Frustrierte Fahrgäste So wird die Bahn zum Servicewunderland

In Mainz kann mit Anschluss nicht gerechnet werden? Das ist noch gar nichts. Viel schlimmer als solche Großkatastrophen sind die zahllosen kleinen Serviceprobleme der Bahn, die dringend gelöst werden müssten.
Catering bei der Bahn: Ein Fall für Foodwatch

Catering bei der Bahn: Ein Fall für Foodwatch

Foto: obs/ Messe Berlin

Alle regen sich über diesen vom Netz gegangenen Hauptbahnhof auf. Ich aber sage: Schwamm drüber! Nicht, weil Mainz eine verzichtbare Destination wäre. Sondern weil große Patzer wie Bahnhofskomas, Saunazüge oder Dauerunpünktlichkeit nicht die enervierendsten Probleme der Deutschen Bahn sind.

Viel schlimmer sind die Kleinigkeiten.

Wer oft Bahn fährt, weiß um die Problemchen, die während fast jeder Reise auftreten: Mal sind die Reservierungen futsch, mal gibt es keine Heißgetränke. Oder das Bordrestaurant fällt, so habe ich es diese Woche erlebt, im ICE von Hamburg nach München sechs Stunden lang aus.

All diese kleinen Desaster sind viel nervenaufreibender als die eine jährliche Großkatastrophe. Warum? Weil die Bahn von den kleinen Fehlern so unglaublich viele auf einmal begeht.

Es mag Jahre dauern, die Bahn im Großen wieder auf die Spur zu setzen. Aber es gäbe haufenweise kleinere Sofortmaßnahmen, die rasch zu realisieren wären.

Hier mein Neun-Punkte-Serviceplan für den Fernverkehr der Bahn:

Besseres Essen

Der Mikrowellenmampf im Restaurant ist irgendwie erträglich. Die im Bahn-Bistro verkauften Sandwiches hingegen sind fast schon Körperverletzung. Das "Warme Schinken-Käse-Baguette", eine bizarre Komposition aus Formschinken, Industrieweißbrot und undefinierbarem knallgelbem Schleim, ist ein Fall für Foodwatch.

Ist es so schwer, knackige, mit frischen Zutaten belegte Brötchen anzubieten? Warum gibt es keine Obstbecher, Äpfel oder Bananen? Und noch ein Tipp: Kaffee muss nicht wie Pinselreiniger schmecken.

Kunden stets gleich behandeln

Ein Schalterbeamter beschied mir unlängst, meine im Internet erworbene Fahrkarte könne ich nicht im Reisezentrum umtauschen, "denn die ist ja nicht von uns". Derlei Unsinn gehört genauso abgeschafft wie die für das Kaufen der Fahrkarte am Schalter erhobene Strafgebühr. Alle Kunden sollten an allen Vertriebspunkten gleich behandelt werden.

Digitale Wagenstandsanzeiger

Der stets am falschen Ende der Plattform stehende Wagenstandsanzeiger gehört abgeschafft. Die Information, an welcher Stelle man seinen reservierten Platz am besten erreicht, gehört auf die Ticket-Info. Ändert sich die Wagenreihung, sollte der Fahrgast die neue Information per SMS oder App erhalten.

Mehr W-Lan

Bis heute hat es die Bahn nicht für nötig gehalten, in allen ICE drahtloses Internet zu installieren. Ob Köln-München oder Hamburg-Augsburg - vielerorts herrscht Funkstille. Die vorhandenen Hotspots sind zudem in gefühlten 50 Prozent der Züge kaputt. Wifi müsste immer und überall funktionieren. Wir haben nämlich 2013.

Gepäckkarren

Die Bahn hat die Karren abgeschafft. Dynamischen 45-jährigen Managern mit Hackenporsche mag das egal sein. Für Familien und ältere Herrschaften ist es eine Katastrophe. Gepäckkarren gehören zum Service, alternativ sollte es Gepäckträger geben.

Kinderabteile

In österreichischen Railjet-Zügen gibt es Kinderkinos. Wie wäre es, wenn man auf wichtigen ICE-Strecken Kinderabteile anhängte, eine Art rollendes Småland, wo man seine Kleinen gegen Gebühr abgeben kann? Alternativ könnte die Bahn ganze Waggons an Playmobil oder Lego vermieten.

Erste Klasse hält in der Mitte

Man bucht erste Klasse, weil man komfortabler reisen will. Warum befinden sich die entsprechenden Waggons dann oft am Rande des Bahnsteigs, so dass man ausgerechnet als Firstclass-Passagier besonders weit laufen muss?

Sitzreservierungen

Haben Sie schon einmal einen Schaffner gesehen, der mit einer alten Dreieinhalb-Zoll-Diskette hantiert, und sich gefragt, was der da tut? Er liest die Reservierungen ein. Das sollte volldigital und drahtlos geschehen. Dann wäre es nämlich möglich, in Echtzeit Reservierungen zu verkaufen. Noch wenige Minuten vor der Abfahrt ließe sich dann per Smartphone ein freier Sitzplatz finden.

Wie im Flieger

Apropos Reservierung: Bei Flugreisen kann ich mir im Internet immer eine Übersicht aller Sitzplätze anzeigen lassen und dann einen per Mausklick auswählen. Warum geht das nicht in dieser Form auch bei der Bahn?Bislang gibt es da nur Testreihen.

Funktionierende Klimaanlagen

Ich war noch nie in einem Zug, in dem die Klimaanlage ausfiel. Aber ich habe mir schon oft gewünscht, ich wäre es. Es müsste doch machbar sein, die Dinger so zu programmieren, dass sie Abteile nicht auf 13 Grad herunterkühlen und dazu Windstärke 6 simulieren. Und es müsste möglich sein, dass der Zugbegleiter die Temperatur reguliert, wenn ihn mehrere zitternde Passagiere darum bitten.

Mit all diesen kleinen Maßnahmen würde die Bahn signalisieren, dass sie ihre Kunden noch nicht aufgegeben hat. So ein Signal wäre dringend nötig.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de .

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