis in den kommenden Herbstferienwochen erfahren. Er betreibt einen kleinen Kleiderladen in der Altstadt von Samos, auf der gleichnamigen griechischen Insel, und hat zuletzt von den Zuständen am Düsseldorfer Flughafen offenbar profitiert. Am Rhein war er noch nie, und er hat auch noch nie in einem Flugzeug von Air Berlin gesessen. Trotzdem fühlt er sich der Stadt und der Fluggesellschaft verbunden - wegen guter Geschäfte.
Wenn wieder mal genervte Touristen in seinen Laden kommen und ein paar Klamotten zusammensuchen, fragt er mitfühlend: "Kommen Sie aus Düsseldorf?" Kunden von Air Berlin räume er gern zehn Prozent Rabatt ein, sagt er. Die Deutschen sollen sich doch wohlfühlen im Urlaub.
Von Barbara Schmid

DER SPIEGEL 40/2013
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