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Banken Bitte warten

Die Banken setzen auf Automaten, um die Kosten zu senken. Doch ihre Kunden wollen lieber bedient werden.
aus DER SPIEGEL 11/1991

Eine Düsseldorferin brauchte Bares, sie ging zum Geldautomaten der Kundenkreditbank in der Nachbarschaft.

Zweimal gab sie, ganz korrekt, ihre Geheimnummer ein, zweimal leuchtete auf dem Monitor die Nachricht auf: »Geldabheben nicht möglich, bitte erst Rücksprache mit Ihrem Geldinstitut«.

Der Rat ließ sich nicht befolgen, es war Samstag und die Bank geschlossen. Deshalb tippte die Sparkassen-Kundin ein drittes Mal ihre Nummer - da zog der Automat »aus Sicherheitsgründen« ihre Karte ein.

Erlebnisse dieser Art sind keine Seltenheit, bei den Verbraucherverbänden häufen sich die Klagen verärgerter Bankkunden. Hartnäckig weigern sich viele sogar, die Automaten zu benutzen, sie wollen oft ihre Geheimnummer gar nicht wissen - sehr zum Ärger der Bankmanager.

Die Automaten sind inzwischen zu Tausenden über die Republik verteilt, sie stehen in Banken, Einkaufszentren und Flughäfen. Sie geben Geld aus oder drucken Kontoauszüge. Die Deutsche Bank will allein in diesem Jahr 400 neue Automaten aufstellen. Die jüngste Geräte-Generation ermöglicht Überweisungen oder Daueraufträge.

Für die Banken haben all diese Geräte einen entscheidenden Vorteil: Die Kunden übernehmen, ohne Bezahlung natürlich, die Arbeit ihrer Angestellten. Das senkt die Personalkosten erheblich.

Doch was nutzen die teuren Automaten, wenn die Kunden dennoch zum Angestellten gehen? Viele möchten weiterhin bedient werden, sie wollen Belege ausgefüllt bekommen oder aufgeklärt werden über die verschlüsselten Botschaften auf den Kontoauszügen. Oft müssen fehlgeleitete Buchungen überprüft werden, was besonders zeitraubend ist.

Strategen des Geldgewerbes hatten noch vor einigen Jahren gehofft, die Beziehung zwischen Kundschaft und Bank könnte weitestgehend automatisiert werden. Der Kunde, so war es geplant, erledigt seine Geldgeschäfte zu Hause vor dem Fernseher. Über Bildschirmtext sollte er Geld von einem Konto zum anderen bewegen.

Doch Bildschirmtext erwies sich als Flop. Die Technik ist kompliziert und nervtötend langsam. Es dauert dreimal länger, eine Überweisung einzutippen, als den Beleg mit Kuli auszufüllen.

Kein Wunder, daß die Teilnehmerzahl, die sich die Deutsche Bank für Mitte der achtziger Jahre vorgenommen hatte, selbst heute noch nicht erreicht ist. Lediglich 17 000 ihrer 5,2 Millionen Privatkunden nutzen den Fernseher für Geldgeschäfte.

Eine zweite Hoffnung der Bankstrategen sollte sich ebenfalls nicht erfüllen: Sie wollten reine Automatenfilialen einführen.

Eine der ersten vollelektronischen Filialen wurde Mitte 1986 in der Züricher Bahnhofstraße eröffnet. Rund um die Uhr können die Kunden dort an Automaten hantieren. Der Changeomat tauscht sechs verschiedene Währungen gegen Schweizer Franken, der Travellermat stellt Reiseschecks aus. Natürlich gibt es einen automatischen Safe, selbst Aktien und Anleihen können geordert werden.

Fragen dürfen bei den Kunden allerdings nicht aufkommen. Hinter dem Tresen am Eingang steht niemand. Lediglich ein Schild verweist »für Beratung und Auskunft« auf die Schalter 23 und 24 in der Zentrale.

Ursprünglich plante die Bankgesellschaft bis 1988 allein in Zürich zehn vollelektronische Geschäftsstellen. Bis heute sind es gerade einmal drei.

Mehr als ein paar Filialen gibt es auch in der Bundesrepublik nicht. Die Selbstbedienungshallen würden kaum angenommen, weil der Kunde zu sehr auf sich gestellt bleibe, meint Jürgen Kallmeyer, der Bankautomaten für Siemens Nixdorf vertreibt.

Da nutzte es auch wenig, daß die Noris Verbraucherbank ihre Maschinenräume anheimelnd gestalten ließ. Die lange Zeit »vernachlässigte Nahtstelle zwischen Mensch und Maschine« müsse humanisiert werden, meinte der eigens engagierte Stardesigner Luigi Colani.

Colanis Humanisierung aber lockt die Kunden auch nicht in die Automatenhöhle. Manche werden sogar abgeschreckt, sie empfinden die türkis gestrichene Colani-Halle als ebenso abweisend wie ein kaltes, gekacheltes Badezimmer.

Die komplizierte Mensch-Maschine-Beziehung ist für die Banker ein Problem geworden. Denn Selbstbedienung sei deutlich billiger, sagt Burkhardt Pauluhn, bei der Deutschen Bank mitverantwortlich für das Privatkundengeschäft. Gegen die Maschine hat der Mensch hinterm Tresen keine Chance.

Die Kassierer, so eine Studie der Deutschen Bank, brauchen drei- bis fünfmal so lange für eine Buchung. Der vom Kunden eingereichte Scheck muß geprüft, Zahlen müssen in den Computer eingetippt, Geld muß abgezählt und ausgehändigt werden - und ein Schwätzchen an der Kasse kostet weitere Zeit.

Die Deutsche Bank versucht deshalb, ihre Kunden an die Automaten zu zwingen. Wer weiter zur Kasse geht, muß zahlen - bis zu 1,20 Mark. Selbst in Filialen, die noch keinen Automaten im Foyer stehen haben, kostet es 50 Pfennig, Geld vom Konto abzuheben.

Wegen dieser Gebührenschinderei verklagte der Verbraucherschutzverein in Berlin die Deutsche Bank. Ein- und Auszahlungen, meint Helke Heidemann-Peuser, die Juristin des Vereins, seien selbstverständliche Vorgänge, sie müßten deshalb mit der Kontoführungsgebühr abgegolten sein. Extrapreise fürs Benutzen der Kasse stellten eine »unangemessene Benachteiligung« der Banckunden dar.

Bei der Verhandlung, Mitte Mai vor dem Frankfurter Landgericht, geht es um mehr als nur um fragwürdige Gebühren. Die Verbraucherschützer wollen klarstellen: Das Rationalisierungskonzept einer Bank darf nicht auf Kosten der Kunden durchgesetzt werden.

Trotz aller Widerstände setzen die Bankmanager jedoch weiter auf Automation. Nur zugeben möchten sie das nicht immer.

In einem aktuellen Fernsehspot der Commerzbank tritt ein Roboter als Kundenberater auf. Die Augen leuchten immerfort auf - »bitte warten, bitte warten«.

Der Roboter verschwindet, ein sympathischer Herr erscheint. »Bei uns«, wirbt er, »bleibt Beratung, was sie sein muß, menschlich und individuell.«

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