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28. Dezember 2012, 16:03 Uhr

Ärger mit defekter Ware

Garantiert ohne Garantie

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Laut Gesetz müssen Händler defekte Ware zurücknehmen und kostenlos Ersatz leisten. Doch manche Unternehmen wehren sich dagegen mit aller Macht. Dem Lidl-Kundenservice zum Beispiel sollte man dringend ein Bürgerliches Gesetzbuch schenken.

Meine Mutter hat ihr Handy fallen gelassen, in eine Pfütze. Sie benötigte folglich Ersatz, und als sie bei Lidl Joghurt holt, fällt ihr das Angebot der Woche auf: Ein Smartphone von Huawei für 99 Euro.

Leider macht ihr das Gerät wenig Freude. Es ist smarter als einem lieb sein kann: Nach einigen Wochen beginnt es, selbsttätig kryptische SMS zu verschicken und ruft irgendwen an, ohne dass meine Mutter eine Taste gedrückt hätte.

Ja, ich weiß schon, was Sie denken. Dachte ich auch. Aber nach einem Vor-Ort-Termin musste ich konstatieren: Mama kann Handy. Dieses hier ist schlichtweg kaputt.

"Kannst Du mir helfen, Tommy?", fragt sie.

Gewährleistungsfall wie aus dem Lehrbuch

Klar kann ich, keine große Sache. Wenn Elektroartikel kurz nach dem Kauf den Geist aufgeben, steht der Händler in der Pflicht, da ist das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) eindeutig. Ich schreibe an den Lidl-Kundenservice: "Wir möchten für das Handy Gewährleistungsrechte geltend machen und bitten um Austausch."

Lidl antwortet, damit habe man nix zu schaffen: "Der Hersteller hat für diesen Artikel eine Garantie ausgesprochen." Man möge bitteschön dessen Hotline anrufen.

Da sie in der Lidl-Zentrale ganz offensichtlich ihr BGB verlegt haben, verklickere ich dem Service die Rechtslage: Wir wollen nicht an den Gerätehersteller verwiesen werden, der Gewährleistungsanspruch des Händlers ist schließlich vorgeschrieben: Will ein Kunde defekte Ware innerhalb von zwei Jahren nach Kauf umtauschen (§ 438), muss der Verkäufer den Vorgang organisieren und bezahlen (§ 439).

Diese Paragrafenreiterei findet Lidl gar nicht komisch: "Zum Zeitpunkt der Übergabe" sei das Gerät in Ordnung gewesen, "deshalb können wir keinen Gewährleistungsfall erkennen." Denn der "setzt voraus, dass ein anfänglicher Mangel der Ware vorliegt, wofür Sie grundsätzlich in der Nachweispflicht sind."

Das BGB liegt unter irgendeiner Europalette

Inzwischen wird mir klar, dass die Lidl-Leute ihr BGB nicht nur verlegt haben - das Büchlein scheint vielmehr dauerhaft verlorengegangen zu sein. Vielleicht ist es unter den aufpalettierten Vitakrone-Fleischsalat (Aktionspreis 1,29) gerutscht? Oder hinter die Chantré-Kisten?

Schwamm drüber, liebe Lidls! Wenn ihr den Paragrafen gerade nicht finden könnt, helfe ich euch gerne: es ist § 476. Dort steht, dass in den ersten sechs Monaten nach Kauf eine Beweislastumkehr gilt. Oder einfacher ausgedrückt: Wenn ich frühzeitig sage, das Handy sei kaputt, muss ich gar nix belegen.

Also gut, mailt Lidl zurück. Wir reparieren das doofe Telefon.

Allmählich geht mir die Geduld aus, die Paragrafen jedoch nicht:

"Hello again! 'Der Käufer kann als Nacherfüllung (...) die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen' (§ 439). Falls Ihr BGB futsch ist, empfehle ich als Überbrückungslösung www.dejure.org. Da kann man's nachlesen. Freundlichst, König."

Hat dieser Wahnsinn vielleicht Methode?

Man fragt sich, wie ein derart großes Unternehmen die bestehende Rechtslage so beharrlich ignorieren kann. Ein Einzelfall? Eher nicht, wie eine Studie der Verbraucherzentrale zeigt. Deren Tester versuchten, bei Discountern die Händlergarantie einzufordern. Bei Lidl bissen sie in über 70 Prozent der Fälle auf Granit.

Immer wieder versuchte das Unternehmen, die Tester abzuwimmeln und zum Hersteller abzuschieben. Die Herstellergarantie ist für Kunden jedoch in vielen Fällen unvorteilhafter, da Kosten oder längere Wartezeiten entstehen können.

Eine Lidl-Sprecherin erklärt dazu: "Wir verweisen grundsätzlich bei technischen Reklamationen auf den Hersteller, da dem Kunden dort schneller und komfortabler weitergeholfen werden kann."

Ob die Leute bei Lidl ihr BGB inzwischen wiedergefunden haben? Man weiß es nicht. Immerhin schickte das Unternehmen meiner Mutter nach wochenlangem Hin und Her irgendwann ein funktionsfähiges Austauschgerät.

Und dazu eine Rechnung über 102,95 Euro.

Ich schrieb zurück: "Ähm, nö?" Auf weitere Paragrafen verzichtete ich.

Lidl bat uns, dennoch zu zahlen: "Wir können die Ersatzbestellung leider nicht mit dem Ursprungsauftrag verrechnen, da dieser per Kreditkarte gezahlt wurde. Sobald die Retoure verbucht wird, werden die den Betrag von 102,95 € auf Ihr Kreditkartenkonto erstatten."

Das ist eine etwas umständliche Variation jener gänzlich unjuristischen Argumentationsfigur, die Unternehmen stets dann auffahren, wenn ihnen die Paragrafen ausgehen: "Ich weiß gar nicht, wie ich das buchen soll."

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de. Das Buch zur Kolumne, "Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus", ist im Buchhandel und bei Amazon erhältlich.

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