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Ärger mit dem Servicecenter Lufthansa lässt Passagiere warten

Die Passagierzahlen steigen wieder, doch das bringt auch Probleme: Bei Deutschlands größter Airline hängen Fluggäste mitunter mehr als eine Stunde in der Warteschleife.
aus DER SPIEGEL 33/2021
Terminal am Flughafen Frankfurt

Terminal am Flughafen Frankfurt

Foto: Arne Dedert / dpa

Kunden von Lufthansa klagen derzeit über extreme Wartezeiten, wenn sie mit dem Lufthansa-Servicecenter telefonieren wollen. Mitunter schmoren Anrufer länger als eine Stunde in der Leitung. Deutschlands größte Airline bestätigt die Probleme. Man verzeichne eine »außerordentlich hohe Anzahl an Kundenkontakten«, auch seien Buchungsanfragen derzeit komplex. Offenbar reichen dafür die vorhandenen Kapazitäten nicht aus.

Selbst Vielfliegern mit Senator-Status erging es nicht besser. Allerdings habe man für diese Kundengruppe die durchschnittlichen Wartezeiten zuletzt auf Vorkrisenniveau gebracht, heißt es dazu beim Unternehmen. Zudem berichten Lufthansa-Gäste von Problemen beim Upload von Test- und Impfnachweisen. Trotz vollständig hochgeladener Zertifikate würden Fehlermeldungen angezeigt, sodass sich teilweise keine Bordkarte ausstellen lasse. Die Lufthansa sagt, man arbeite »mit Hochdruck« an einer automatisierten Verifizierung, zudem trete das Problem zwischenzeitlich seltener auf. Auch an den Flughäfen kommt es aktuell oft zu langen Wartezeiten. Das Personal ist derzeit knapp, zudem nimmt die Prüfung von Test- und Impfunterlagen viel Zeit in Anspruch.

An vielen deutschen Flughäfen herrscht trotz steigender Passagierzahlen noch immer Notbetrieb. Längst nicht alle Spuren an den Sicherheitskontrollen sind geöffnet; Lounges sind geschlossen oder bieten nur reduzierten Service.

Aus: DER SPIEGEL 33/2021

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