Missgeschicke in E-Mails »Mit freundlichen Füßen«

E-Mail zu früh verschickt, Tippfehler übersehen: Fünf Menschen berichten von ihren Kommunikationspannen, ein Coach gibt Tipps, wie man sich entschuldigt – und davon sogar profitieren kann.
Welch ein Ärger! Wie entschuldige ich mich richtig?

Welch ein Ärger! Wie entschuldige ich mich richtig?

Foto: Jamie Grill / JGI / Tetra images / Getty Images

Wer täglich E-Mails verschickt, weiß, wie schnell ein Fehler passiert: Die Nachricht geht an die falsche Person, die Anrede fehlt oder der Anhang ist leer. Manchmal sind solche Ausrutscher lustig, manchmal vergraulen sie sogar Kund:innen. Sollte man sich immer entschuldigen? Und kann ein Fehler auch eine Chance sein? Antworten darauf weiß Michael Hasenkamp.

Der Kommunikationscoach hat bereits zahlreiche Unternehmen und ihre Mitarbeiter:innen beraten. Hier geht er auf Fehler unserer Leser:innen ein und gibt Tipps, wie sie richtig damit umgehen.

Fehler sind nicht gleich Fehler

Michael Hasenkamp bewertet die Beispiele mit der sogenannten Fehlerampel. Sie hilft Unternehmern dabei, das Verhalten von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu bewerten und einzuordnen. War es ein Ausrutscher oder steckt dahinter eine grundsätzliche Schwäche?

Grün: Es handelt sich um einen marginalen Fehler wie etwa einen Tippfehler. Marginale Fehler haben keine große Auswirkung und lassen nicht an der Kompetenz zweifeln – solange sie nicht gehäuft vorkommen.

Gelb: Dazu zählen zufällige oder überraschende Fehler. Sie sind zwar sachlich falsch, haben aber keine großen Auswirkungen.

  • Ein Beispiel: Die Chefin bittet eine Mitarbeiterin, bestimmte Kollegen via Mail für einen Termin einzuladen. Fälschlicherweise wird eine zusätzliche Kollegin eingeladen. Das war so nicht abgesprochen, hat aber vielleicht einen guten Grund. So oder so könnte der Fehler leicht behoben werden.

Rot: Damit sind systemische Fehler gemeint, die nicht passieren sollten, weil sie die Kernkompetenz einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters betreffen oder unangenehme Auswirkungen haben.

  • Drei Beispiele: Ein Kollege aus dem Rechnungswesen sollte in einer E-Mail an den Kunden die Rechtsform des Unternehmens korrekt benennen; eine Kollegin aus der Pressestelle sollte keine Pressemitteilung mit Rechtschreibfehlern verschicken; eine Vorgesetzte sollte in einer E-Mail nicht über ihr Team lästern und sie an einen öffentlichen Verteiler senden.

Fall 1: Leserin Melanie schreibt: »Meine Abteilung macht in unregelmäßigen Abständen sogenannte ›Chef-weg-Frühstücke‹.« Sie organisiere das Treffen, wenn der Chef im Urlaub oder auf Dienstreise sei. Doch einmal habe sie die Einladungsmail an den falschen Verteiler gesendet – und den Chef gleich mit eingeladen. »Mein Chef hat es mit Humor genommen, mir war es trotzdem sehr peinlich«, schreibt Melanie.

Hasenkamp: »Eine E-Mail an einen falschen Verteiler zu schicken, ist ein Klassiker, eine Tücke der schnelllebigen, digitalen Kommunikation. Für mich handelt es sich um einen gelben Fall – sofern es bei einem Einzelfall bleibt. Melanie schreibt, es sei ihr peinlich. Genau so kann sie das auch in einer Entschuldigung an ihren Chef formulieren.

Darüber hinaus würde ich noch schreiben: ›Ich achte sonst sehr darauf, dass die Adressat:innen richtig ausgewählt werden.‹ Zwar hat der Chef locker reagiert, aber häufen sich solche Missgeschicke, könnte er daran zweifeln, dass seine Mitarbeiterin sorgfältig arbeitet. Deshalb ist es geschickt, wenn Melanie diesen Gedanken gleich aufgreift, ihn aus der Welt schafft und so ihre Weitsicht unter Beweis stellt.«

Fall 2: Leser Yannick schreibt, er habe mehrere E-Mail-Accounts – und ausgerechnet beim Versenden einer Bewerbung den falschen verwendet, »sodass die Mail von einem meiner Spam-Mail-Accounts (à la Osterhase Weihnachtsmann … @xyz.de) verschickt wurde«. Er habe sie anschließend noch einmal mit der seriösen Adresse verschickt, schreibt Yannick. Eine Antwort habe er aber nie erhalten.

Hasenkamp: »Wenn jemand in einer so bedeutenden Lebenssituation wie einer Bewerbungsphase einen solchen Fehler macht, mangelt es ihm an ausreichend Konzentration. Für mich liegt hier deshalb ein systemischer, also roter Fehler vor.

