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Die Lach-Nummer

Erfahrungen eines Neukunden mit dem Service der Telekom
aus DER SPIEGEL 6/2007

Der Konzern versprach für seine Verhältnisse viel: »Einfach komplett. Komplett einfach«, gelobte die Werbung. Kein Gerenne mehr zwischen T-Com, T-Online oder T-Mobile, versicherte das Unternehmen. Man werde »schneller, preiswerter, freundlicher«, schwor der neue Telekom-Chef René Obermann.

Es war dieser Dreiklang guter Argumente, der Ende Oktober vergangenen Jahres aus einem Arcor-Kunden einen Telekom-Neuling machte. Wenn ein Weltkonzern derart zur Attacke bläst, muss ja mit Substanz zu rechnen sein. Zumal es nicht um komplexe Sonderwünsche ging, sondern um ein schlichtes »Call & Surf Comfort«-Paket: Telefonieren per ISDN und DSL-Internet zum monatlichen Festpreis von 53,94 Euro. Keine technische Herausforderung. Alltag. Eigentlich.

Am 5. Dezember wurde der Anschluss von Arcor korrekt abgeknipst. Weniger korrekt war, dass die Telekom ihn nicht gleich wieder »aufschaltete«. Der Anschluss blieb tot. Es verging ein Tag. Ein zweiter. Ein dritter - bis zum toten Sonntag. Bei der Hotline, die eigenem Bekunden nach um »bestmöglichen Service« bemüht ist, meldete sich ein Automat: »Aufgrund eines erhöhten Aufkommens ...« - »nicht in der Lage, Ihren Anruf ...« - »... von Nachfragen abzusehen«. Aber die Störung könne ja auch unter www.telekom.de protokolliert werden. Zur Erinnerung: Das Telefon war tot, damit auch das Internet.

Via Handy drang der nächste Anruf bei der Hotline bis zu einem echten Menschen vor, der nur bedauern konnte, der falsche Ansprechpartner zu sein. Er gehöre zum technischen Kundendienst. Für die tote Leitung sei die Vertriebs-Hotline zuständig, denn es handele sich um einen Neuanschluss. War fast klar.

Einatmen, Ausatmen. Das Leben ist ein langer, ruhiger Stuss. Wählen, auflegen. Wählen, auflegen. Hoffen. Hören. Die nächste Callcenter-Kraft, die sich alles von vorn erklären ließ, meinte: Am 5. Dezember sei ein Service-Mitarbeiter da gewesen, der aber niemanden angetroffen habe. Wie sollte er auch? Sein Besuch war nie angekündigt worden.

Ob wenigstens schon die Geräte da seien, wollte die Hotline-Dame wissen. Kein einziges. »Gut, dann veranlasse ich, dass man Ihnen alles zuschickt.« Das klang gut - nur fünf Wochen nach Vertragsabschluss.

Die folgenden Tage zeigten eindrucksvoll, wie geschmeidig das komplizierte Räderwerk verschiedenster Telekom-Sparten inzwischen ineinandergreift: Nach ein paar Tagen schickte die T-Com aus Euskirchen ein Päckchen mit dem ISDN-NTBA - was immer das ist. 48 Stunden danach kam der sogenannte DSL-Splitter von T-Online. Der Kram habe aber gar nichts miteinander zu tun, meinte die nächste, zufällig erwischte Hotline-Hilfe. Wichtig sei das Modem. Das Modem?

Am 11. Dezember war quasi Bescherung: Wie vorher (!) angekündigt (!!), kam tatsächlich ein Service-Mann (!!!), der sofort fragte: »Wo ist das Modem?« Wie, nicht da? Das Teil würde doch jedem Neukunden beim Abschluss des Vertrags direkt ausgehändigt. Er machte dann einen entscheidenden Fehler: Er rief bei seiner eigenen Hotline an.

Zehn Minuten vergingen in akustischen Warteschleifen. Fünfzehn. Bei der Telekom sind alle gleich - gleich dumm dran. Auch die eigenen Leute. Nach zwanzig Minuten gab er auf und verabschiedete sich. Auf seinem Anwesenheitsprotokoll vermerkte er »Beratung«.

Es folgten weitere Versuche, wegen des Modems wenigstens wieder bis zur Hotline vorzudringen. »Sie haben zumindest eine Paketnummer«, hieß es schließlich. Aber die ende auf drei Nullen. Es klang nicht gut - und war es auch nicht. Denn die drei Nullen stünden für »erhöhte Nachfrage, Lieferengpässe. Irgendwo ist da der Wurm drin«.

Ende Oktober 2006 war der Vertrag unterschrieben worden. Mitte Januar 2007 ging das Telefon. Selbst der Internet-Zugang funktionierte, da inzwischen zwei Modems zur Verfügung standen. Eins direkt aus dem T-Punkt, das andere kam eine Woche später doch per Post. Die Strategie dahinter ist raffiniert: Wer derlei überlebt, wechselt so schnell nicht wieder. JANKO TIETZ

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