Service-Ärger BWL für die Post

Die Deutsche Post möchte ihren Kunden mehr Service bieten - doch "wirtschaftliche Gesichtspunkte" machen das mitunter unmöglich. Die Manager des Staatskonzerns brauchen dringend einen kleinen BWL-Auffrischungskurs. Tom König hilft gerne.

Post-Mitarbeiter: "Wollen in allen Geschäftsbereichen Nummer eins sein"
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Post-Mitarbeiter: "Wollen in allen Geschäftsbereichen Nummer eins sein"


Die Post hat eine Abholkarte für eine Briefsendung hinterlassen, vermutlich ein Einschreiben. Das passiert mir öfters, und so stapfe ich zur 500 Meter entfernten Filiale. Die Schalterdame guckt auf mein Kärtchen und schüttelt den Kopf.

"Die Sendung ist nicht hier." "Wo ist sie denn?", frage ich.

Sie tippt auf die Rückseite der Karte. "Wurde an einem anderen Ort hinterlegt, vermutlich ein Nachbar." Ich schaue mir die Anschrift an. Selbst wenn man die Definition von "Nachbar" weit auslegt, fällt diese Adresse garantiert nicht darunter. Sie befindet sich fast zwei Kilometer von meiner Wohnung entfernt.

Ich fahre hin. Es handelt sich um einen heruntergekommenen Kiosk mit sehr überschaubaren Öffnungszeiten. Gerade ist er geschlossen. An der Tür klebt ein gelber Sticker, der mich darüber informiert, dass es sich bei dieser Raffelbude um ein offizielles Postdepot handelt.

Für besseren Service fehlt uns einfach das Geld

Ich rufe die auf der Karte angegebene Servicenummer an und erkläre der Mitarbeiterin, dass ich meine Sendungen nicht in einem Depot abholen möchte, das erstens weit weg und zweitens geschlossen ist.

"Bedauere, da kann ich nichts machen." "Wieso nicht? Sie könnten dem Zusteller doch Bescheid sagen." "Das ist nicht möglich. Haben wir keinen Zugriff." Da ich aus Gesprächen mit Bekannten weiß, dass dies sehr wohl möglich ist, schreibe ich eine E-Mail an die Post, mit der Bitte, meine Sendungen künftig wieder in der Filiale zu deponieren.

Die Antwort trudelt einige Tage später ein: "Sehr geehrter Herr König, Sie wünschen sich, Briefsendungen bei Ihrer nächstgelegenen Filiale abholen zu können. Diesen Wunsch verstehen wir gut, können ihn jedoch leider nicht in jedem Einzelfall realisieren.

Als privatwirtschaftliches Unternehmen müssen wir neben den Interessen unserer Kunden auch wirtschaftliche Gesichtspunkte in unseren Planungen berücksichtigen."

Das kleine Einmaleins der Marktwirtschaft

Ich bin mir nicht sicher, welche Qualifikationen man vorweisen muss, um bei der Deutschen Post im Management arbeiten zu dürfen. Aber wer "wirtschaftliche Gesichtspunkte" und Kundeninteressen im Jahr 2013 als Widerspruch, genauer gesagt als unüberbrückbaren Gegensatz begreift, sollte vielleicht noch ein paar Semester die Studienbank drücken.

Sam Walton, der Gründer der Supermarktkette Walmart, formulierte es folgendermaßen: "Es gibt nur einen Boss. Den Kunden. Er kann jeden im Unternehmen feuern, vom Vorstandschef abwärts. Indem er sein Geld einfach woanders hinträgt." Den meisten Menschen leuchtet das ohne weitere Erläuterungen ein. Weil es sich bei Ihnen, liebe Postmanager, jedoch anscheinend um eine etwas begriffsstutzige Spezies handelt, breche ich das Topic gerne mithilfe einer Case Study für Sie herunter:

1. Der Kunde zahlt dafür, dass eine Sendung von A nach B geliefert wird.

2. Die Sendung habe einen Preis von 1 Euro, ihre Zustellung verursache Kosten von 40 Cent.

3. Sie verdienen 60 Cent.

4. Wenn Sie die Sendung von A nach C liefern, koste die Zustellung nur die Hälfte, also 20 Cent.

5. Da der Preis immer noch bei einem Euro liegt, verdienen Sie nun 80 Cent pro Sendung.

Geil den Gewinn gesteigert, richtig? Falsch. Schauen Sie mal: Ihr Kunde (Sie erinnern sich, der Idiot, der Ihnen gutgläubig sein Geld gegeben hat) wollte, dass die Sendung von A nach B befördert wird. Aber nun liegt sie in C. Aus dieser Zielabweichung folgt:

