Deutsche Telekom Obermann verspricht Service-Revolution

Schlechter Service, fehlende Kundenorientierung, zeitraubende Organisation - mit ungewöhnlicher Deutlichkeit hat Telekom-Chef René Obermann heute die Probleme benannt, die die Telekom beseitigen muss. Die nächsten Monate werden zeigen, wie ernst er es damit meint.

Berlin - Fehlerbeseitigung ist bei der Telekom inzwischen Chefsache, das belegt eine kleine Episode am Rande des heutigen Pressekolloquiums der Deutschen Telekom   in Berlin: Obermanns Vorstandskollege Hamid Akhavan hielt gerade seinen Vortrag und berichtete über die Trends und Produkte, die in den nächsten Jahren zu erwarten sein würden. Auf dem riesigen Bildschirm wurden währenddessen einzelne Folien präsentiert, die seine Kernthesen zusammenfassten.

Einen Moment lang hatte sein Assistent offensichtlich nicht aufgepasst, denn er verpasste den Zeitpunkt für den Folienwechsel. Obermann, der inmitten des Publikums Platz genommen hatte und dem Vortrag scheinbar nur wenig Aufmerksamkeit widmete, eilte nach vorn und zischte seinem Pressechef etwas ins Ohr. Wenige Sekunden später hatte dieser den abgelenkten Helfer zur Ordnung gerufen.

Mit ähnlicher Konsequenz wird der jugendlich wirkende Telekom-Chef auch in den nächsten Monaten darauf achten müssen, dass die Energie seiner Mitarbeiter nicht nachlässt. Denn was Obermann plant, kommt in dem chronisch antriebsschwachen Großkonzern durchaus einer Revolution gleich: Die Deutsche Telekom soll der beste Dienstleister der Republik werden.

Weiter Weg

Wie weit der Weg hin zu diesem Ziel tatsächlich ist, legte Obermann heute mit einer bemerkenswert selbstkritischen Rede dar. "Optimale Servicequalität bieten wir unseren Kunden heute nicht, das ist die nüchterne Bestandsaufnahme", sagte er. Die Kundenbetreuung in den Call-Centern lasse zu wünschen übrig, die Wartezeiten in den Telekom-Filialen bezeichnete er sogar als Ärgernis. Von der großen Zahl nicht eingehaltener Termin für die Installation von DSL-Anschlüssen ganz zu schweigen.

Zwar dürfte die Ansage auch als Weckruf an einige Faulpelze im Außendienst gemeint sein, doch Mitarbeiter-Bashing ist nicht Obermanns Anliegen, das wurde in seiner Rede schnell klar. Die Fehler liegen, so darf man den neuen Konzernherrn getrost verstehen, vielmehr im Management, das für die Planung der internen Prozessabläufe verantwortlich ist. Oft könnten die Mitarbeiter vor Ort nicht situationsgerecht entscheiden, weil sie keinen Zugriff auf die erforderlichen Informationen hätten, sagte Obermann - eine Folge der desperaten IT-Struktur.

Nicht selten auch hätten sich die verschiedenen Einheiten im Konzern gegenseitig Konkurrenz gemacht, "statt mit gebündelten Kräften eine optimale Kundenbetreuung zu realisieren." Das Ergebnis sei eine im Vergleich zu den Wettbewerbern "inakzeptable Kundenzufriedenheit".

Das alles will Obermann jetzt ändern.

Zunächst durch die Neuorganisation des Konzerns: künftig soll eine Sparte namens Sales & Service speziell für die Betreuung der Kunden zuständig sein, egal ob sie Probleme mit ihren Festnetzanschluss, mit ihrer Mobilfunkrechnung oder mit der Konfiguration ihres Festnetzanschlusses. "Mit dieser neuen Führungslogik und dem grundlegenden Perspektivenwechsel können wir die Kunden aus einer Hand bedienen - wir werden 'One Company'".

Mentalitätswechsel erforderlich

Natürlich müsse mit der Neuorganisation auch ein Mentalitätswechsel einhergehen, ergänzte Obermann. Dass dieses den weit schwierigeren Teil seiner Mission darstellt, darüber ist sich der Manager durchaus im Klaren. Speziell seinen Führungskräften auf den mittleren Ebenen will er deshalb zunächst eine Fortbildung verordnen. "Wir müssen lernen, wie unsere Kunden gestrickt sind, welche Wünsche sie haben", sagte er.

Service bedeutet nach den Vorstellungen Obermanns in letzter Konsequenz aber auch, dass Ansprechpartner zu jedem Zeitpunkt zur Verfügung stehen, an dem die Kunden dies wünschen. "Es geht nicht an, dass der Kunde eines Multimedia-Breitbandanschlusses am Wochenende eine Störung meldet und unsere Betreuer sagen: 'Der Kollege kann erst am Montagnachmittag kommen'"

Das Thema Arbeitszeiten wird in den nächsten Wochen ohnehin ein heikler Punkt im Unternehmen sein. Die Konkurrenz arbeite im Durchschnitt vier bis sechs Stunden länger, die Pausenzeiten seien deutlich kürzer und die Arbeitszeit der Außendienstmitarbeiter beginne erst beim Kunden, kritisierte Obermann und deutete damit gleichzeitig an, wohin die Reise gehen soll. Man werde schnellstmöglich in konkrete Gespräche mit dem Sozialpartner einsteigen.

Druck auf den Aktienkurs zu erwarten

Dass die Maßnahmen ausreichen, die Kunden kurzfristig von der Kündigung ihrer Festnetzanschlüsse abzuhalten, davon geht Obermann jedoch nicht aus. Es sei nicht realistisch zu erwarten, dass man diese Entwicklung stoppen könne, sagte Obermann. Sie sei im Übrigen politisch gewollt, um die Wettbewerber des ehemaligen Monopolisten zu stärken. Im vergangenen Jahr hatte das Unternehmen 2,1 Millionen traditionelle Telefonanschlüsse verloren.

Die am vergangenen Sonntag herabgesetzte Gewinnprognose will Obermann dagegen in jedem Fall erfüllen, schon allein wegen des öffentlichen Drucks, der seit der denkwürdigen Telefonkonferenz auf dem Vorstand lastet. "Wenn wir uns in diesem Punkt noch einmal korrigieren müssten, würde dies das Vertrauen in das Unternehmen stark beschädigen", sagte Obermann. Bis die Veränderungen sich allerdings in den Zahlen niederschlügen, könnten noch einige Monate vergehen.

Ob die Anleger den notwendigen Vertrauensvorschuss geben, bleibt allerdings abzuwarten. Folgt man einem Bericht des "Handelsblatts", dürfte der Druck erst einmal zunehmen. Denn das Blatt zitiert in seiner heutigen Ausgabe Analysten, die von einer spürbaren Senkung der Dividende ausgehen. "Die hohe Dividende ist für die Aktionäre ein ganz wichtiger Strohhalm und verhindert bislang Schlimmeres", urteilte ein Finanzexperte.

Auch dass Manfred Krug sich heute öffentlich bei den Privatanlegern für seine Werbung für die T-Aktie entschuldigte, dürfte das Papier nicht gerade beflügeln. Seine Werbespots für die T-Aktie bezeichnete der Schauspieler als seinen größten beruflichen Fehler. Seine Telekom-Aktien besitze er immer noch: "Ich betrachte es als eine Art Selbstbestrafung. Es sind bis heute die einzigen Aktien, die ich selbst gekauft habe."

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