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10. April 2011, 11:15 Uhr

Werbung beim Wort genommen

Wie man Baumärktler zur Verzweiflung treibt

"25 Prozent auf alles ohne Stecker": Mit diesem Slogan trommelt eine Baumarktkette um Kunden. Doch wenn man das wörtlich nimmt, drohen die Mitarbeiter mit der Polizei - das bekam Buchautor Hinrich Lührssen zu spüren. Er testet, wie ernst Firmen ihre Werbebotschaften wirklich meinen.

Noch nie war der Ruf von Politikern so schlecht wie heute. Mit ihrer Initiative "Ärmel hoch" will sich die Baumarktkette Praktiker diese schlechte Stimmung in weiten Teilen der Bevölkerung zunutze machen. "Weil nur reden in diesen Zeiten keine Lösung ist. Wir handeln" steht auf Plakaten und in Anzeigen der Kette.

Endlich welche, die nicht rumlabern, sondern was tun - der merkwürdige Ausflug eines Baumarktes in die große Politik, übrigens mit blau-gelber Farbgestaltung. Das weitere Lesen der Anzeige löst allerdings bei mir sofort schwere Begeisterung aus, denn Praktiker lockt mit einem geradezu sensationellen Schnäppchen. Die 241 Filialen bieten zwei Tage lang einen Preisnachlass von 25 Prozent an. Und zwar "auf alles, was keinen Stecker hat". Also etwa auf Tapeten, Farben oder Holz. Reduzierung des Preises um ein Viertel, das ist wirklich günstig. Ich wollte mir ohnehin in diesen Tagen eine Bohrmaschine kaufen. Kostet bei Praktiker eigentlich 39,99 Euro - und hat einen Stecker. Noch, denn das kann man ändern.

Gleich am nächsten Morgen schlüpfe ich in meine Lieblingskleidung für derartige Anlässe: grünes Karohemd und grüne Latzhose, auch bei dem Besuch eines Baumarktes achte ich gern auf ein farblich abgestimmtes Erscheinungsbild. Dazu die schwarzen Arbeitsschuhe, die ich noch nie gebraucht habe, die aber einen professionellen Eindruck hinterlassen, um von Anfang an mit der notwendigen Kompetenz bedient zu werden. Für den Kauf wähle ich die Filiale 117 aus, dort kennt man mich noch nicht.

Die Bohrmaschine für den Heimgebrauch aus dem Angebot finde ich auf Anhieb: 39,99 Euro, rot und elektrisch, also mit Stecker. Da sich der angebotene Preisnachlass von 25 Prozent auf alle Artikel ohne Stecker bezieht, muss in diesem Fall also zuerst der Stecker entfernt werden, um dieses tolle Angebot nutzen zu können. Kein Problem. Im bestens bestückten Sortiment entdecke ich im übernächsten Gang einen XL-Bolzenschneider, scharf und vor Ort einsetzbar. Der Stecker der Bohrmaschine ist mit einem Schnitt abgetrennt, dies spricht für eine hervorragende Qualität des Bolzenschneiders, den ich leider zurücklassen muss.

"Wieso ist kein Stecker dran?"

Der Stecker ist entfernt, ich bin bereit für 25 Prozent Rabatt. Mit der Bohrmaschine in der einen und dem Stecker in der anderen Hand nähere ich mich dem Kassenbereich. Folgende Fragen stellen sich in dieser Situation: Wird meine Vorgehensweise sofort akzeptiert, oder gibt es wieder mal Ärger? Kann ich den Stecker trotzdem mitnehmen, oder ist dann der Rabatt futsch? Gibt es Tipps, wie der Stecker nach dem Kauf ohne Gesundheitsrisiko bei der späteren Benutzung der Bohrmaschine wieder angebracht werden kann?

Alle Fragen lösen sich in Luft auf, als die Kassiererin mit einem sehr strengen Blick ihre erste stellt: "Wieso ist kein Stecker dran?"

"Den habe ich abgeschnitten, um die 25 Prozent Rabatt zu bekommen", lautet meine sachlich einwandfreie Antwort.

"Bekommen Sie nicht", sagt die Kassiererin und schüttelt zweimal mit dem Kopf. Ich weise mit Nachdruck auf die aktuelle Werbung hin, sie greift zum Haustelefon. Ein grimmiger, um die 30 Jahre alter Kollege erscheint, vermutlich der Abteilungs- oder sogar Filialleiter. Leider stellt er sich nicht weiter vor. Das ist bedauerlich, denn auch in einem Baumarkt sollte es doch Zeit und Platz für Höflichkeit geben. Schließlich wurde der Kunde doch mit diesem 25-Prozent-Angebot hergelockt. Sein erster Satz lautet vielmehr: "Wer hat das abgeschnitten?" Eine ziemlich blöde Frage, der Übeltäter steht doch vor ihm und bekennt sich sofort: "Ich."

