Service-Alptraum Deutschland Mein Leben in der Warteschleife

König Kunde - von wegen! Konsumenten schmoren in der Endlosschleife von Callcentern, werden ausspioniert und mit absurden AGB traktiert. SPIEGEL-ONLINE-Kolumnist Tom König berichtet über schlimme Service-Erlebnisse. Diesmal: der verzweifelte Versuch, den Telefonanbieter zu wechseln.
Callcenter: Gefangen in der Endlosschleife

Callcenter: Gefangen in der Endlosschleife

Foto: Corbis

Seit ich von Hamburg nach München übergesiedelt bin, sind meine Nerven hinüber. Es liegt nicht am Föhn oder an den grantelnden Bayern. Ist schön hier. Der Mensch Tom König ist angekommen.

Nur der Kunde König, der ist immer noch in Hamburg.

Da war zunächst die Stromgesellschaft. Bei Vertragsschluss hatte eine formlose E-Mail gereicht. Die Kündigung hingegen, so wurde mir beschieden, sei ausschließlich per Brief oder Fax möglich. Wegen der Unterschrift. Weil das Unternehmen es peinlichst vermied, irgendwo seine Anschrift anzugeben, blieb mir nur das Fax.

Die Leitung war besetzt. Immer.

Stündlich legte ich das Kündigungsschreiben neu ein. Ich stand um 3 Uhr nachts auf, um ein Sendeloch zu erwischen. Irgendwann gab ich auf. Ich habe zwei Handys; warum nicht auch zwei Stromverträge?

Umziehen heißt Ballast abwerfen. Deshalb beschloss ich, endlich die ebenso teure wie tüdelige Tante Telekom loszuwerden. Ein Konkurrenzanbieter versprach mir rasantes Internet, 70 Fernsehkanäle und Festnetz satt, für 19,90 Euro. "Sie sind im Ausbaugebiet", säuselte mir die Callcenter-Dame ins Ohr. "Zwei Tage, dann läuft alles. Höchstens."

Als Konsument gescheitert

Nach Fertigstellung dieser Kolumne werde ich zum McDonald's in Sendling fahren. Nicht, weil ich deren Mampf mag, sondern weil ich meinen Text an die Redaktion mailen muss. Bei Ronald McDonald darf man eine Stunde umsonst surfen. Ich bin dort seit Wochen Stammgast.

Es ist zum Verzweifeln. Ich habe mein Leben im Griff - als Vater, Ehemann und Redakteur komme ich zurecht. Nur als Konsument bin ich völlig überfordert. Beziehungskrisen, Probleme auf der Arbeit: alles Killefitz gegen den Frust und Stress als Kunde.

Angeblich leben wir im Zeitalter des ungehemmten Konsumerismus. Der Kapitalismus hat gewonnen, und zur Belohnung dürfen wir alle shoppen, bis wir blau anlaufen.

Warum ist dann für Kunde König nie jemand zu erreichen? Wieso muss ich im Callcenter dieser turbokapitalistischen Superkonzerne genauso lange warten wie einst im DDR-Konsum? Warum liefert niemand bestellte Ware pünktlich aus? Warum, verdammt, fällt es Unternehmen so schwer, ein kleines bisschen Service zu bieten?

Dumme, freche Verbraucher

Ohne TV und Web hatte ich in den vergangenen Tagen Zeit, über diese Frage zu meditieren. So hört denn: Drei Dinge sind es, die unser Kundenleben zum Hundeleben machen.

Das erste ist die Gedankenlosigkeit. Firmen konzentrieren sich darauf, Produkte herzustellen. Der Rest ist Nebensache.

Selbstkritik ist ja eine Zier, deshalb dazu ein Beispiel aus dem eigenen Unternehmen. Bei einer SPIEGEL-ONLINE-Leseraktion konnten unsere Kunden per Web-Eingabemaske teilnehmen. Wenn sie keinen Nachnamen eintrugen, setzte die Software diesen Wert auf Zero. Die Bestätigungsmail begann dann so:

"Liebe Null!"

Das war kein böser Wille, sondern Gedankenlosigkeit. Niemand war auf die Idee gekommen, dass Mailmaske automatisch den Nachnamen ausfüllen könnte - vermutlich, weil es am Hindukusch gerade kokelte oder ein EU-Staat pleite war. An dieser Stelle deshalb nochmals: Entschuldigung!

Der zweite Grund: Servicekräfte werden erbärmlich schlecht bezahlt. Nach Angaben der Gewerkschaft DPV bekommen viele Callcenter-Agenten fünf Euro die Stunde. Was will man da erwarten? You get what you pay for.

Der dritte und wichtigste Grund aber ist, dass viele Firmen Konsumenten schlichtweg für lästige Zecken halten. Ihre Philosophie lautet: Kunden sind dumm und frech. Dumm, weil sie unser Produkt kaufen. Und frech, weil sie dann auch noch Service wollen.

Kunden im Kerker

Dieser hässlichen Haltung folgend tun solche Unternehmen alles, um jedwede Kontaktaufnahme unmöglich zu machen und ihre Vertragspartner zu betrügen, wo es nur geht. Sie verkaufen Produkte, die gar nicht lieferbar sind, ignorieren Kündigungen, lassen unbescholtene Bürger ganz bewusst im Callcenter-Labyrinth verenden.

Wie mich. Die McDonald's-Diät bekommt meiner Figur nicht, und so würde ich gerne wissen, wann mein Internet denn jetzt kommt. Die fränkische Frauenstimme am anderen Ende versichert mir zum wohl dreißigsten Mal, dass "derr näggste frreie Blatz fürr Sie rreserviert ist".

Ich brülle etwas Unflätiges in mein Handy, lege auf und sichte die Post. Es ist gerade ein beachtlicher Stapel gekommen, darunter etliche Hochglanz-Werbeschreiben von Firmen, die Praxisbedarf und Medikamente feilbieten. Verwundert schaue ich auf ein Adressetikett: "Dr. med. Tom König" steht da. Ich bin doch Politologe und kein Mediziner?

Mir dämmert etwas.

Ich laufe zum Aktenschrank und krame das Bestätigungsschreiben meines DSL-Nichtanbieters hervor. Die Halunken haben meine Daten falsch aufgenommen und aus meinem Dipl. Soz.-Wiss. einen promovierten Mediziner gemacht. Und die wertvolle Adresse umgehend weiterverscherbelt.

Statt im Internet zu surfen, blättere ich nun in einem Katalog für Zahnarztbedarf. Mein Leben als Kunde ist ganz schön anstrengend.

Hatten auch Sie ein mieses Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de 

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