Missgeschicke in E-Mails »Sehr geehrte Frau Höhepunkt«

Autokorrekturfehler, E-Mail an den falschen Verteiler: Fehler sind alltäglich, aber wie geht man damit um? Fünf Berufsanfänger verraten ihre Ausrutscher, ein Kommunikationscoach gibt Tipps.
Oje, wie peinlich. Was mache ich jetzt nur?

Oje, wie peinlich. Was mache ich jetzt nur?

Foto: BONNINSTUDIO / Stocksy United

Ein Klick und schwups ist eine E-Mail verschickt – mit einer falschen Anrede; an eine Person, für die sie nicht bestimmt war; oder mit einem Autokorrekturfehler, über den nur die anderen lachen. Oje, wie peinlich, am liebsten würde man sich unter dem Schreibtisch verstecken, gerade als Berufseinsteiger.

Michael Hasenkamp hat schon zahlreiche Unternehmen im Umgang mit den Missgeschicken ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beraten. Er sagt: »Fehler sind alltäglich, die Frage ist, wie wir damit umgehen.«

Wir haben Berufsanfänger gebeten, uns Fehler zu verraten, die ihnen in E-Mails passiert sind. Experte Hasenkamp schlägt vor, welche Entschuldigung in den Fällen angebracht wäre und wie man sich trotz Ausrutscher profilieren kann.

Fehler sind nicht gleich Fehler

Michael Hasenkamp bewertet die Beispiele mit der sogenannten Fehlerampel. Sie hilft Unternehmern dabei, das Verhalten von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu bewerten und einzuordnen. War es ein Ausrutscher oder steckt dahinter eine grundsätzliche Schwäche?

Grün: Es handelt sich um einen marginalen Fehler wie etwa einen Tippfehler. Marginale Fehler haben keine große Auswirkung und lassen nicht an der Kompetenz zweifeln – solange sie nicht gehäuft vorkommen.

Gelb: Dazu zählen zufällige oder überraschende Fehler. Sie sind zwar sachlich falsch, haben aber keine großen Auswirkungen.

  • Ein Beispiel: Die Chefin bittet eine Mitarbeiterin, bestimmte Kollegen via Mail für einen Termin einzuladen. Fälschlicherweise wird eine zusätzliche Kollegin eingeladen. Das war so nicht abgesprochen, hat aber vielleicht einen guten Grund. So oder so könnte der Fehler leicht behoben werden.

Rot: Damit sind systemische Fehler gemeint, die nicht passieren sollten, weil sie die Kernkompetenz einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters betreffen oder unangenehme Auswirkungen haben.

  • Drei Beispiele: Ein Kollege aus dem Rechnungswesen sollte in einer E-Mail an den Kunden die Rechtsform des Unternehmens korrekt benennen; eine Kollegin aus der Pressestelle sollte keine Pressemitteilung mit Rechtschreibfehlern verschicken; eine Vorgesetzte sollte in einer E-Mail nicht über ihr Team lästern und sie an einen öffentlichen Verteiler senden.

Fall 1: »Die Autokorrektur schlug beim Namen meiner Chefin zu. Also schrieb ich sie mit ›Sehr geehrte Frau Höhepunkt‹ an.«

Hasenkamp: Für mich zählt dieser Fall zum roten Bereich, bei der Anrede ist Sorgfalt geboten. In ihrer oder seiner Position würde ich sofort eine E-Mail hinterherschicken und darin große Betroffenheit zum Ausdruck bringen – zum Beispiel so: »Es tut mir ausgesprochen leid. So was hätte mir nicht passieren dürfen. Ich entschuldige mich vielmals.«

Stattdessen nur einen Smiley zu schicken, nach dem Motto »war ja nicht so schlimm«, fände ich nicht angemessen. Das Gegenüber nimmt den Fehler vielleicht als gravierender wahr als man selbst. Davon sollte man übrigens zunächst immer ausgehen. Das heißt auch, man entschuldigt sich ausführlicher, als man es vielleicht müsste. Es ist doch eine schöne Erleichterung, wenn das Gegenüber sagt: »Gar kein Problem, wir haben alle sehr darüber gelacht.«

Fall 2: »Ich habe unseren Auftraggeber aus Versehen mit ›Sehr geehrte Damen und Hurren‹ angeschrieben.«

Hasenkamp: Im Gegensatz zum ersten Fall geht es hier um einen dritten Kommunikationspartner außerhalb des Unternehmens. Der Fehler der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters könnte also auf das gesamte Unternehmen zurückfallen. Von mir gibt es deshalb ebenfalls einen roten Punkt. Dass es sich um einen Tippfehler handelt, ist schnell ersichtlich. Und trotzdem könnte der Empfänger »Huren« lesen.