"Gilt denn noch die Aktion mit den 25 Prozent?"

Ohne weitere Worte und damit beständig unhöflich, dreht er sich um und telefoniert. Alles kann ich nicht verstehen, aber einmal fällt das Wort Beschädigung. Eine derartige Beschreibung meiner Vorgehensweise in diesem Baumarkt ist eindeutig zu kurz geraten, deswegen platze ich dazwischen: "Wegen der Rabattaktion bin ich hier. Nicht wegen Beschädigung." Er legt auf und nimmt sich endlich etwas mehr Zeit für ein Gespräch mit seinem Kunden: "Sie haben es ja abgeschnitten, warum beschädigen Sie meine Ware?" Er will es anscheinend nicht verstehen: "Ohne Stecker bekommt man doch die 25 Prozent." Es sei unmöglich, ohne Beschädigung diesen Rabatt zu bekommen, darüber solle er doch mal nachdenken, setze ich hinzu.

Sein Handy klingelt, vermutlich der gleiche Gesprächspartner wie eben, der Ober-Boss. Dieses Mal kann ich alles verstehen: "Kommen Sie mal. Ein Kunde hat den Stecker abgeschnitten, weil er die 25 Prozent haben möchte. Und rufen Sie gleich bitte die Polizei." Polizei!!? Warum? Bloß weil ich die Werbung beim Wort genommen habe? Da können sich die Polizisten gleich auf einen schwer zu lösenden Fall einstellen. Zunächst aber erscheint der Ober-Boss. Auch er legt keinen Wert auf gute Manieren, stellt sich nicht vor und beschimpft ohne Vorwarnung den Kunden - mich. Ich wage schon gar nicht mehr danach zu fragen, ob ich den abgeschnittenen Stecker nun mitnehmen darf oder nicht.

Ich werde die Filiale wechseln und woanders mein Glück versuchen

Wir einigen uns schließlich so: Ich zahle den vollen Kaufpreis und scheide dadurch aus dem Kreis der Rabattberechtigten aus. Im Gegenzug wird auf das Einschalten der Polizei verzichtet. Persönlicher Zusatz: Ich werde die Filiale wechseln und woanders mein Glück versuchen. Ich entscheide mich für Filiale 120, die in Osnabrück liegt. Dieses Mal vergewissere ich mich vorher, ob die Werbeaktion noch gilt. Ein so um die 50 Jahre alter Mitarbeiter packt gerade Kartons mit Schrauben aus, als ich ihn anspreche:

"Gilt denn noch die Aktion mit den 25 Prozent?" Antwort, wie erhofft: "Alles, was keinen Stecker hat." - "Alles, was keinen Stecker hat?", wiederhole ich ausdrücklich. "Ja", bestätigt er. "Darauf kann man sich auch verlassen? Alles, was keinen Stecker hat?", frage ich noch einmal nach. "Ja!"

Eine - wenn zurzeit auch nicht funktionierende - Bohrmaschine habe ich schon, deshalb entscheide ich mich in dieser Filiale für eine Kabeltrommel für 19,99 Euro. Zum Abtrennen des Steckers dient eine handliche Eisensäge, die im nächsten Regal liegt. Es ist grundsätzlich zu begrüßen, wenn es dem Kunden so einfach gemacht wird wie hier.

Mit der Kabeltrommel ohne Stecker marschiere ich zu dem Mitarbeiter, den ich eben noch zur Gültigkeit der Werbeaktion befragt hatte. "Ich habe jetzt den Stecker abgesägt, um die 25 Prozent zu bekommen", kläre ich ihn auf. Doch offenbar ist es erneut zu einem Missverständnis gekommen.

"Dann dreh ich Ihnen den Hals um"

"Das ist doch nicht Ihr Ernst", stößt er hervor und reißt dabei seine Augen weit auf. "Sie sagten doch: ohne Stecker 25 Prozent", erinnere ich ihn an die eigenen Worte. Wieder mal wird mit der Geschäftsleitung gedroht, wieder einmal ist erstaunlich, wie schlecht die Mitarbeiter der Baumarktkette mit der Werbekampagne ihres Unternehmens und den Möglichkeiten, die sich der Kundschaft dadurch bieten, vertraut sind.

