Kunden-Kommunikation Mach' mal Pause

Unser Leben ist zu hektisch, Experten raten: öfter mal abtauchen. Viele Unternehmen halten sich an diesen Rat - und erklären ihren Kunden geradeheraus, die nächsten drei Wochen gehe gar nichts. Bewundernswerte Ehrlichkeit oder bodenlose Frechheit?

Call-Center: "Eine never ending story"
Corbis

Call-Center: "Eine never ending story"

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Mit König Kunde zu kommunizieren, ich gebe es ja zu, ist nicht immer ganz einfach. Denn seinen Kunden will man nicht wehtun. Aber Wahrheit tut leider weh. Dieser unauflösbare Widerspruch führt dazu, dass uns Servicekräfte lächelnd anlügen.

Das muss nicht sein. Neulich beim Herrenausstatter erklärte ich dem Verkäufer, ich hätte stets Anzuggröße 48 gehabt. Er musterte mich kurz, kicherte und sagte: "Jetzt nicht mehr".

Das tat weh, war aber erfrischend ehrlich. Und es ersparte mir die entwürdigende Prozedur, mich in aller Öffentlichkeit in ein zwei Nummern zu kleines Jackett zu zwängen.

Derlei Wahrhaftigkeit tut gut. Bei vielen Unternehmen aber macht sich in letzter Zeit eine Form von Ehrlichkeit breit, die nicht erfrischend ist. Sondern schamlos und unverfroren.

Also, diesen Monat gar nicht mehr

Beispiel gefällig? Als ich zum Stromanbieter 123energie wechseln wollte, bekam ich von deren Service-Center folgende Mail:

"Zurzeit verzeichnen wir einen ungewöhnlich hohen Eingang an Kundenanfragen. Die Beantwortungszeiten sind daher ungewöhnlich lange." Die Beantwortung könne "bis zu zehn Werktage dauern".

Tatsächlich dauerte sie 33 Tage. Ungewöhnlich! Aber davon mal abgesehen: Einem Kunden eine derartige Mail zu schicken, ist bedingungslose Kapitulation und Offenbarungseid in einem. Man fragt sich unwillkürlich, was das Unternehmen damit eigentlich sagen will. Vielleicht das hier?

"Weil unsere Absatzplanung von lobotomierten BWL-Abbrechern gemacht wird, hat uns der Andrang kalt erwischt. Der Umstand, dass wir nicht einmal Ihren Neukundenvertrag zügig durchwinken können, sollte Ihnen deutlich machen, was für ein Chaos bei uns herrscht. Wenden Sie sich besser mit Grausen ab, bevor es zu spät ist."

Vor der Postfiliale stehe ich mitunter dämlich glotzend vor einem Schild mit der Aufschrift "Betriebsversammlung. Heute ganztätig geschlossen". Okay, ein Tag, denke ich dann. Sich aber gleich wochenlang tot zu stellen - das wäre sogar sowjetischen Schalterbeamten peinlich gewesen.

Man kann sich natürlich fragen, ob ein ostentativ verrammelter Serviceschalter nicht immer noch besser ist, als eine endlose Telefon-Warteschleife. Viele Unternehmen scheinen die letztere Variante zu bevorzugen, weil sie dazu führt, dass man, siehe oben, die unangenehme Wahrheit nicht aussprechen muss: "Sorry, wir kriegen's nicht hin."

Alle Schotten dicht

Diese Woche habe ich von morgens bis abends getippt, die Nachrichtenlage war mörderisch. Ich erwog, einen neuen Spruch auf den Anrufbeantworter zu sprechen:

"Hallo, hier Tom König. Wegen der angespannten Sicherheitslage in Nordafrika und dem Regime Change in Ägypten kann Ihre Anfrage erst im April bearbeitet werden."

Aber ich traute mich nicht. Der eine oder andere Ressortleiter, mit dem ich Geschäfte mache, könnte das in den falschen Hals bekommen. Da verstehen die keinen Spaß.

Vielleicht deshalb bin ich zutiefst beeindruckt von dem Unternehmen TelDaFax, bei dem ich neulich vorstellig werden musste. Das sind nicht solche Hasenfüße wie ich. Die haben es raus, wirklich sämtliche Schotten dicht zu machen. Und das, wie man hört, offenbar schon seit Monaten.

