Kündigungsfrust bei 1&1 Ich hab das Faxen dicke

Der Großteil der Menschheit hat seine Faxgeräte bereits in die Rumpelkammer geräumt, zu Röhrenfernseher und Datasette. Der Internetanbieter 1&1 möchte Kündigungen aber immer noch per Fax. Wer brav mitmacht, ärgert sich schwarz.
Faxgerät: Auf Nimmerwiedersehen, 1&1!

Faxgerät: Auf Nimmerwiedersehen, 1&1!

Foto: Corbis

Als mein Kündigungsschreiben surrend in der Faxmaschine verschwindet, verspüre ich ein Gefühl des Triumphs. Es war nicht ganz einfach, an den notwendigen Formularvordruck zu gelangen - der Internetdienstleister 1&1 hat mir die Sache nicht leicht gemacht. Das Gerät gibt ein Bestätigungsfiepen von sich. Auf Nimmerwiedersehen! Marcell D'Avis, Leiter Kundenzufriedenheit 1&1, und ich - wir gehen fortan getrennte Wege.

Das zumindest glaubte ich in jenem Moment. Inzwischen weiß ich, dass unsere zerrüttete Problembeziehung noch nicht ganz vorbei ist. Denn der Marcell, der klammert.

Einige Monate später erhalte ich eine E-Mail von 1&1. Es ist eine Rechnung für den Hostingvertrag, den ich im Jahr zuvor gekündigt hatte. Das Geld wurde bereits abgebucht. Ich lese den Schrieb drei Mal durch. Ist das vielleicht ein Restbetrag, der noch fällig war?

Träum weiter, König! Da steht etwas von "Grundgebühr 2012". Die lassen meinen Vertrag einfach weiterlaufen.

Ich schreibe an den 1&1-Service. Eine Kopie der unterschriebenen, mit Datum versehen Kündigung schicke ich mit. 1&1 bittet mich daraufhin, "noch mal ein formloses Kündigungsschreiben zu senden, damit wir den Vertrag zu sofort auflösen können". Sofort auflösen - das klingt kulant, oder? Gerissen wäre wohl das passendere Adjektiv. Denn durch eine erneute Kündigung gestünde ich schließlich ein, dass die vorherige fehlerhaft war - und dass ich die noch ausstehenden Euro bezahlen werde.

Nee, Marcell. Das läuft nicht.

Zwei Faxe gesendet, eines angekommen

Es kommen weitere Rechnungen. Ich widerspreche allen. Der Kundenservice teilt mir nun mit, es sei lediglich das Formular K-33376709-44 eingegangen, mit dem einzelne Domains gekündigt wurden - nicht aber das entscheidende K-33613604-41, das für eine Vertragskündigung notwendig gewesen wäre.

Dabei bin ich mir sicher, dass alle Blätter durchgegangen sind. Ein Mysterium! 1&1 fordert seine Kunden auf, Kündigungen stets per Vordruck an die 01805-001372 zu faxen. Man darf annehmen, dass es sich um eine stabile Leitung handelt. Denn erstens ist 1&1 ja vom Fach, und zweitens kann die Firma kaum ein Interesse daran haben, dass Schriftverkehr verlorengeht.

Aber anscheinend ist diesmal just in jenem Moment, als das wichtigere der beiden Formulare durchs Glasfasernetz flitzte, irgendwas schiefgegangen. Sonnensturm, Serverausfall, Computer-Voodoo - wer weiß?

Es ist, das lerne ich nun, gar nicht so einfach, den Eingang einer Kündigung nachzuweisen - das Ganze kann einen in den Wahnsinn treiben. Juristisch gesehen verhält es sich so: Derjenige, der sich auf den wirksamen Zugang beruft, trägt die Beweislast - also der Konsument. Das wissen auch die Unternehmen. Und sie verhalten sich entsprechend.

Nachdem ich hier über das Kündigungsprozedere von 1&1 geschrieben hatte, kontaktiert mich ein ehemaliger 1&1-Manager. Wir unterhalten uns über das Geschäftsgebaren seines Ex-Arbeitgebers. Ich frage ihn, ob in Montabaur manchmal Kündigungsschreiben verlorengehen.

Er lacht.

Sicherlich sei die komplizierte Kündigungsprozedur dazu da, "Leute davon abzuhalten, zu kündigen", erklärt er. Man setze eben "auf die Faulheit des Kunden". Der Manager ist verwundert darüber, dass so viele Menschen die vorgegebene Faxnummer benutzen: "Womit viele Kunden ein Problem haben, ist, sich mal das BGB zur Hand zu nehmen." Dem sei schließlich zu entnehmen, wie man richtig kündigt. Der Mann kennt seinen Ex-Laden offenbar gut und rät deshalb bei allen Vertragsangelegenheiten zu folgendem Vorgehen: "Brief aufsetzen, Einschreiben mit Rückschein, Beweissicherung - erledigt."

1&1 scheint inzwischen selbst zu erkennen, dass dieses Kündigungsbohei viele Kunden verärgert. "Künftig", erklärt ein Sprecher auf Anfrage, "wird es ganz einfach über das Control Panel möglich sein zu kündigen." Also per Mausklick statt über einen komplizierten mehrstufigen Prozess mit Formular-Downloads und Hotlines.

Das Inkasso wartet schon

Das ist begrüßenswert, hilft mir aber erst einmal wenig. Nachdem ich alle abgebuchten Rechnungsbeträge per Rücklastschrift zurückgeholt habe, wird der Ton deutlich unfreundlicher. Die nächste Mail von 1&1 listet ultimativ die Gesamtforderung auf, droht mit der Abschaltung meiner (bereits umgezogenen) Domains und kommt von der E-Mail-Adresse inkassoschutz@1und1.de.

Inkassoschutz? Der Marcell will mich vor den Kredithaien beschützen. Wie rührend.

Mal sehen, was als nächstes kommt. Ich werde berichten. Das Fax von 1&1 scheint übrigens des Öfteren einen Schluckauf zu haben. Leser berichten von verlorengegangenen Schriftwechseln. Und davon, dass einem selbst eine Sendebestätigung nicht unbedingt weiterhilft.

"Warteschleife"-Leser Fabian B. etwa faxte einen Beschwerdebrief an 1&1. Als er später telefonisch beim Kundenservice deswegen nachhakte, behauptete dieser, das Schreiben sei nicht angekommen.

B. verwies auf die Sendebestätigung, die ihm vorliege. Ja, durchgegangen sei das Fax schon, erklärte ihm daraufhin der 1&1-Mitarbeiter. Aber das Blatt sei leider vollständig leer gewesen.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de .

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