Ich bin aber überzeugt, dass sich zwei von zehn Unternehmen zurückgemeldet hätten, hätte Yannick eine selbstkritische Nachricht hinterhergeschickt. Mein Tipp für solche Situationen: Schreiben Sie dem Unternehmen, dass Ihnen der Fehler unangenehm ist. ›Gern würde ich Sie davon überzeugen, dass ich eine zweite Chance professionell nutzen werde. In Zukunft werde ich konzentrierter vorgehen.‹«

Fall 3: Leserin Hertha wurde eine Lästerei zum Verhängnis. Sie berichtet von einer Zusammenarbeit zwischen ihr und einer »schwierigen Person« bei einem Verlag. Nachdem diese Person eine E-Mail geschickt habe, die das gemeinsame Projekt verzögerte, habe Hertha diese an einen Kollegen weitergeleitet – versehen mit der Nachricht: »Die Tussi hat wieder etwas zu meckern.« Sie sei nur leider nicht auf Weiterleitung, sondern auf Antworten gegangen. Herthas Fazit: »Seitdem schreibe ich grundsätzlich nichts Beleidigendes mehr in Mails.«

Hasenkamp: »Hierbei handelt es sich eindeutig um einen roten Fall. Der Fehler ist nicht, dass die E-Mail an die falsche Person versendet wurde, sondern die Beleidigung an sich. Im beruflichen Kontext haben solche Bewertungen auf persönlicher Ebene nichts verloren.

Hertha riskiert, den Ruf ihres Unternehmens zu schädigen, von dem sie bezahlt wird. Sie sollte sich nicht einfach nur entschuldigen, sondern um Entschuldigung bitten – ein kleiner, aber feiner Unterschied: ›Das ist der bitterste Lebensfehler, den ich je gemacht habe. Ich war so verärgert über das, was passiert ist, dass ich kein anderes Instrument gefunden habe, als Sie zu beleidigen. Das tut mir außerordentlich leid. Ich bitte um Entschuldigung.‹«

Fall 4: Er sei nicht der Sicherste im Schnelltippen, schreibt Leser Thomas. »Vor einigen Jahren war ich schon auf dem Sprung zu einem wichtigen Termin und daher etwas in Eile. Da kam noch eine Mail hereingeschneit mit einer Anfrage einer potenziellen Kundin, die ich noch schnell beantworten wollte.« Nur leider habe er zum Schluss das »G« mit dem »F« verwechselt und offenbar das »r« nicht getroffen. Sodass da am Ende stand: »Mit freundlichen Füßen«. »Die Dame ist trotzdem Kundin geworden«, schreibt Thomas.

Hasenkamp: »Für mich leuchtet die Ampel in diesem Fall grün. Ich würde trotzdem nicht einfach über den lustigen Tippfehler hinwegsehen. Er ist eine Chance, seine Kreativität unter Beweis zu stellen und die Bindung zwischen den Kommunikationspartner:innen zu stärken.

Wie wäre es mit dieser Antwort? ›Liebe Frau XY, vielen Dank für Ihren Auftrag, ich freue mich, dass Sie unsere Kundin geworden sind. Wenn ich mir den E-Mail-Verlauf anschaue, sehe ich, dass ich ›Mit freundlichen Füßen‹ geschrieben habe. Das war ein Tippfehler, den ich ganz lustig finde. Aber im Ernst: Ich freue mich auf den gemeinsamen Weg, den wir zukünftig gehen werden.‹

Man macht sich nicht klein, wenn man Fehler eingesteht und thematisiert. Im Gegenteil: Es zeugt von Sensibilität und Sorgfalt.«

Fall 5: Leserin Nora hat uns geschrieben, sie habe eine »Eskalation mit einem Kunden« glätten müssen. Dafür habe sie einen ganzen Tag lang an einer E-Mail gefeilt und diese am Ende mit dem Betreff »Firma XY, morgen weiterschreiben« versehen. »Am nächsten Tag habe ich dann prompt vergessen, den Betreff zu korrigieren und genau so an den Kunden geschickt«, schreibt sie, »sehr peinlich«.

Hasenkamp: »Da die Situation bereits angespannt war, würde ich die Ampel in diesem Fall auf Gelb stellen. Vorsicht war geboten, und trotzdem wurde nicht sorgfältig gearbeitet. Doch Nora hat die Chance, diese Nachlässigkeit in einen Qualitätsnachweis zu verwandeln, indem sie zum Beispiel schreibt: ›An dem Betreff können Sie erkennen, wie intensiv ich mich mit unserem Thema beschäftigt habe und wie sehr ich an einer gemeinsamen Lösung feile.‹

Gerade die digitale Kommunikation ist kompliziert, weil man an seinem Gegenüber keinerlei Reaktion anhand der Gestik oder Mimik erkennen kann. Und gerade weil man nicht weiß, wie ein Fehler aufgefasst wird, sollte man sich lieber einmal zu viel entschuldigen als einmal zu wenig.«

Wir suchen weiter nach unangenehmen Ausrutschern. Haben Sie selbst schon einmal eine fehlerhafte E-Mail abgeschickt oder erhalten? Schicken Sie Ihre Beispiele an SPIEGEL-Start@spiegel.de  – gern auch anonym.

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