Es kann passieren, dass man einen solchen Fauxpas nicht so schnell loswird. Mein Tipp: Es ist eine gute rhetorische Strategie, wenn man diese Fahne selbst vor sich herträgt. Auch beim nächsten Zusammentreffen würde ich sagen: »Jedes Mal, wenn ich mit Ihnen spreche, denke ich an diesen doofen Tippfehler, er ist mir immer noch so unangenehm.« Dann ist das Thema meist schneller erledigt und das Gegenüber kommt nicht immer wieder darauf zurück.

Fall 3: »In der E-Mail an einen Kunden schrieb ich ›judenfrei‹ statt ›jugendfrei‹. Äußerst peinlich.«

Hasenkamp: Für diesen Fall muss die Ampel eine neue Farbe bekommen: tiefdunkelrot. Hier wird ein historisch extrem belasteter Bereich berührt, der keinerlei Fehler erlaubt. Ich würde sofort eine zweite E-Mail schreiben und sagen: »Das ist eine sprachliche Verwechslung, die mich betroffen macht. Das darf einfach nicht passieren. Es gibt Bereiche, in denen es keine Witzigkeit gibt.« Die Entschuldigung muss intensiv und nachdrücklich sein.

Fall 4: »Während meines Praktikums bei einem Abgeordneten im Europäischen Parlament wollte ich einen Mitarbeiter aus unserem Landkreisbüro um eine Auskunft bitten. Ich schrieb: »Hey Nils, alles klar? Bitte such mal fix XY für mich raus, wäre cool, wenn so schnell wie möglich«. Ich verklickte mich in der Empfängerspalte und schickte die Mail an einen schwedischen Abgeordneten, der mit Vornamen ebenfalls Nils heißt. Mein Fehler war auf allen Servern unseres Abgeordnetenbüros an drei Standorten sichtbar. Zum Glück antwortete der Abgeordnete cool und schrieb mir, mich duzend und auf Deutsch, zurück.«

Hasenkamp: Ein gelber Fall, wie ich finde. Zumindest wenn die Person richtig reagiert: Trotz der freundlichen und souveränen Antwort rate ich zur Entschuldigung. Fehler werden nicht geheilt, indem man nicht über sie spricht.

Man sollte es vielmehr als Chance sehen, sich mit einer freundlichen Antwort zu profilieren: »Ich bin glücklich, dass Sie so souverän reagiert haben. Aber mein Unwohlsein darüber, dass ich es falsch gemacht habe, ist damit nicht weg. Ich möchte mich dafür entschuldigen.« Solch eine Antwort zeigt, dass jemand sehr stark reflektiert, was er macht, und dass er sich nicht einfach versteckt.

Fall 5: »Ich habe lange an einer wichtigen Präsentation gearbeitet, die ausschließlich für unseren Standort gedacht war. Ich sollte neuen kreativen Input geben, damit wir uns vor den anderen Standorten profilieren konnten. Leider wählte ich in der Eile den falschen Verteiler und schickte die Präsentation in den deutschlandweiten Führungskreis. Der Fortschritt war futsch.«

Hasenkamp: Auch hier gibt es von mir wieder einen roten Punkt. In unserer digitalen Welt erfordert die Versendung solcher Informationen große Sorgfalt. Mit einem belanglos wirkenden Klick lässt sich viel Schaden anrichten. Der Fall ist vergleichbar mit einem Arzt, der einen Blinddarm entfernt; der darf sich auch nicht um zwei Zentimeter vertun.

Es wäre falsch zu sagen: »Wir wissen ja alle, wie schnell das passiert. Sorry.« Besser schreibt man: »Das geht gar nicht, ich bin entsetzt, dass mir das passiert ist.« Ich würde das Visier hochklappen und sagen, dass die Präsentation nicht für den Empfängerkreis bestimmt war. Die komplette Verantwortung zu übernehmen, ist immer besser, als zu hoffen, dass die Auswirkungen schon nicht so schlimm sein werden.

Wir suchen weiter nach unangenehmen Ausrutschern. Schicken Sie Ihre Beispiele an SPIEGEL-Start@spiegel.de  – gern auch anonym.

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