Ombudsleute Recht haben reicht nicht

Ärger mit Bank oder Versicherung? Kein Problem, wozu gibt es Ombudsleute. Doch vielen Verbrauchern ist nicht klar, wer für ihren Fall zuständig ist - und wenn die Beschwerde bei der falschen Adresse landet, geht wertvolle Zeit verloren.
Günter Hirsch: Ombudsmann für Versicherungen

Günter Hirsch: Ombudsmann für Versicherungen

Foto: Stephanie Pilick/ picture alliance / dpa

Vor ein paar Tagen war ich dabei, als der Versicherungsombudsmann seine Jahresbilanz gezogen hat. Günter Hirsch erklärte, warum sich im vergangenen Jahr mehr Kunden als jemals zuvor an ihn gewandt haben, um ihr Recht bei ihrer Versicherung zu bekommen. Knapp 20.000 Menschen haben eine Beschwerde eingereicht.

32 Prozent mehr Kunden als 2013 waren 2014 unzufrieden mit ihrer Gebäudeversicherung - zum Beispiel, weil diese nach einem Wasserschaden nicht zahlen will. Steigerungen gab es auch bei der Haftpflicht-, der Hausrat- und der KFZ-Kaskoversicherung.

Für die Berufsunfähigkeitsversicherung schilderte der Ombudsmann einen Fall, bei dem der zahlungsunwillige Versicherer argumentierte, ein Kraftfahrer und ein Möbelmonteur könnten nach einem Treppensturz ja noch als Pförtner arbeiten. Hirschs Ergebnis: Das geht so nicht, der Kunde hat Versicherungsschutz  und bekommt sein Geld.

Die Rekordzahl der Beschwerden aber stammt 2014 von Irrläufern. Mehr als 1500 Menschen haben sich an Hirsch und seine Truppe gewandt, obwohl sie eigentlich ein Problem mit einer Bank haben. Hunderte Kunden einzelner Autobanken hätten sich beschwert, seien zum Teil sogar von Bankmitarbeitern zu ihm geschickt worden, weil sie Kreditgebühren zurückhaben wollten. Für die Kunden ist Ombudsmann gleich Ombudsmann , eine Anlaufstelle für den kleinen Mann.

Im konkreten Fall war der Weg zu Ombudsmann Hirsch für die Kunden ein Irrweg. Der Ombudsmann für Versicherungen ist für Fehler von Banken nicht zuständig. Er kann diesen Verbrauchern nicht helfen, ihr Geld zurückzuholen. Schlimmer noch: Mit den Briefen und Eingaben bei Herrn Hirsch verschwenden die Kunden wertvolle Zeit, verpassen Termine, erleben dann, wie ihre Forderungen verjähren  und die Banken ungeschoren davonkommen. Das Geld geht endgültig verloren.

Eine zentrale Anlaufstelle für Kunden

Hirsch weiß um das Dilemma und kennt einen Ausweg. Der Gesetzgeber müsste noch in diesem Sommer ein lückenloses Netz an Ombudsleuten für alle denkbaren Streitfälle zwischen Verbrauchern und Unternehmen einrichten. Der Termin ist eigentlich durch eine EU-Richtlinie vorgegeben, es ist der 9. Juli. Im Politikjargon heißt das Projekt "Verbraucherstreitbeilegungsgesetz". Zwar liegt seit November ein Referentenentwurf vor, doch das Projekt hängt zwischen den Ministerien fest.

Dabei könnte der Gesetzgeber ganz einfach in dem Gesetz eine Clearing-Stelle vorschreiben, an die sich alle wenden können, die nicht wissen, welcher Ombudsmann für sie zuständig ist. Und mit dem Brief an die Clearing-Stelle hätten die Verbraucher rechtlich die Zuständigen erreicht und die Fristen gewahrt.

Nicht nur das Zuständigkeitsproblem wäre gelöst, die Kunden bekämen tatsächlich praktische erste Hilfe auf der Suche nach ihrem Recht. Denn Recht zu haben reicht nicht. Und Recht zu bekommen scheitert in Deutschland oft genug an den Ressourcen, die der Kunde nicht hat, der Konzern hingegen im Überfluss. Wer keine Rechtsschutzversicherung  hat, traut sich den Streit mit dem Konzern nicht zu.

Versicherungskunden, die sich bei Professor Hirsch beschweren, dem pensionierten Präsidenten des Bundesgerichtshofs, sind da schon in einer vergleichsweise guten Position. Hirsch kann tatsächlich entscheiden und die Unternehmen bis zu einer Summe von 10.000 Euro verbindlich zu einer Zahlung verdonnern. Das können die Ombudsleute anderer Branchen derzeit nicht unbedingt und schon gar nicht in der Höhe.

Der Ombudsmann für Versicherungen kann auf diese Weise 92 Prozent der Streitfälle erledigen. Stolz verkündet die Ombudsstelle, dass sie ihre Fälle in weniger als drei Monaten abwickelt. Und in mehr als einem Drittel der Fälle bekommt der Kunde mehr Geld, jenseits der Streitigkeiten um die Lebensversicherung sogar in 42 Prozent.

Nicht auf den Rat der Versicherung vertrauen

Lebensversicherung ist das Stichwort für die Beschwerden 2015. Aktuell rollt auf Hirsch und seine Mannschaft eine Beschwerdewelle zu. 7167 Beschwerden kamen in den ersten drei Monaten 2015 rein, nach 4709 im selben Zeitraum des Vorjahres. Darunter sind weitere Beschwerden von Bankkunden, aber auch von vielen Lebensversicherungskunden. Sie fühlen sich nach einer Gesetzesreform im vergangenen Jahr von ihren Unternehmen um stille Reserven betrogen.

Hirsch berichtete von einem Fall, in dem der Kunde sein Unternehmen fragt, ob wegen der anstehenden Gesetzesreform Handlungsbedarf bestehe. Das Versicherungsunternehmen verneint. Der Kunde handelt nicht und verliert dadurch viel Geld. Rechtlich gesehen hätte er selber rechnen müssen und sich nicht auf den Rat seines Versicherers verlassen dürfen.

Kunden, die über Sinn und Unsinn ihrer Lebensversicherung nachdenken, können übrigens mit "Finanztip" nachrechnen .

Zum Autor
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Micha Kirsten / Finanztip

Hermann-Josef Tenhagen, Jahrgang 1963, ist Chefredakteur von »Finanztip« und Geschäftsführer der Finanztip Verbraucherinformation GmbH. Der Geldratgeber ist Teil der Finanztip Stiftung. »Finanztip«  refinanziert sich über sogenannte Affiliate-Links, nach deren Anklicken »Finanztip« bei entsprechenden Vertragsabschlüssen des Kunden, etwa nach Nutzung eines Vergleichsrechners, Provisionen erhält. Mehr dazu hier .

Tenhagen hat zuvor als Chefredakteur 15 Jahre lang die Zeitschrift »Finanztest« geführt. Nach seinem Studium der Politik und Volkswirtschaft begann er seine journalistische Karriere bei der »Tageszeitung«. Dort ist er heute ehrenamtlicher Aufsichtsrat der Genossenschaft. Auf SPIEGEL.de schreibt Tenhagen wöchentlich über den richtigen Umgang mit dem eigenen Geld.

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