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Apotheken-Test: Nur wenige schneiden "gut" ab

Foto: A3491 Becker & Bredel/ dpa

Stiftung-Warentest-Untersuchung Apotheker fallen bei Beratungscheck durch

Auf die Apotheke ist Verlass, denken viele Kunden - doch eine Studie der Stiftung Warentest kommt zu einem ganz anderen Urteil. Die Prüfer untersuchten insgesamt 50 Pharmazeuten, lediglich sieben bekamen die Testnote "gut". Dabei stellten die Tester nur ganz geringe Anforderungen.

Berlin - Drei Personen hat die ältere Dame bereits vorgelassen. Aber die Schlange hinter ihr wird nicht kürzer. Endlich fasst sie sich ein Herz und spricht die Apothekerin leise an: Seit einiger Zeit schon leide sie - nun ja - an Inkontinenz und suche ein geeignetes Mittel dagegen.

Die Apothekerin ignoriert jedes Anzeichen dafür, dass ihrer Kundin die Sache unangenehm ist, und beschreibt gut hörbar für alle Anwesenden diverse Behandlungsmöglichkeiten. Schließlich bemerkt sie den gequälten Blick der älteren Dame und versucht sie öffentlich zu trösten: "Dafür brauchen Sie sich doch nicht zu schämen." Mit rotem Kopf verlässt die Kundin die Apotheke.

Ähnlich peinliche Szenen wie diese erlebten die Mitarbeiter der Stiftung Warentest  des Öfteren, als sie zum großen Apotheken-Check aufbrachen. Doch die mangelnde Sensibilität der Pharmazeuten war nicht einmal das gravierendste Problem, dem sie begegneten. Häufig haperte es auch an der Beratung: "'Zu Risiken und Nebenwirkungen fragen Sie Ihren Apotheker' - genau das haben wir getan und mussten leider viel zu oft feststellen, dass dieser Ratschlag kein guter ist", fasst Testabteilungsleiter Holger Brackemann das Ergebnis zusammen.

Insgesamt 50 Apotheken haben die Tester unter die Lupe genommen, 27 davon mit einem Ladenlokal vor Ort und 23 große Versandapotheken. Die Vor-Ort-Apotheken gehörten immer zu einer der neun wichtigsten bundesweit organisierten Kooperativen, darunter auch die drei Groß-Zusammenschlüsse DocMorris, easyApotheke und farma-plus. Tragen die Kooperationen zu einer Verbesserung der Qualität bei?, lautete eine der Fragen, die die Tester zu beantworten suchten. Beratungsleistung und Preise interessierten sie dabei ebenso wie eventuelle Unterschiede zwischen Vor-Ort- und Versandapotheken.

Aufwendiges Testverfahren

Um die Leistungen der Probanden vergleichen zu können, formulierten die wissenschaftlichen Berater der Tester einen Fragebogen und konstruierten dazu Modellfälle, wie sie im Alltag regelmäßig vorkommen - darunter eben auch jenen der älteren Dame, die Probleme mit ihrer Blase hat.

In zwei Fällen schilderten die vermeintlichen Patienten, dass sie verschreibungspflichtige Medikamente nähmen. In dem einen Fall wollten sie ein bestimmtes, nicht verschreibungspflichtiges Präparat kaufen, in dem anderen ein Nahrungsergänzungsmittel. Gezielt fragten die Tester nach problematischen Wechselwirkungen. Im dritten Medikamentenfall fragten sie nach Johanniskraut und einem weiteren nicht verschreibungspflichtigen Medikament. In diesem Fall hätte der Apotheker von selbst auf das Problem hinweisen müssen, dass der Stimmungsaufheller die Wirkung anderer Präparate im Einzelfall beeinträchtigen kann.

"Obwohl gezielt nachgefragt wurde und der Fall medizinisch nicht sehr anspruchsvoll ist, gab es jede Menge Patzer", erklärt Brackemann. Während die Vor-Ort-Apotheker zumindest eine durchwachsene Beratungsleistung abgeliefert hätten, müsse man das Ergebnis bei den Versandapotheken als Katastrophe bezeichnen: Keine einzige konnte alle drei Testfälle lösen, vier Versender versagten gleich in allen drei Fällen.

Kein Interesse für das Krankheitsbild

In drei weiteren Fällen war die Beratungsleistung der Apotheken zu Krankheitsbildern und zur Ernährung gefordert. In einem Fall brauchte die Testkundin rasch wirksame Mittel für ein dreijähriges Kind mit Fieber, darüber hinaus wollte sie sich über Fiebersenker und Nasentropfen informieren. Apotheker, die in diesem Fall schlicht ein Verkaufsgespräch führten, ohne nach dem Zustand des Patienten zu fragen oder den Besuch einen Arztes zu empfehlen, erhielten schlechte Noten.

Auch hier fiel das Gesamtergebnis nicht zufriedenstellend aus. Die Apothekenmitarbeiter boten zwar passende Medikamente an, interessierten sich aber zu wenig für das Krankheitsbild. "In elf Fällen fragte das Apothekenpersonal noch nicht einmal nach der Höhe des Fiebers", erklärt Brackemann. Die Versandapotheken, die um Tipps für die Anwendung eigener Medikamente aus der Hausapotheke gebeten wurden, identifizierten zwar die richtigen Medikamente, gaben aber falsche Hinweise zur Dosierung - und erfragten wieder nicht den Gesundheitszustand: 13 Mal fehlte die Frage nach der Fieberhöhe.

Im nächsten Modellfall erkundigte sich der etwa 65-jährige Kunde, ob denn der Saft Aktivanad für ihn geeignet sei. Fast alle Apotheken erkannten, dass das Nahrungsergänzungsmittel bei bestimmten Vorerkrankungen problematisch ist und empfahlen Mineralstoff- und Vitaminpräparate mit Dosierungen für ältere Menschen. Zu wenig wurde aber auch hier die Situation des Testers hinterfragt und eine Beratung zur ausgewogenen Ernährung gegeben.

Günstigere Preise

Im Fall der inkontinenten Kundin wollten die Tester nicht nur die Diskretion in den Apotheken untersuchen. Auch die Empfehlung geeigneter Produkte und Erläuterungen zur Wirkungsweise und Anwendung wurden bewertet. Entscheidend blieb jedoch auch in diesem Fall die Frage, ob der Apotheker den Besuch eines Arztes empfahl, um die Ursachen der Inkontinenz klären zu lassen.

"Die Ergebnisse in den Vor-Ort-Apotheken waren durchmischt", erläutert Brackemann. "Teilweise wurde das nicht verschreibungspflichtige Präparat Granufink femina empfohlen - ohne Abklärung der Ursachen durch den Arzt eine absolut falsche Beratung."

Bemerkenswert sei jedoch, dass auch sieben Versandapotheker bei der Inkontinenzberatung völlig versagten, obwohl sich dieses intime Thema besonders für eine Beratung am Telefon eigne. Die zweifelhafte Ehre der schlechtesten Beratung habe in diesem Fall die easyApotheke für sich in Anspruch nehmen können: "Am Telefon wurde versucht, unsere Testerin mit dem unwirschen Hinweis abzuspeisen: 'Inkontinenzprodukte können Sie doch in jeder Apotheke kaufen' - ein bemerkenswertes Selbstverständnis einer Versandapotheke."

Immerhin konnten die Tester einen deutlichen Rückgang der Durchschnittspreise feststellen. Doch wo ein einzelnes Medikament am günstigsten angeboten wird, ist von Fall zu Fall unterschiedlich. Bemerkenswert: Die Versender schnitten dabei nicht immer besser ab.

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