Am Servicetelefon sagte mir ein Roboter, es gebe "zunächst eine erfreuliche Nachricht". Wegen des brummenden Neukundengeschäfts sei man total überlastet. Telefonisch keine Chance. Ich möge mein Anliegen doch per E-Mail schicken.

Ich tat's - und erhielt prompt Antwort:

"Anfragen unserer Kunden sind uns sehr wichtig. Aktuell haben wir leider eine verzögerte Bearbeitung, da wir aufgrund unserer kostengünstigen Angebote allein in den letzten zwei Monaten über 80.000 neue Kunden begrüßen konnten. In Einzelfällen kann eine Bearbeitung daher bis zu 15 Werktage in Anspruch nehmen."

Teldafax' Pressesprecher immerhin war zu erreichen. Schuld an der Misere sind ihm zufolge die Journalisten, genauer gesagt "eine Medienkampagne, in deren Mittelpunkt unser Unternehmen stand und steht".

Mehrere Zeitungen hatten über die gravierenden Serviceprobleme berichtet - und machten damit, wie der Sprecher erklärt, alles nur noch schlimmer. Jetzt riefen noch mehr Leute an. "Eine never ending story". Der Mann kann einem fast leidtun. Vielleicht sollte er einfach mal Betriebsferien machen?

Hatten auch Sie ein mieses Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de



insgesamt 58 Beiträge
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Seite 1
smithie25 15.02.2011
1. Mutig und Richtig !
Find ich vollkommen in Ordnung so zu verfahren. In der heutigen Zeit, wo die Leute rund um die Uhr irgendwo anrufen können und ihre (selbstgemachten) Probleme vortragen und sofort eine Lösung erwarten, ist es so, dass man da überfordert (nicht im negativen Sinne) sein kann. In anderen Ländern ist man da etwas lockerer und ruhiger und trotzdem funktioniert es irgendwo. Liegt aber nur daran, dass die Deutschen allgemein ungeduldig sind. Betriebsferien zu machen finde ich richtig, weil so merken die Leute endlich mal, dass da auch nur Menschen arbeiten und keine Maschinen, die keine Freizeit und keine Familie brauchen und einfach nur rund um die Uhr funktionieren.
Seifen 15.02.2011
2. Vielleicht sollte man den "Unternehmern" mal erklären,
was Marketing ist. Im übrigen könnte man auch Strategien entwickeln, um Auftragsspitzen elegant ab zu bauen. Unternehmer, die solche Probleme nicht managen können, sollten sich lieber eine andere Beschäftigung suchen, bevor sie eine Laden ganz zugrunde richten.
smithie25 15.02.2011
3. Verständnis
Vielleicht sollten wir in unserer hochtechnologisierten Zeit nicht vergessen, dass nicht ALLES immer und überall perfekt funktioniert und zur Verfügung steht. Wenn mal ein Geldautomat irgendwo ausfällt, gibt es bestimmte Personengruppen, die dann total handlungsunfähig sind, weil sie nicht für das eventuelle Eintreten vorsorgen, sondern sich blind darauf verlassen, dass Alles überall und 24h am Tag funktioniert. Wir sind zu bequem geworden.
Fettnäpfchen 15.02.2011
4. Kunde? Wer/was ist das denn? Immer diese Fremdwörter!
Welch eine naive Vorstellung, der Kunde könne Service verlangen! Es geht doch nicht um den Kunden, sondern um die Renditen für Aktionäre bzw. die Gewinne sonstiger Eigentümer der Unternehmen. Der Kunde ist dem Unternehmer genauso unwichtig wie den Politikern das Volk. Man kümmert sich um sie, bis sie gewählt/den Vertrag unterzeichnet haben und dann wird eher gegen sie und auschließlich zum eigenen Nutzen agiert. Solange der Verbraucher seine Machtposition nicht erkannt hat und sie (aus Bequemlichkeit?) nicht gnadenlos für sich selbst nutzt, wird sich nichts, aber auch gar nichts ändern. Genau das haben die Unternehmen erkannt und deswegen können sie uns jeglichen Service verweigern. Dass die Konzerne und deren Aktionäre von uns Verbrauchern leben, ist leider irgendwie in Vergessenheit geraten.
schnubbi79 15.02.2011
5. Lobotomierte BWL-Abbrecher
Hehe. Ein BWL-_Abbrecher_ hat doch eine gewisse Menge an Resthirn unter Beweis gestellt und kann ganz so lobotomiert nicht sein.
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