AUS DEM SPIEGEL
Ausgabe 47/2017

Die Mutter an Bord, der Sohn leider nicht Wie Airlines ihre Kunden mit Überbuchungen verärgern

Weil Airlines gern mehr Plätze verkaufen, als es tatsächlich gibt, kommt es am Gate regelmäßig zu dramatischen Szenen. So auch im Fall einer Familie auf dem Weg nach Hannover.

Passagierin Brüggemann mit Kindern
Joanna Nottebrock / DER SPIEGEL

Passagierin Brüggemann mit Kindern

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Plötzlich waren sie verschwunden. Jan Stephen war nur kurz zur Toilette gegangen, da hatte das Boarding für Flug KL 1911 von Amsterdam nach Hannover auch schon begonnen. Die neunjährige Schwester und die Mutter waren vorgegangen und warteten im Flieger auf ihn.

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Heft 47/2017
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Aber der 16-Jährige kam nicht. Als der Junge sein Ticket unter den Scanner hielt, stand plötzlich ein Mitarbeiter der Fluggesellschaft KLM vor ihm. "Man sagte mir, dass ich nicht mitfliegen könne", erinnert sich der Junge. Die Maschine war überbucht und flog ohne ihn ab.

Jan Stephens Mutter kann seit einem Schlaganfall vor vier Jahren nicht richtig sprechen und ist gehbehindert. Julia Brüggemann verständigt sich vor allem durch Gesten und Laute. Ihr Sohn versteht, was sie meint, auf der Reise sollte er ihr als Betreuer und eine Art Dolmetscher zur Seite stehen. So erzählte er es auch den KLM-Angestellten am Flugsteig. "Ich habe denen die Lage geschildert, aber die zuckten nur mit den Schultern."

In diesem Jahr haben Fluggesellschaften wegen rabiaten Verhaltens immer wieder weltweit Schlagzeilen gemacht. Mal dürfen Teenager nicht an Bord, weil sie Leggings tragen, mal wird ein Passagier gegen seinen Willen aus dem Flugzeug gezerrt. Dass Kunden zurückbleiben müssen, passiert regelmäßig, fast alle Airlines überbuchen ihre Flüge.

Weil häufig Reisende nicht am Gate erscheinen, verkaufen die Unternehmen gern mehr Plätze, als tatsächlich vorhanden sind.

Die Folgen dieses Geschäftsmodells bekamen in diesem Fall im Juli Julia Brüggemann und ihre Kinder zu spüren. Die in Australien lebende Familie hatte bereits eine zweitägige Reise hinter sich, als sie am Amsterdamer Flughafen Schiphol getrennt wurde.

Zum Glück wurden die behinderte Mutter und ihre kleine Tochter in Hannover von den Großeltern abgeholt. "Meine Tochter und die neunjährige Enkelin wussten doch gar nicht, was los war", klagt Karsten Brüggemann, "das Verhalten der Airline ist empörend." Bei KLM habe man sich wegen der Überbuchung das schwächste Glied herausgesucht, "meine Tochter konnte sich nicht wehren".

Brüggemann sieht in dem Vorgehen gegen seinen minderjährigen Enkel einen Rechtsbruch. Die Erziehungsberechtigte sei nicht gefragt worden, ob ihr Sohn einfach so allein in Amsterdam bleiben könne. "Einer hilflosen Frau ist der Begleiter und Dolmetscher genommen worden", sagt Brüggemann.

Air France-KLM, Mutterkonzern der niederländischen Fluglinie KLM, rechtfertigt sich, der Flug sei schließlich überbucht gewesen: "Es ist Routine, dass Passagiere dann umgebucht werden." In der Buchung sei kein Vermerk gewesen, dass der Junge zu einer Gruppe gehöre oder seine Mutter betreuungsbedürftig sei.

Das Alter des abgewiesenen Passagiers ist für KLM offenbar unerheblich. Für Teenager zwischen 15 und 17 Jahren sei der für allein reisende Kinder verpflichtende Betreuungsdienst nur noch "optional". Auch gebe es "keinerlei Aufzeichnungen über eine Diskussion, die mit dem Passagier stattgefunden hat".

Die Antwort der Fluglinie steht im Widerspruch zu der Aussage des Jungen, er habe dem Personal klargemacht, dass sich seine behinderte Mutter an Bord der Maschine befinde, die er nicht betreten durfte. "Es hat einfach niemanden interessiert", sagt Jan Stephen.

Andere Fluggesellschaften sind im Umgang mit Überbuchungen inzwischen vorsichtiger geworden. Sie möchten nicht das gleiche Schicksal wie die US-Airline United erleiden. Sicherheitsleute schleiften im Frühjahr in Chicago einen Passagier über den Maschinenboden zum Ausgang des Fliegers, der Mann schrie, Blut lief über sein Gesicht. Ein Video der Szene verbreitete sich rasant in aller Welt, United war tagelangen Proteststürmen ausgesetzt, der Börsenkurs rutschte ab, der Vorstandschef musste feierlich versprechen, dass so etwas nie wieder passieren werde.

Und nun? Die US-Gesellschaft Delta zahlt ihren Passagieren inzwischen bis zu 2000 Dollar, wenn sie ihren Sitzplatz wieder frei machen; im Einzelfall sind sogar knapp 10.000 Dollar möglich. Auch bei United gibt es nach den neuen Unternehmensregeln nun bis zu 10.000 Dollar Entschädigung.

In Europa gelten andere Regeln. Jan Stephen flog mit vier Stunden Verspätung aus Amsterdam ab. In Hannover setzte er sich in ein Taxi, das sein Großvater Karsten Brüggemann für die Fahrt in den Wohnort der Familie besorgt hatte. Die Rechnung über 164,40 Euro schickte er anschließend an KLM.

Die niederländische Fluglinie zeigte sich weniger großzügig als ihre amerikanischen Wettbewerber. Sie zahlte der Familie die in der EU gesetzlich vorgeschriebene Entschädigung von 250 Euro. Außerdem gab sie einen Erfrischungsgutschein aus.



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