Enttäuscht verlasse ich die Filiale und lasse dieses Mal Säge und Stecker kommentarlos zurück. Die Säge sägt ja ohnehin nicht mehr. Die Werbeaktion ist auf zwei Tage befristet. Vielleicht, damit nicht noch mehr Leute auf die Idee kommen, sie beim Wort zu nehmen. Ich jedenfalls kann auch am zweiten Tag nicht widerstehen und suche die Filiale 181 auf. Dort entdecke ich eine schicke Tischleuchte für 14,49 Euro. Leider noch zu teuer, ohne Stecker wäre es weitaus billiger. Um bloß nichts wieder falsch zu machen, wende ich mich mit der Stehtischlampe und einem Seitenschneider, der fast daneben lag, an eine Mitarbeiterin. Mitte 30, blond. "Gilt dieses Angebot noch mit 25 Prozent für alles ohne Stecker?", will ich von ihr wissen. "Ja, aber hier ist ja ein Stecker dran, das sehen Sie ja." Mein Vorschlag: "Ja, deswegen wollte ich den abschneiden." Ihre Antwort gleicht einer Drohung: "Dann dreh ich Ihnen den Hals um."

"Wieso?", will ich wissen.

Sie kommt nicht mehr dazu, den Dialog mit mir fortzusetzen. Denn ich zeige ihr, dass ich es ernst meine, und trenne den Stecker der Lampe mit Hilfe des Seitenschneiders im Bruchteil einer Sekunde ab. Übung macht auch hier den Meister. Ich halte ihr den Stecker hin: "Soll ich den hierlassen?" Sie sieht mich völlig entgeistert an, schnappt sich Stecker und Lampe und geht ganz schnell in Richtung Info-Tresen. Will sie den Rabatt etwa persönlich ausrechnen? Oder droht schon wieder Ärger?

Ein Kollege von ihr erscheint, das deutet auf Letzteres hin. "Nicht Ihr Ernst, oder?", fragt er mich. "Das hat er vor meinen Augen abgeschnitten", mischt sich die Verkäuferin ein, ohne mich zu Wort kommen zu lassen. "Er hat es wirklich abgeschnitten. Ich habe es gesehen, ich war dabei", bietet sie ihre weitere Zeugenaussage an. Dabei würde ich nie bestreiten, dass ich es war, der den Stecker abgeschnitten hat. Für ein paar Prozent bin ich als Kunde gern bereit, mich ins Zeug zu legen und bereits im Baumarkt, noch vor dem Erwerb, handwerklich aktiv zu werden.

Entweder voller Betrag oder Polizei

Die Stimmungsmache gegen den Kunden, also mich, zeigt bei ihrem Kollegen leider schnell Wirkung. "Sie können doch nicht einfach einen Stecker abmachen, damit Sie Ihre Prozente kriegen. " Doch, kann ich durchaus. "Also selbst wenn ich das im Fernsehen sehen würde, würde ich es nicht glauben", schimpft der Kollege und will zum Haustelefon greifen, vermutlich, um wieder mal einen Ober-Boss der Baumarktkette anzurufen. Entweder voller Betrag oder Polizei - schon wieder stehe ich vor dieser Alternative. Ich bin maßlos enttäuscht und lasse Lampe und Stecker liegen.

Gescheitert? Wieder alles falsch verstanden? Ich kann sehr hartnäckig sein und trenne eine Stunde vor Feierabend und damit vor Ablauf der zweitägigen Werbeaktion mit nun schon routinierten Griffen und einem Seitenschneider in der nächsten Filiale von einer Leuchtröhre für 9,99 Euro den Stecker ab. Der erste Kundenberater in der Filiale 220 ist sprachlos, der zweite wirft mir wieder "mutwillige Zerstörung" vor, der dritte ist der Marktleiter - und gibt mir Recht!

"Von der Logik ist das ja auch korrekt, was Sie machen", sagt dieser Filialchef. Damit hatte ich schon nicht mehr gerechnet. Und was ist mit den 25 Prozent? "Da sehe ich kein Problem", sagt er.

Eine Einzelentscheidung? Oder hat das Unternehmen endlich kapiert, dass bei einer Inanspruchnahme des Werbeversprechens eine Sachbeschädigung an den Produkten mit Stecker unumgänglich ist? Kurz vor Feierabend im Baumarkt bekomme ich jedenfalls einen Nachlass von 25 Prozent auf den Preis für die Leuchtröhre und darf den abgeschnittenen Stecker sogar mitnehmen. Zur Nachahmung dennoch nicht zu empfehlen: Die Aktion läuft nicht mehr, und die Leuchtröhre leuchtet nicht mehr.

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