Warteschleife Lufthansa, du betrunkener Kranich

Was mögen Fluggesellschaften noch weniger als Kerosinzuschläge und Pilotenstreiks? Passagiere, die die Rückerstattung von Tickets annullierter Flüge fordern. Als Tom König von der Lufthansa sein Geld zurückwill, braucht er gute Nerven.
Annullierungs-SMS: Wo bitte geht's hier zum Kundendienst?

Annullierungs-SMS: Wo bitte geht's hier zum Kundendienst?

Foto: Tom Hillenbrand

Gegen Mittag kommt die erste SMS: "Sitzplatzänderung wegen Fluggerätewechsel für LH 2045 TXL-MUC". Es folgen drei weitere, im Halbstundentakt. Unter den vielen Wechseln scheint das Fluggerät gelitten zu haben. Die fünfte SMS teilt mir mit, dass LH 2045 annulliert wurde - zweieinhalb Stunden vor Abflug, am Tag vor dem 3. Oktober.

Ich fahre sofort zum Flughafen und versuche, mich umbuchen zu lassen. Die Dame am Lufthansa-Check-in zuckt mit den Achseln. "Ich kann Sie höchstens für den nächsten auf die Warteliste setzen."

"Und meine Chancen?"

"Morgen ist Feiertag", sagt sie, als erkläre das alles.

"Und wenn ich da nicht mitkomme?", frage ich.

"Kann ich sie auf die Warteliste für den nächsten setzen lassen."

Es wird auf Folgendes hinauslaufen: Ich stehe dreimal auf der Warteliste und erfahre dann gegen 21.30 Uhr, dass ich in Berlin bleiben darf. Klingt nicht nach einer Lösung. Ich eile zum Counter von Air Berlin.

"Haben Sie noch was nach München?"

"Ja, in der nächsten Maschine", sagt die Schalterdame.

Ich kaufe ein Air-Berlin-Ticket, einfache Strecke, für beachtliche 441 Euro. Danach gehe ich in die Lufthansa-Lounge. Da ich für meinen annullierten Flug bereits eine Handy-Bordkarte hatte, komme ich in Kombination mit meinem Vielfliegerausweis anstandslos hinein.

So, wenn die meinen Flug annullieren, fresse ich ihnen jetzt sämtliche Würstchen und Gummibärchen auf!

Rückerstattung, klar - nur wie?

In der Lounge erklärt mir ein Mitarbeiter, die Umbuchung zu Air Berlin hätte eigentlich von Lufthansa durchgeführt und bezahlt werden müssen. "Ist wohl was schiefgelaufen. Reichen Sie einen Rückerstattungsantrag ein."

Mache ich. Am nächsten Tag versuche ich es zunächst über das Suchfeld auf der Lufthansa-Seite und gebe dort "Rückerstattung" ein. Unter den Ergebnissen ist ein Treffer namens "Wie kann ich meinen Flugschein erstatten lassen?" Es folgt eine detaillierte Erklärung, wie man bereits gebuchte Flüge stornieren kann.

Hallo, Lufthansa, du betrunkener Kranich: Ich will keinen Flug stornieren. Ihr habt meinen Flug storniert.

Als nächstes probiere ich die Buchungsübersicht im Kundenmenü. Doch dort ist es nicht möglich, einen bereits in der Vergangenheit liegenden, annullierten Flug auszuwählen und online eine Rückerstattung in Auftrag zu geben.

Bleibt noch die Rubrik "Feedback". Dahinter verbirgt sich ein Kontaktformular. Zunächst muss man aus einem Pulldown sein Anliegen auswählen. Optioniert man für "Miles & More" oder "Bodenservices", erscheint ein Kästchen, in das man seinen Text tippen darf. Wählt man aus dem Menü hingegen "Passagier-Rückerstattungen" aus, verschwindet das Kästchen - Nachricht eingeben nicht möglich.

Kein Service @ Lufthansa

Stattdessen erscheint ein Text, nebst Link: "Bitte folgen Sie den Hinweisen auf der folgenden Seite, um eine Erstattung Ihres Flugscheins anzufordern." Klick. Nun lande ich wieder auf der Hilfeseite, die erklärt, wie man seinen Flug stornieren kann.

Vielleicht denke ich zu kompliziert? Ich schreibe auf gut Glück an service@lufthansa.com. Kurze Zeit später kommt eine automatisierte Antwort: "Delivery to recipient failed permanently". Also kein Service @ Lufthansa.

Die korrekte Adresse lautet übrigens customer.relations@lufthansa.com. Sie ist nirgendwo verzeichnet. Ihre "Veröffentlichung ... ist jedoch zusätzlich in Vorbereitung", wie die Pressestelle mitteilt.

An diese Adresse schreibe ich und bekomme nun eine automatisierte Antwort mit einer Vorgangsnummer und dem Hinweis, dass es derzeit gerade etwas länger dauert - viel länger: Trotz weiterer Nachfragen kommt acht Wochen lang nichts. Grund dafür seien die vielen streikbedingten Flugausfälle, erklärt die Pressestelle.

Einzelfall, ich hör dir trapsen

Erst als ich die Pressestelle der Lufthansa mit meiner Geschichte konfrontiere, sichert man mir die Erstattung des selbst erworbenen Tickets zu. Und nun meldet sich plötzlich auch der bereits sanft entschlafen geglaubte Service-Desk und bucht den annullierten Flug auf meine Kreditkarte zurück.

Wäre dies auch Normalokunden so ergangen, die nicht mit dem Presseausweis wedeln können? Man weiß es nicht. Was ich als Vielflieger allerdings weiß, das ist Folgendes: Die Lufthansa hat eine in toto ausgezeichnete Webseite. Ferner funktionieren ihre digitalen Services stets einwandfrei, von der Handy-Bordkarte bis zum Verspätungsalarm. Ich würde so weit gehen, die Lufthansa im Vergleich mit anderen europäischen Fluglinien in dieser Hinsicht als vorbildlich zu loben.

Und solch ein digitaler Vorreiter bekommt es nicht hin, eine Seite für Onlinerückerstattungen zu bauen, die den Kunden ans Ziel bringt?

Auf nochmalige Nachfrage erklärt die Pressestelle, das fragliche Formular sei in der Tat fehlerhaft. "Wir sind aktuell dabei, dies anzupassen, damit der Nutzer auf die gewünschten Seiten gelangen kann."

Na, dann ist ja alles gut.

Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de .

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