Online-Reiseportal Expedia Der virtuelle Kampf um Kunden

Expedia gilt als der Pionier unter den Internet-Reisebüros - doch auf den Markt drängt mächtige Konkurrenz. Unternehmenschef Dara Khosrowshahi sprach mit SPIEGEL ONLINE über seine Überlebensstrategie, die aussterbende Spezies des Pauschaltouristen und einen großen Fehler von Bill Gates.

SPIEGEL ONLINE: Als Sie Bill Gates zum letzten Mal getroffen haben – war er da sauer? Microsoft hat Expedia vor zehn Jahren gegründet, das Unternehmen dann verkauft – und heute machen sie Milliardenumsätze.

Khosrowshahi: Ich kann seine Gedanken nicht lesen. Aber zu dieser Zeit wollte Microsoft sich eben auf das Kernprodukt konzentrieren, Software für Konsumenten auf der ganzen Welt. Ich bin nur froh, dass die Leute bei Expedia mit ihrer Arbeit weitermachen konnten.

SPIEGEL ONLINE: Heute, zehn Jahre später, buchen viele Menschen ihre Ferien übers Internet. Hier in Deutschland hatten die Menschen zuvor jahrzehntelang vor allem Pauschalreisen gebucht – alles war festgelegt, nichts verhandelbar. Waren die Menschen damals dümmer?

Khosrowshahi: Das ist eine Frage der Auswahl. Für Auswahl brauchen Sie Information. Das Internet hat den Konsumenten viel mehr Information gebracht – ganz besonders über Reisen. Die Leute können sich heute vorher ansehen, wo sie hinfahren, sie können die Reiseerfahrungen anderer Menschen online lesen. Mit einer einfachen Suche kann man sich heute 400 Hotelzimmer in New York für ein bestimmtes Datum ansehen – vor 10 Jahren hätte man Prospekte wälzen und bei einzelnen Hotels anrufen müssen.

SPIEGEL ONLINE: Stirbt die alte Pauschalreise aus?

Khosrowshahi: Ihre Bedeutung wird weiter abnehmen. Es gibt vielleicht eine bestimmte Gruppe von Verbrauchern, die damit zufrieden ist, die gerne mit einer Gruppe verreist. Aber wir sehen, dass mehr und mehr Menschen möchten, dass ihr spezieller Fall berücksichtigt wird. Wir machen beides: Wir verkaufen auch Pauschalreisen von Drittanbietern an die Kunden, die das wünschen.

SPIEGEL ONLINE: Unterscheidet sich der europäische Reisemarkt vom amerikanischen?

Khosrowshahi: In Europa gibt es immer noch mehr Pauschalreisen. Bis zu einem gewissen Grad haben wir das sogar nach Nordamerika importiert: Deutschland war für uns der erste Markt, in dem wir Pauschalpakete aggressiv vermarktet haben – jetzt verkaufen wir sie auch in Kanada. Das ist eine unserer Stärken als globale Marke: Wir können gut funktionierende Methoden aus einem Land auf der ganzen Welt einsetzen.

SPIEGEL ONLINE: Wie geht es für Sie in Deutschland weiter?

Khosrowshahi: Wir sind vom deutschen Markt begeistert. Es ist der größte in Europa – aber Expedia.de ist immer noch deutlich kleiner als Expedia.co.uk in Großbritannien. Im vergangenen Jahr ist unser Wachstum hier in Deutschland explodiert. Wir werden weiter investieren, damit Expedia.de so groß wird wie das Geschäft in Großbritannien, wenn nicht noch größer.

SPIEGEL ONLINE: Vor einiger Zeit haben Sie ihren Konkurrenten PriceLine für seine erstaunlichen Wachstumsraten in Europa gelobt. Haben Sie Angst, dass PriceLine Sie überholt?

Khosrowshahi: Der Reisemarkt ist insgesamt sehr hart umkämpft. In Europa machen wir uns Sorgen wegen TUI, Thomas Cook und so weiter, die großen Platzhirsche. Im Vergleich mit denen sind wir immer noch ein Start-Up. Auf der anderen Seite stehen die kleinen Wettbewerber wie PriceLine, die noch schneller wachsen als wir. Wir müssen im Endeffekt nach oben und nach unten zugleich blicken – und immer sicherstellen, dass wir vorne bleiben.

SPIEGEL ONLINE: Thomas Cook hat gerade MyTravel gekauft, steigt mit Macht ins Onlinegeschäft ein. Wie können sie die Riesen aus der Old Economy auf Distanz halten?

