06.02.1984

Gefrorenes Lächeln

Eine amerikanische Soziologin hat vor allem bei Stewardessen eine neue Art der beruflichen Entfremdung entdeckt: die Ausbeutung der Gefühle. *
Hallo Honey", sagt der Fluggast zur Stewardess, die zum drittenmal während des 15-Stunden-Flugs von Hongkong nach New York den zentnerschweren Service-Wagen an ihm vorbeischiebt, "wo bleibt mein Lächeln?" - "Wissen Sie was?" erwidert sie und sieht dem jungen Mann in die Augen: "Sie lächeln zuerst, dann lächle ich zurück. O. K.?" Er strahlt wie befohlen. "Sehr gut", sagt die Stewardess, "und nun lächeln Sie die nächsten 15 Stunden weiter so."
Diese Szene, die stets aufs neue kolportiert wird und sich wechselweise auf einer Pan-Am-, einer TWA- oder United-Airlines-Maschine ereignet haben soll, hat für die Soziologin Arlie Russell Hochschild Schlüsselcharakter: Sie mache - auch wenn sie vielleicht nur das Wunschdenken von Stewardessen wiedergebe - deutlich, welche Gefühlsverbiegung, wieviel "emotionale Arbeit" von den Flugbegleiterinnen erwartet werde.
Der Fluggast, dem die "Dienstleistung Lächeln" verweigert wurde, hätte, so meint Frau Hochschild, sogar Grund gehabt, dankbar zu sein. Erhielt er doch mehr, als er von der überarbeiteten Flugbetreuerin eigentlich verlangt hatte: eine Äußerung ihrer wahren Gefühle.
Denn zum Lächeln gibt es für die Stewardessen - wie die US-Soziologin bei jahrelangen Studien bestätigt fand - immer weniger Grund. Seit immer mehr Fluggäste in immer größeren Flugzeugen auf immer längeren Flugstrecken in immer kürzeren Flugzeiten denselben individuellen Service erwarten, fühlen sich die "Begleiterinnen der Lüfte" emotional überfordert.
Im Rekordtempo sollen sie ganzen Jumbo-Ladungen fremder Menschen freundliche Gefühle entgegenbringen und Nettigkeiten erweisen, "wie Fließbandarbeiter, deren Norm erhöht worden ist", meint Frau Hochschild. Daß es dabei mitunter zu Blockaden im Gefühlshaushalt der Betroffenen komme, sei nicht zu vermeiden.
Äußerlich ist freilich selten etwas zu merken. Die Handreichungen laufen ab mit der eingespielten Professionalität. Innerlich sind die Flugbegleiterinnen aber häufig "total abgeblendet". Ihr Lächeln, das auf den Werbe-Plakaten persönliche Bemutterung, fürsorgliches Interesse oder gar einen Anflug von Flirt verheißt, ist nichts weiter als "ein erzwungener Facial-Reflex", es drückt nur noch aus, "was die Fluggesellschaft zum Ausdruck gebracht haben möchte" (Hochschild).
In ihrem vor kurzem erschienenen Buch "The Managed Heart" _(Arlie Russell Hochschild: "The Managed ) _(Heart. Commercialization of Human ) _(Feeling". University of California ) _(Press, Berkeley, Los Angeles, London; ) _(322 Seiten; 20 Dollar. )
hat die an der University of California in Berkeley lehrende Professorin zu analysieren versucht, was passiert, wenn private emotionale Verhaltensweisen in geschäftliche Aktiva umgemünzt werden - wenn der Einsatz von Gefühlen zur Ausübung eines Jobs gehört und bezahlt, aber nicht
erwidert wird. Wie wirkt das, fragt Arlie Hochschild, auf die eigenen Gefühle zurück? Ist geheuchelte Freundlichkeit auf Dauer gesundheitsschädlich? Werden die geschäftlichen Haltungen am Ende gar auch auf den eigenen intimen Gefühlsbereich durchschlagen, der bislang als unantastbar galt?
Da sich die westlichen Industrienationen in verstärktem Maß zu Dienstleistungsgesellschaften entwickeln, wimmelt es nach Ansicht der Autorin schon jetzt überall von erzwungener Gefühlsakrobatik. In den USA, führend bei diesem Marsch in die "postindustrielle Gesellschaft", erfordert bereits ein Drittel aller Jobs solch emotionalen Arbeitseinsatz, bei den typischen Frauenberufen ist es schon über die Hälfte. Gefühlsarbeiter in diesem Sinne sind beispielsweise Fernsehansager(innen), Kellner(innen), Sekretärinnen, Empfangschefs, Friseure; aber auch Sozialarbeiter, Therapeuten, Ärzte, Krankenschwestern und Lehrer zählen dazu.
Die ideale "repräsentative Gruppe" für ihre Untersuchung über die "Kommerzialisierung des menschlichen Gefühls" fand Arlie Russell Hochschild in den Stewardessen amerikanischer Fluggesellschaften, die im harten Konkurrenzkampf untereinander das gefrorene Lächeln ihres Kabinenpersonals häufig auch als Werbemittel nutzen.
