Telekom Vom Liebling Kreuzberg zum Buhmann der Nation

Das Image der Telekom ist ramponiert - nicht erst seit der Spitzel-Affäre. Im Internet lästern Tausende Kunden über Service-Pannen, in manchen Umfragen schneidet der Konzern noch schlechter ab als die Bahn. Immerhin: Vorstandschef Obermann packt einiges an.

Von Bernd Musa


Berlin - René Obermanns Büro strahlte Harmonie aus. Dutzende freundliche Abteilungsleiter stärkten ihrem Chef jeden Tag vertrauensvoll den Rücken - auf Plakaten, die der Telekom-Boss direkt hinter seinem Chefsessel als Wandschmuck platziert hatte.

Telekom-Rechnung: "Abgrund von Datenverrat"
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Telekom-Rechnung: "Abgrund von Datenverrat"

Dieses "Ein Herz und eine Seele"-Image hat mit der neuen Wirklichkeit in der Bonner Zentrale nichts mehr zu tun. Von Vertrauen im Hause Telekom kann nach der Bespitzelung von Managern und Aufsichtsräten keine Rede mehr sein. "Die Auswirkungen auf den Konzern sind katastrophal", sagt ein Aufsichtsrat. Kunden hielten ihre Daten bei der Telekom Chart zeigen nun nicht mehr für sicher.

Politiker sprechen von einem "Abgrund von Datenverrat" und beschimpfen den Konzern als "Saustall, der ausgemistet werden muss". Und die Pressekommentierungen sind sich einig wie selten: "Es wurde geschnüffelt, beschattet und intrigiert" ("Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung").

Das Image des Rosa Riesen ist im Keller. Diesen Eindruck können Demoskopen nur bestätigen. Laut Umfragen des Kölner Marktforschungsunternehmens Psychonomics ist das Ansehen der Telekom konstant schlechter als das ihrer Wettbewerber. Doch jetzt geht es richtig bergab: Der sogenannte Brandindex ermittelt für die Marke Magenta seit Tagen massive Ansehensverluste.

Unbeantwortete Mails, verschobene Techniker-Termine

Allerdings bedurfte es für die breite Öffentlichkeit gar nicht erst der Abhör-Affäre. Die Bürger haben ihren Telefonanbieter nie geliebt. Hauptgrund für den Kunden-Frust: der schlechte Service. Jahrelang wurden die Verbraucher mit hochkomplexen Produkten und undurchsichtigen Tarifen gequält. Überteuerte Hotlines mit langen Wartezeiten, unbeantwortete E-Mails, falsche Versprechungen und verschobene Techniker-Termine ließen die Wut der Kunden bisweilen in Hass umschlagen. Im Internet lassen sich ihre zynischen Erfahrungsberichte nachlesen: "Versagen muss sich immer wieder lohnen", schreibt ein User.

Laut einer Allensbach-Umfrage aus dem April bildet die Telekom das Schlusslicht im Wettbewerb um das beste Dienstleistungsangebot - noch hinter der Bahn. Während sich das Urteil der Bevölkerung über den Service in Hotels und Restaurants, aber auch im Taxigewerbe in den letzten sechs Jahren stetig verbessert, rutschen die Zensuren für die ehemalige Bundesbehörde weiter ab: 58 Prozent der Befragten beklagen sich über schlechten Service. Das sind elf Prozentpunkte mehr als im Jahr 2002.

Das Meinungsforschungsinstitut Forsa hatte vor einigen Monaten die Bevölkerung nach dem Image von Berufsgruppen befragt. Demnach landeten Telekom-Mitarbeiter und Versicherungsvertreter abgeschlagen auf den beiden letzten Plätzen.

"Zurzeit sind alle Abfrageplätze belegt"

Ihre liebe Not hatten die Kunden mit der magentafarbenen Firma schon zu den Zeiten, als diese noch in seriösem Gelb lackiert war und schlicht Post hieß. Sie hatte das Monopol auf Telefondienste, weshalb das Wort Service auch noch nicht erfunden war. Selbst der Vorgänger-Begriff Kundenbetreuung tauchte in den Dienstanweisungen der Beamten nicht auf.

Das änderte sich auch nicht mit der Privatisierung der Behörde 1995. Schwerfälligkeit und arrogantes Verhalten sorgten weiterhin für Verdruss. Terminzusagen für die Einrichtung von Anschlüssen blieben unverbindlich, simple Dienstleistungen überforderten die Telekom-Mitarbeiter.

Der damaligen Chef Ron Sommer verordnete dem Konzern ein modernes Outfit und seinen Angestellten Schulungen in Kundenfreundlichkeit. Das Ergebnis hörte sich dann so an: "Herzlich willkommen bei der Telekom! Zurzeit sind alle Abfrageplätze belegt!" Die Kunden entlarvten diese Kosmetik schnell als Etikettenschwindel. Sie fühlten sich immer noch wie lästige Bittsteller behandelt.

Einstiegsdroge in den Aktienmarkt

Doch dann geschah ein Wunder. Ende 1996 nahm "Liebling Kreuzberg" Manfred Krug den Deutschen die Angst vor etwas, was sie bisher für Teufelszeug hielten: "Wenn die Telekom an die Börse geht, dann geh' ich mit."

Die Einstiegsdroge in die neue Aktienwelt verhieß schnellen Reichtum, und viele wagten ihren ersten Schritt auf das rutschige Börsenparkett. Diesem Wertpapier traute man etwas zu. Die Deutschen standen plötzlich auf Magenta. Und zunächst schien auch alles gut zu gehen. Eine regelrechte Jackpot-Stimmung erfasste die Republik.

Nach vier Jahren war Schluss: Die Börsenblase platzte. Nur wer bis Anfang März 2000 seine "Volksaktien" verkauft hatte, konnte sich über satte Gewinne freuen. Danach ging es in großen Sprüngen bergab. In den Jahren 2000 und 2005 blamierte sich der Telefonriese als Jahresverlierer im Dax Chart zeigen. Heute ist das Telefon-Papier ein Ladenhüter, der im Kurs weit hinter seinem Erstausgabewert vor zwölf Jahren zurückbleibt. Der Frust wirkt nach: Im Frankfurter Mammut-Prozess fordern Anleger Schadensersatz. Beim Verkauf des dritten Aktienpakets vor acht Jahren soll Ron Sommer nicht alle relevanten Firmendaten auf den Tisch gelegt haben, sagen die Kläger.

Es wurde höchste Zeit für eine Service-Offensive. Und tatsächlich startete der neue Konzernchef René Obermann - nach der mehr oder weniger glücklosen Ära des Kai-Uwe Ricke - im vergangenen Jahr durch. "Unsere Kunden werden mehr und mehr eine veränderte Telekom erleben", versprach er - und legte bald erste Ergebnisse vor. Die Erreichbarkeit der Callcenter liegt demnach bei 90 Prozent, Dreiviertel aller Anrufe würden binnen 20 Sekunden angenommen.

Es ist ein Anfang. René Obermann hat gute Chancen, das Buhmann-Image des Konzerns loszuwerden. Nicht zuletzt seinem geschickten Vermitteln ist die Sicherung von mehr als 50.000 Jobs bis 2012 zu verdanken. Und sein Durchgreifen in der Doping-Affäre um das Team Telekom, das im November aufgelöst wurde, brachte ihm Anerkennung. "Obermann hat Handlungsfähigkeit bewiesen", loben Analysten und Banker.

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