Zentrale Anlaufstelle für Verbraucher Schlichten statt verzichten

Wegen ein paar Hundert Euro Streitwert ziehen Verbraucher selten vor Gericht. Schlichtungen könnten eine Alternative sein - nicht immer kommt der Kunde dabei am besten weg.
Kunden in einem Elektromarkt

Kunden in einem Elektromarkt

Foto: Bernd Settnik/ picture alliance / dpa

Angebot in einem Internetshop: Zwei Laptops für 800 Euro. Ein Kunde bestellt. Als die Geräte geliefert werden, überlegt er es sich anders. Er widerruft den Kauf und schickt das Paket ungeöffnet zum Händler zurück. Bei Bestellungen im Internet ist das kein Problem. Nach zwei Monaten sind die 800 Euro allerdings noch nicht wieder auf seinem Konto - obwohl er gegenüber dem Unternehmen mehrfach seine Ansprüche geltend gemacht hat.

Lenkt der Onlinehändler nicht von sich aus ein, kann der Kunde zwar vor Gericht ziehen. Bei 800 Euro Streitwert dürften sich Aufwand und finanzielles Risiko aber kaum lohnen. Und auch auf die Schlichtung, eine außergerichtliche Alternative, greifen bislang nur wenige zurück.

Diese Lücke will die Bundesregierung nun schließen: Am 1. April ist das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz in Kraft getreten. Es soll Kunden den Zugang zu Schlichtungsstellen erleichtern und einheitliche Kriterien für die Anbieter schaffen.

Die Idee der Schlichtung ist nicht neu: Die Einrichtungen vermitteln weniger bürokratisch und schneller als Gerichte zwischen den Parteien, am Ende steht ein Kompromiss. Ein bis drei Monate dauern die Verfahren in der Regel, die Kosten trägt der Verkäufer. Vor Gericht dauert es vier bis acht Monate.

"Für Verbraucher ist die unabhängige Schlichtung eine gute Alternative zum teuren Gerichtsverfahren", sagt Jutta Gurkmann vom Bundesverband der Verbraucherzentralen. Ein weiterer Vorteil: Während des Schlichtungsverfahrens wird die Verjährung ausgesetzt, ist der Verbraucher mit dem Ergebnis der Schlichtung nicht zufrieden, kann er immer noch vor Gericht ziehen.

In vielen Branchen gibt es solche Schlichtungsstellen bereits. Dass sie allerdings nur selten vom Verbraucher angerufen werden, könnte auch daran liegen, dass viele gar nicht wissen, wer für ihren Fall zuständig ist. In einigen Branchen wie bei Banken gibt es gleich mehrere Stellen, jede mit unterschiedlichen Regeln und Zuständigkeiten. In anderen Bereichen wie dem Einzelhandel oder der Vermietung gibt es gar keine speziellen Schlichtungsstellen.

Eine Grundordnung soll das neue Gesetz schaffen. Es regelt, wer sich überhaupt Verbraucherschlichtungsstelle nennen darf. Sowohl Unternehmer als auch Verbraucherverbände können Vereine gründen, müssen aber die jeweils andere Seite an ihrer Schlichtungsstelle beteiligen. Als Schlichter arbeiten dürfen dort nur Volljuristen oder zertifizierte Mediatoren. Wie das Verfahren genau aussieht, darf jede Stelle aber selbst regeln. Ihre Unabhängigkeit und Überparteilichkeit kontrolliert das Bundesamt für Justiz.

Außerdem verpflichtet das Gesetz die Unternehmen ab Februar 2017, auf ihrer Internetseite und im Schriftwechsel bei Streit mit Verbrauchern auf die zuständigen Schlichtungsstellen hinzuweisen. Onlinehändler müssen bereits heute auf die europäische Schlichtungsplattform  verweisen. Deutsche Schlichtungsstellen sind dort jedoch noch gar nicht gelistet.

Mit der Information haben Verkäufer ihre Pflicht nach dem neuen Gesetz aber erfüllt: Ob sie überhaupt an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen, ist ihnen überlassen. Und auch ein Ausbau der Schlichtungsstellen ist nicht vorgeschrieben. Es solle aber ein "sanfter Druck" entstehen, dass jede Branche eine spezialisierte Schlichtungsstelle einrichtet, heißt es im Justizministerium.

Neues Zentrum für Schlichtung

Wo das nicht passiert, ist künftig das neu gegründete Zentrum für Schlichtung im badischen Kehl zuständig. An sie können sich all die Kunden wenden, für deren Anliegen es keine spezielle Schlichtungsstelle gibt.

Das Verfahren ist unkompliziert: Ein Onlineformular auf der Homepage des Zentrums  fragt die relevanten Details der Beschwerde ab. Mit diesen Angaben konfrontieren die Schlichter die Gegenseite, die drei Wochen Zeit für eine Stellungnahme hat. Die Schlichter recherchieren die Rechtslage und wägen die Argumente ab. Nach spätestens 90 Tagen geben sie eine Empfehlung ab, wie der Konflikt gelöst werden könnte.

Bindend sind die Vorschläge des Zentrums für Schlichtung allerdings nicht. Einige Branchen gehen schon längst weiter: Der Versicherungsombudsmann - die größte Schlichtungsstelle in Deutschland - kann seine Mitgliedsunternehmen zur Zahlung von bis zu 10.000 Euro verdonnern.

Aus Sicht des Rechtswissenschaftlers Martin Fries von der Ludwig-Maximilians-Universität in München stellen Schlichtungsverfahren jedoch für Verbraucher eine weitere Hürde dar, ihre Ansprüche vollständig geltend zu machen - viele halte ein Schlichterspruch von der juristischen Auseinandersetzung ab. Der Wissenschaftler glaubt nicht, dass Verbraucher mit einer Schlichtung immer besser fahren als mit einem Prozess: "Schlichtung läuft in der Regel auf einen Kompromiss hinaus. Das bedeutet, dass der Kläger weniger bekommen kann, als ihm vor Gericht zustehen würde."

Es kann aber auch umgekehrt laufen, wie Versicherungsombudsmann Günter Hirsch erzählt: Wenn ein Gericht eine Klage abweise, weil die rechtliche Grundlage fehlt, könne er an die Kulanz der Versicherer appellieren. So habe er schon Menschen helfen können, die ihre Ansprüche nicht mehr beweisen konnten. "Bei uns steht die gütliche Einigung im Mittelpunkt", sagt Hirsch.

Diesen Einfluss werden die Schlichter in Kehl nicht auf Unternehmen haben, glaubt der Ombudsmann. Statt nur für eine Branche sind sie theoretisch für alle zuständig. "Wir müssen erst noch Erfahrungen sammeln", sagt Leiter Felix Braun. Noch kann er gar nicht abschätzen, wie viel er überhaupt zu tun haben wird. Das hängt auch davon ab, wie viele Branchen neue Stellen gründen. Beim Bundesjustizministerium wurden noch keine neuen gemeldet.


Zusammengefasst: Bei niedrigen Streitwerten ziehen Verbraucher nur selten vor Gericht, um ihre Ansprüche gegen Unternehmen durchzusetzen. Eine kostengünstige und unbürokratische Alternative sind Schlichtungsverfahren. Mit einem neuen Gesetz und einer Zentrale für Schlichtung will die Bundesregierung den Zugang nun erleichtern. Doch nicht immer ist die außergerichtliche Einigung zum Vorteil der Kunden.

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