Die Autorin recherchierte bei sechs amerikanischen Gesellschaften, darunter besonders ausgiebig bei Delta Airlines. Delta legt stärker noch als andere Airlines Wert auf beeindruckenden Service und drillt das Personal dazu in einem harten Ausbildungsprogramm. Die Soziologin sprach mit Managern, Personalchefs und Werbestrategen. Sie nahm an einem Trainingskurs für 123 angehende Flugbegleiter, meist weiße Frauen Anfang zwanzig, im Delta-Ausbildungszentrum in Atlanta (US-Staat Georgia) teil.
Grundsätzlich, hieß es dort, habe der Passagier zwar nicht immer recht - aber unrecht haben könne er nie. Um unter diesen Bedingungen immer mit dem suggestiv-freundlichen Lächeln und ein paar teilnahmsvollen Worten antworten zu können, muß die Stewardeß vor allem zweierlei lernen: die unpersönliche Beziehung zum Fluggast als eine persönliche zu sehen, etwa indem sie sich einredet, die Kabine sei ihr eigenes Wohnzimmer, in dem sie private Gäste empfange. Schwierige Situationen andererseits gilt es zu "depersonalisieren".
Dazu muß sich die fliegende Bedienung statt mit sich selber mit ihrer beruflichen Rolle identifizieren: dem zudringlichen Typen noch zulächeln, statt ihm auf die Finger zu klopfen; den schwierigen, immer neue Wünsche äußernden Passagier als Kind betrachten und ihn dennoch als Erwachsenen behandeln; der betrunkene Fluggast hat als "unkontrolliert" zu gelten.
Nie jedenfalls, so merkte die Soziologin während des Vier-Wochen-Kurses in Atlanta, "werden die wahren Ursachen für den Arger mit einem Passagier als Teile des zu lösenden Problems anerkannt". Niemals werden Arbeitsbedingungen oder gar der Gesundheitszustand der Stewardeß in Betracht gezogen. Sie habe ihre Gefühle in den Griff zu bekommen, das sei Teil ihres Jobs.
Am besten, so lautet die empfohlene Strategie, denke sie sich einen plausiblen Grund aus, der das Verhalten des Passagiers entschuldigen könnte. Falls das nichts fruchte, solle sie in Gedanken "auf Eis beißen" oder "mehrfach die Wasserspülung ziehen", um ihre Frustrationen runterzuspülen - nur das Lächeln dürfe sie dabei nicht vergessen. "Nehmen" und "Schlucken" gehören zu ihrer Rolle.
Dabei ist es für die weiblichen Flugbegleiter weit schwieriger, solche Gefühls-Dienstleistungen zu erbringen als für die rund 15 Prozent männlichen Flugbegleiter. Für die Stewards geht es, wie Frau Hochschild fand, lediglich "um die Erhaltung ihrer Identität als Mann in einem typischen Frauenberuf" und um gelegentliches Intervenieren "für" eine Kollegin.
Frauen hingegen, so glaubt sie, hätten mit einem "verborgenen Status-Problem" zu kämpfen: Weibliche Gefühle würden generell weniger respektiert als die Gefühle von Männern; folglich werde auch weniger Rücksicht auf sie genommen. Frauen fehle "ein sozialer Schutzschild gegen unangebrachte Unmutsäußerungen und Frustrationen von Passagieren".
Dies sei nicht zuletzt der Grund dafür, daß es Frauen so viel Kraft koste, die von der Firma befohlenen und ihre tatsächlichen Gefühle voneinander zu trennen. Weil sie sich entweder "verlogen" oder "zynisch" vorkommen, leide ihr Selbstbewußtsein. Ein Arbeitslächeln aufzusetzen, das fremd in ihrem Gesicht stehe, weil sie nichts mehr dabei empfinden, bedeute mitunter "unerträglichen Streß". Und die Folgen?
Der Stewardessen-Job sei ohne Frage härter geworden, gestand ein Delta-Manager auf Befragen der Autorin. "Wir haben mehr Fälle von Depressionen, von Alkoholismus und Drogenmißbrauch, von Schlafstörungen und von Unfähigkeit zu entspannen."
Die Sexual-Therapeutin Melanie Matthews, die in den letzten Jahren 50 Stewardessen behandelte, fand noch weitere Berufsleiden: Orgasmusprobleme sowie den völligen "Verlust des sexuellen Interesses".
Arlie Russell Hochschild: "The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling". University of California Press, Berkeley, Los Angeles, London; 322 Seiten; 20 Dollar.

DER SPIEGEL 6/1984
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