Khosrowshahi: Nichts kann sie davon abhalten, online zu gehen. Das müssen sie sogar, wenn sie in zehn Jahren noch existieren möchten. Wir können uns nur auf unser eigenes Geschäft konzentrieren, auf globale Expansion, darauf, dass wir das beste Produkt auf dem Markt anbieten.

SPIEGEL ONLINE: Anders als Expedia besitzen Unternehmen wie TUI Hotels und Flugzeuge. Ihre Wettbewerber sagen, Ihnen werden in der Hochsaison die Kapazitäten ausgehen.

Khosrowshahi: Wir waren bis jetzt ziemlich erfolgreich dabei, uns jederzeit großartiges Inventar zu großartigen Preisen zu sichern. Es gibt Phasen in der absoluten Hochsaison, in denen Firmen wie TUI vielleicht einen Vorteil haben. Aber der wird verschwinden. Wir investieren in Markt-Management und wir prüfen auch, ob wir in Zukunft in bestimmten Phasen auch selbst Marktrisiken übernehmen sollen.

SPIEGEL ONLINE: Sie bieten Hotelbesitzern zwar höhere Gewinnmargen als zum Beispiel Thomas Cook – aber dafür bieten solche Unternehmen den Betreibern mehr Sicherheit, weil sie große Zimmerblöcke verlässlich buchen, im Gegensatz zu Ihnen. Hängt ihr Geschäftsmodell nicht von der Existenz dieser großen alten Unternehmen ab?

Khosrowshahi: Im Augenblick auf jeden Fall. Aber wir wachsen, und damit auch die Volumina, die wir buchen – das wird die Hotels immer unabhängiger von Massenbuchungen machen. Die Besitzer wissen: Wenn sie ihre Zimmer voll bekommen müssen, werden wir ihnen Nachfrage von unserer riesigen Nutzerbasis zuschieben. 70 Millionen Besucher kommen weltweit jeden Monat zu uns.

SPIEGEL ONLINE: Wie können Sie das tun, den Hotels Nachfrage zuschieben? Angeblich suchen sich die Kunden doch bei Expedia alles selbst aus.

Khosrowshahi: Das ist eine Frage von Empfehlung und Sortierung. Die Reihenfolge, in der Hotels auf der Webseite erscheinen, beeinflusst das Buchungsverhalten massiv. Die Verbraucher vertrauen uns als Marke, daher wissen sie, dass die Hotels in den Top Ten einer Trefferliste von sehr hoher Qualität sind und einen attraktiven Preis haben. Dieser Effekt erlaubt es uns, bestimmten Hotels große Mengen an Buchungen zuzuschieben.

SPIEGEL ONLINE: Der Wettbewerb ist hart, die Margen schrumpfen: Steht das schnelle Wachstum, das Sie in den letzten Jahren erlebt haben, vor seinem Ende?

Khosrowshahi: Je größer man ist, desto schwieriger wird es, weiter zu wachsen. Reisen sind aber weltweit ein 900-Milliarden-Dollar-Markt, wir haben im vergangenen Jahre Buchungen über 17 Milliarden Dollar abgewickelt – da ist noch bedeutendes Wachstumspotential. Im Moment sind wir zufriedener mit unserem internationalen Wachstum – dem höchsten im Unternehmen – als mit dem Wachstum in den USA, das langsamer wird. Der Anteil der internationalen Märkte am Gesamtumsatz und -gewinn wird größer. Dieses Jahr werden wir weiter in internationales Marketing investieren, aber vermutlich auch mehr Geld ins Marketing in den USA stecken.

SPIEGEL ONLINE: Wird das gute alte Reisebüro an der Ecke in zehn Jahren noch existieren?

Khosrowshahi: Ja. Aber es wird sich auf ein sehr spezifisches Marktsegment konzentrieren müssen. Kein Angestellter im Reisebüro kann all die Informationen im Kopf haben, die wir bei Expedia ansammeln, und die unsere Nutzer hinzufügen. Aber es wird immer Kunden geben, die mit jemandem sprechen wollen, die Wert auf eine persönliche Beziehung legen. Das ist auch der Grund, warum wir in den Kundendienst investieren - und Kunden jetzt ermöglichen, uns auch anzurufen, wenn sie das möchten.

SPIEGEL ONLINE: Der persönliche Kontakt ist also noch nicht erledigt?

Khosrowshahi: Nein – das ist etwas, das wir von den guten alten Reisebüros gelernt haben.

Die Fragen stellte Christian Stöcker

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