1. Kunde muss von B nach C nach B laufen (eventuell mehrfach).

2. Kunde folglich unglücklich.

3. Kunde außerdem wütend.

4. Kunde geht nächstes Mal woanders hin.

5. Ihr Gewinn: 0 Euro

Die mit dem Serviceschreiben konfrontierte Pressestelle spricht von einem Missverständnis: "Es ist Teil unserer geschäftlichen Philosophie in allen Geschäftsbereichen für unsere Kunden der Dienstleister Nummer eins zu werden bzw. zu bleiben." Dass man nicht alle Wünsche erfüllen könne, "steht dem nicht entgegen". Man werde aber die Formulierung überdenken.

Liebe Postmanager, zu Ihrem Unternehmen bekomme ich von den Warteschleife-Lesern derart viele Schauergeschichten geschickt, dass ich den Eindruck habe, mit Umformulieren wird es langfristig nicht getan sein. Falls Sie die weisen Worte Waltons bereits wieder verdrängt haben sollten, spendiere ich Ihnen zum Schluss noch ein Zitat des Managementgurus Peter Drucker: "Der Zweck einer Unternehmung ist es, einen Kunden zu generieren." Ich habe den Eindruck, Sie versuchen genau das Gegenteil.



insgesamt 165 Beiträge
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Seite 1
santacatalina 04.09.2013
1. ganz falsch.
Kunde unglücklich und wütend - soweit richtig. Aber das ist nicht der Kunde, der die Sendung aufgegeben hat. Und es soll ein Einschreiben sein. Kunde frustriert, weil er nicht woanders hingehen kann. Wütender Kunde geht auch beim nächsten Mal zähneknirschend mit seinem Einschreiben zur Post, das Spielchen wiederholt sich, die Post verdient. So nutzt man ein Monopol aus.
offene_meinung 04.09.2013
2. Das ist klar
Das Problem der Post ist, dass sie einfach keine echte Konkurrenz hat! Im Prinzip wird es der Post bald so wie der USPS die Pleite geht... Aber wenn das passiert wird unser lieber Staat wieder einspringen... Service heißt in Deutschland gib Dein Geld her..
pfzt 04.09.2013
3.
Zitat von sysopDPADie Deutsche Post möchte ihren Kunden mehr Service bieten - doch "wirtschaftliche Gesichtspunkte" machen das mitunter unmöglich. Die Manager des Staatskonzerns brauchen dringend einen kleinen BWL-Auffrischungskurs. Tom König hilft gerne. http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/warteschleife-tom-koenig-ueber-den-service-der-post-a-919934.html
Tut mir leid aber das ist wirklich BWL für einfache Gemüter. Außerdem habe ich den Eindruck das sie eher von Hermes und Konsorten fabulieren. Und dort versteht jemand was von BWL, das äußert sich darin das dort die Fahrer auspresst werden wie eine Zitrone um Gewinn zu machen und die deswegen entsprechend gut ausgebildet und motiviert sind… Die einfachste Lösung ihre Probleme zu umgehen lautet übrigens: Packstation. Man vermeidet Hermes und co und man kann seinen Kram abholen wann es einem passt. Zur Weihnachtszeit wenn die Leute ihre Pakete allerdings nicht zeitig aus der Station holen, dann gibt es auch dort mal Probleme aber wo gibt es diese Probleme zur Weihnachtszeit in westlichen Konsumgesellschaften denn nicht?
laurent1307 04.09.2013
4.
Ich wäre schon froh wenn die Zusteller bei mir klingeln würden, anstelle gleich das Zustellkärtchen - wie schon oft geschehen - in meinem Briefkasten zu werfen. Bei Abholungen am nächsten Tag, trotz der angegebenen Uhrzeit, war die Sendung noch nicht in der Filiale und der freundliche Postdienstmitarbeiter hatte die Chupze - trotz meines erkennbaren Ärgers - mich zu fragen ob ich einen Geldanlage bei ihnen tätigen will. DHL-Post: Minusleister und Kundenabzocker!
Pat-Riot 04.09.2013
5. Meckern erste Bürgerpflicht
Deswegen ist es so wichtig, zu meckern, sich zu beschweren, Ärger machen: Die Post (oder jeder andere Firmenname könnte hier stehen), vor allem in der Sonderform DHL muss lernen, dass es am okönomischsten, einfachsten und bequemsten ist, zu funktionieren. Und nicht zu schlampen. Schlampen macht Arbeit, zu funktionieren keine.
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