15.07.2002

KUNDENDIENSTVorsicht, Wutanfall

Peter Bohacek und Dieter Schulz, zwei US-amerikanische Techniker, wollen Telefondienste effektiver machen. Die beiden haben sich ein Computerprogramm für Callcenter patentieren lassen, das in der Lage ist, Ärger und Wut eines Anrufers zu entdecken. Es leitet den Anruf dann automatisch und ohne den Kunden zu informieren an speziell ausgebildete Mitarbeiter des Callcenters weiter, die den Missmut des Kunden mit Freundlichkeiten ersticken sollen. Kernstück des Programms ist ein Stimmungsmesser, der prüft, ob die Sprechgeschwindigkeit, die Wortwahl, die Lautstärke oder aufgeregtes Stottern darauf hinweisen, dass der Anrufer verärgert ist. Das Programm wertet auch die Art und Weise aus, wie der Anrufer die Nummer wählt. Drückt er die Tasten sehr schnell, interpretiert es das als Zeichen für Wut. Übersteigen die Indikatoren eine Schwelle, dann wird der Anrufer zu einem Sonderbetreuer durchgestellt.

DER SPIEGEL 29/2002
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