SMS-Terror à la Telekom Und täglich grüßt der Obermann

SMS sind im Kundenservice der letzte Schrei: Mit Handy-Nachrichten soll der Konsument zeitnah über seinen Auftragsstatus informiert werden. Bei der Telekom allerdings ist das System verbesserungsfähig, findet Tom König.
Service-SMS der Telekom: Maschine oder Rheinländer?

Service-SMS der Telekom: Maschine oder Rheinländer?

Mit dem Wohnsitz wechselte ich auch den Telefonanbieter. Doch als sich der Neue als Nullnummer erwies, erinnerte ich mich der alten Tante Telekom, von der ich mich gerade getrennt hatte. Reumütig und mit gesenktem Haupt wurde ich im örtlichen T-Punkt vorstellig.

Der Verkäufer, ein dicklicher Mittzwanziger mit modischer Hahnenkammfrisur, gab sich großzügig. "Na, dann wollen wir mal zusehen, dass wir Sie schnell wieder ans Netz bekommen", versprach er.

Als ich unterschrieben hatte, erklärte mir das Hähnchen, zurzeit würden sehr viele Anschlüsse geschaltet. Es könne deshalb eventuell möglicherweise zu klitzekleinen Verzögerungen kommen. "Ich empfehle deshalb unseren Push-Service. Dann sind Sie immer auf Stand", sagte er.

Push-Service klang nach Drückerkolonne. "Was genau ist denn das?", fragte ich vorsichtig.

Er fuhr sich über die blondierten Spitzen und lächelte stolz. "Unser neuester Service. Sobald sich bei Ihrem Anschluss etwas tut, bekommen Sie eine SMS."

Feuer frei

In einem Moment geistiger Umnachtung stimmte ich zu. Dabei sind solche Service-SMS totaler Schwachsinn. Wenn der Paketbote mit dem TV-Receiver unterm Arm klingelt, kriege ich das bestimmt mit. Warum muss ich so etwas zwölf Stunden vorher wissen? Um mich auf dieses epochale Ereignis mental vorzubereiten? Will die Telekom mit ihren SMS vielleicht Spannung aufbauen?

Vermutlich letzteres. Kurz vor dem vereinbarten Liefertermin erhielt ich die erste SMS:

"Sehr geehrter Kunde, Sie erhalten in Kürze eine Warenlieferung zu Ihrem Auftrag."

Dies interpretierte ich dergestalt, dass binnen Stunden mein Receiver angeliefert würde. Doch in der Bonner Telekom-Zentrale gehen die Uhren offenbar anders. Vier Tage passierte nichts, bis unverhofft die nächste brandheiße Depesche eintrudelte:

"Sehr geehrter Kunde, bald ist es soweit: Im Laufe des führen wir wunschgemäß Ihren aus."

Nach Tagen des Bangens und Hoffens nun endlich Klarheit! Ich war ______ und konnte es kaum noch ______, endlich meinen _________ anzuschließen.

Insofern war die nächste SMS ein Dämpfer:

"Sehr geehrter Kunde, Ihr Auftrag ist bei uns eingegangen. Vielen Dank."

Waren wir an diesem Punkt nicht schon vor einer Woche gewesen? In der T-Zentrale scheint die Zeit nicht linear zu verlaufen. Möglicherweise, so dämmerte mir angesichts der nächsten SMS, war ich sogar in dem gefangen, was Relativitätstheoretiker - in Anlehnung an Telekom-Boss René Obermann - als Obermann'sche Zeitschleife bezeichnen:

"Sehr geehrter Kunde, Sie erhalten in Kürze eine Warenlieferung zu Ihrem Auftrag."

Und täglich simst der Obermann. Allmählich zermürbte mich das digitale Kartätschenfeuer aus Bonn. Glücklicherweise gönnte mir die Telekom in den folgenden sieben Tagen eine Auszeit. Weder simste sie, noch schickte sie den versprochenen Receiver.

Das zumindest war meine Wahrnehmung des Sachverhalts. Am Rhein sah man das anders:

"Sehr geehrter Kunde, unser Logistikpartner hat die von Ihnen bestellte Ware an Sie ausgeliefert."

Und weil doppelt besser hält:

"Sehr geehrter Kunde, gern haben wir Ihren Auftrag für Sie ausgeführt. Wir wünschen Ihnen viel Spaß mit unseren Produkten."

Maschine oder Rheinländer?

Nach Angaben der Telekom-Pressestelle sind die SMS an das EDV-System gekoppelt. Erratik, Geschwätzigkeit und der etwas kumpelhafte Unterton lassen den phantasiebegabten Kolumnisten freilich vermuten, dass hinter den SMS eine rheinische Frohnatur aus Fleisch und Blut sitzt. Ein echter Jeck, der den ganzen Tag die Kundschaft besimst, und dabei das eine oder andere Gaffel reinlaufen lässt.

Als ich wieder im T-Punkt vorstellig wurde, blinzelte mich der T-Gockel verständnislos an. Das mit den SMS sei "kaum vorstellbar". Als ich ihm mein Handy zeigte, raufte er sich den Kamm. Er versicherte, man werde dafür sorgen, dass ich nie wieder derartige SMS bekäme.

Inzwischen sind zwei Monate vergangen. Es herrschte wunderbare Funkstille, und der Telekom-Receiver kam irgendwann auch noch. Während ich mir auf der Kiste neulich das Frühstücksfernsehen anschaute, fiepste plötzlich mein Handy:

"Sehr geehrter Kunde, gern haben wir Ihren Auftrag für Sie ausgeführt. Wir wünschen Ihnen viel Spaß mit unseren Produkten."

Rheinländer. Müssen echt immer das letzte Wort haben.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de 

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