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Luftfahrt Kunde als Sparschwein

Überbuchungen, Tricks und schlechter Service - Passagiere der Lufthansa fühlen sich schlecht behandelt.
aus DER SPIEGEL 21/1995

Die Herbstferien wollte der Starnberger Unternehmensberater Peter Engel mit seiner Familie in New York verbringen. Der Flug war lange vorher gebucht und bezahlt, die Unterkunft im Hotel ebenso.

Sicherheitshalber erschien Engel mit Frau und drei Kindern schon zwei Stunden vor Abflug der Maschine am Lufthansa-Schalter. Doch alle Vorsorge half nichts: Der Trip nach New York endete nach wenigen Stunden dort, wo er eigentlich beginnen sollte - auf dem neuen Münchner Flughafen. Flug LH 410 war hoffnungslos überfüllt, die Engels durften erst gar nicht einsteigen.

Die Urlauber waren das Opfer einer fragwürdigen Praxis geworden, die unter großen Luftverkehrsgesellschaften weit verbreitet ist: das planmäßige Überbuchen der Maschinen.

Weil nicht immer alle angemeldeten Passagiere auch tatsächlich erscheinen, verkaufen die Carrier 10 bis 15 Prozent mehr Tickets, als Plätze vorhanden sind. Sie wollen sicherstellen, daß ihre Maschinen stets gefüllt sind.

Ähnliche Erfahrungen wie die Engels mußten in den vergangenen Monaten viele Kunden der Lufthansa machen. Das Geschäft auf den Nordatlantik-Strecken läuft so gut wie nie, seit der günstige Dollar die Deutschen nach Amerika lockt. Doch wer einen der begehrten Plätze gebucht hat, der nutzt ihn in der Regel auch. Besonders in den Ferien tritt kaum ein Passagier von seinem Flug zurück.

Die Lufthansa hat das offenbar nicht bemerkt, sie überbucht ihre Maschinen wie eh und je.

Anfang April mußten in Frankfurt an drei Tagen insgesamt 436 Lufthansa-Kunden zurückbleiben. Die Buchungssteuerung der Gesellschaft hatte »die besondere Situation des Ferienbeginns nicht ausreichend berücksichtigt«, heißt es in einem internen Papier der Lufthansa. »Dies führte auf der Station zu erheblichen Problemen in der Abwicklung, zu unakzeptablen Serviceeinbußen und in vielen Fällen zu Image- und Prestigeverlust der Station Frankfurt und Lufthansa ganz allgemein.«

Fassungslos seien viele Passagiere gewesen, viele hätten mit Regreßansprüchen gedroht, berichtet der Verfasser des Schreibens, der für das Bodenpersonal verantwortlich ist, an die Stationsleitung. Empört reagierte auch der Kunde Engel im vergangenen Herbst: »Wenn wir mit unseren Kunden so umgehen würden«, schrieb er an die Lufthansa, »wären wir längst vom Markt verschwunden.«

Der Frankfurter Lufthansa-Mitarbeiter sieht das genauso. »Das Vertrauen, das erstaunlicherweise noch immer viele Kunden Lufthansa entgegenbringen«, schließt er sein internes Schreiben sarkastisch, habe »an diesem Wochenende erhebliche Einbußen erlitten«.

Offenbar hat die neue Wirtschaftlichkeit der Luftfahrtgesellschaften ihren Preis: Mit drastischen Kostensenkungen haben sie in den vergangenen Jahren auf die Krise reagiert. Moderne Buchungssysteme sorgen nun für gut gefüllte Maschinen - und am Service wird gespart.

Bei der Lufthansa sanken die Personalkosten, gemessen am Umsatz, von ehemals 33 auf nur noch knapp 27 Prozent. Das hat natürlich Folgen - und die bekommen die Passagiere zunehmend zu spüren.

Im April mußten Business-Class-Reisende der Lufthansa auf Nordatlantik-Strecken erstmals auf den gesonderten Käse- und Dessert-Service-Gang verzichten, weil die LH-Manager aus Personalmangel nur noch drei statt vier Flugbegleiter einsetzen konnten. Den Economy-Kunden wurde das Frühstücks-Croissant gestrichen. Dennoch schafften es die Stewardessen nicht, alle Gäste rechtzeitig zu bedienen.

Für geharnischte Proteste sorgt regelmäßig auch ein anderes Ärgernis. Um billig neue Verbindungen anbieten zu können, vereinbaren immer mehr Fluggesellschaften sogenannte Code-sharing-Abkommen mit verbundenen Unternehmen. Dabei bedienen zwei Partner-Airlines eine Strecke zusammen unter einheitlicher Flugnummer.

Die Lufthansa konnte so ihr Streckennetz mit Hilfe ihres US-Partners United Airlines deutlich erweitern. Gelegenheitsreisende reagieren auf die Koppelflüge oft vergrätzt und weigern sich mitunter sogar, in die Maschine des Fremdcarriers einzusteigen.

Noch schwieriger zu erkennen sind andere Täuschungsmanöver, die den Fluggesellschaften zusätzlich Geld einbringen. Wer zum Beispiel von München oder Hamburg nach New York fliegen will, hat bei flüchtiger Lektüre des aktuellen LH-Flugplanes den Eindruck, er käme direkt ans Ziel.

Ein Irrtum: In beiden Fällen werden die Passagiere zunächst nach Düsseldorf gebracht und dort in einen größeren Airbus verfrachtet. Das kommt die Lufthansa billiger als ein Nonstopflug - der Kunde als Sparschwein.

Getrickst wird auch auf der Strecke Frankfurt-Sydney. Weil der Lufthansa die Route nicht genügend einbringt, läßt sie die Strecke von ihrer weniger exklusiven Chartertochter Condor bedienen. Deren Kosten liegen um 20 Prozent unter denen der Muttergesellschaft.

Dennoch kassiert die Lufthansa von den Kunden den vollen Tarif. Auf den Maschinen prangt der gelbe Lufthansa-Schriftzug, obwohl drinnen eine Condor-Crew Dienst schiebt.

Viele Geschäftsreisende haben den Etikettenschwindel mittlerweile durchschaut und sich bei der Lufthansa beschwert. Nun soll vom Herbst an der neue Lufthansa-Kooperationspartner Thai Airways die Strecke im Auftrag der Lufthansa fliegen.

Bei den Überbuchungen waren die Proteste noch nicht so erfolgreich. Doch auch hier denken die Luftfahrtgesellschaften offenbar um.

Als erste europäische Airline will die Lufthansa vom 1. Juli an das Problem nach amerikanischem Vorbild lösen: Wer freiwillig seinen Platz in einer überbuchten Maschine räumt, bekommt neben der gesetzlich vorgeschriebenen Entschädigung ein Ticket, das eineinhalb mal soviel wert ist wie das bisherige.

Das Lufthansa-Personal soll dann gezielt Passagiere ansprechen: Studenten und alle, die so aussehen, als ob sie viel Zeit und wenig Geld hätten. Y

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