Lufthansa-Hauptversammlung Auf dem Zenit

Lufthansa-Chef Carsten Spohr blickt auf ein Rekordjahr zurück, er ist auf dem Höhepunkt seiner Karriere. Viele interne Probleme sind jedoch ungelöst - allen voran bei der Billigtochter Eurowings.
Carsten Spohr (links) auf der Hauptversammlung in Frankfurt

Carsten Spohr (links) auf der Hauptversammlung in Frankfurt

Foto: Boris Roessler/ dpa

Der Lufthansa-Chef hat kaum zu Ende geredet, da umlagern Aktionäre schon den Lächel-Stand. Dutzende Teilnehmer der Hauptversammlung (HV) stehen Schlange vor einer Fotowand in der Frankfurter Jahrhunderthalle. Sie alle wollen sich ablichten lassen: vor dem Poster eines Airbus A350, zusammen mit den Stewardessen der größten Konzern-Airlines. "So!", ruft der Fotograf. Und auf das Kommando grinsen sie alle um die Wette: die Damen in ihren Lufthansa-, Swiss-, Austrian- und Eurowings-Uniformen. Und der Herr Aktionär in ihrer Mitte.

So eine Gute-Laune-HV hat Europas führender Luftfahrtkonzern lange nicht mehr erlebt. Und ein so erfolgreiches Jahr wie 2017 noch nie:

  • Rekordgewinn, der dritte hintereinander.
  • 150 Prozent Kurssteigerung an der Börse.
  • Frieden an der Streikfront.
  • Teilübernahme des pleitegegangenen größten innerdeutschen Wettbewerbers.
  • Und zur Krönung des Jahres wurde die Lufthansa auch noch zu Europas erster Fünf-Sterne-Airline erkoren. Was will man mehr?

Die Lufthansa sei wieder "in der Spitzenklasse der Luftfahrtindustrie", hat Carsten Spohr gerade vom Podium gerufen. Minutenlang hat er frei gesprochen - und dabei eine 60 Prozent höhere Dividende verkündet. Die Aktionäre haben dem 51-Jährigen applaudiert, selbst in den hintersten Reihen. "Ein Workaholic, das spürt man", flüstert ein Zuhörer.

Spohr ist auf dem Höhepunkt seiner Karriere; kürzlich hat der Aufsichtsrat seinen Vertrag vorzeitig um fünf weitere Jahre verlängert.

Aber wie kann Spohr die Ergebnisse noch toppen?, fragen die Kritischeren. Dieses Jahr hat ernüchternd begonnen. Der Börsenkurs ist um fast 20 Prozent gefallen. Das erste Quartal lief mäßig, sogar einen kleinen Verlust hat die Lufthansa verbucht, was normal ist in der traditionell schwachen Wintersaison. Aber auch kein Anlass zur Euphorie.

Einen neuen Rekordgewinn will Spohr nicht versprechen. Das Umfeld ist nicht mehr so günstig wie vorher.

  • Erstens ist der Kerosinpreis gestiegen, die Lufthansa-Gruppe stellt sich auf 600 Millionen Euro Mehrkosten ein.
  • Zweitens sind die Kosten für die Eingliederung der übernommenen Air-Berlin-Jets deutlich höher als geplant.
  • Drittens verschärft sich der Wettbewerb wieder: Im Interkontinental-Geschäft haben sich Emirates und Turkish Airlines erholt. In Deutschland dehnen sich die Billigflieger Ryanair und Easyjet aus.

"Die Lage der Lufthansa ist lange nicht so rosig, wie es auf den ersten Blick aussieht", sagt der Luftfahrtexperte Gerald Wissel, Chef des Hamburger Beratungshauses Airborne Consulting und selbst ehemaliger Lufthansa-Manager. "2017 hat sie von dem Air-Berlin-Desaster profitiert und einiges an Monopolgewinnen abgeschöpft. Aber viele interne Probleme sind noch ungelöst - allen voran Eurowings."

Carsten Spohr

Carsten Spohr

Foto: Boris Roessler/ dpa

Der Aufbau des Low-Cost-Ablegers ist seit Jahren Spohrs Kernprojekt. Doch es ruckelt bei Eurowings. Das lassen nicht nur 203 Millionen Euro Verlust im vergangenen Quartal erahnen. Auch die Kunden kriegen die Wachstumsbeschwerden von Europas drittgrößtem Billigflieger zu spüren. Immer wieder wundern sich am Flughafen Passagiere, die bei Eurowings ihr Ticket gebucht haben, dass sie nun in Maschinen mit Logos wie AirTanker, Privat Air oder Sun Express einsteigen sollen. Ohne diese Partner kommt Eurowings nicht aus. Mangels Jets musste die Linie laut dem Branchenportal airliners.de kürzlich sogar mehrere Flüge komplett stornieren und die Passagiere umbuchen.

Was bei der Billigtochter schiefläuft

"Mein Eindruck ist: Bei Eurowings herrscht gerade einiges Chaos", sagt Tobias Gerlach. Der Passagier aus Hamburg war kürzlich im Thailand-Urlaub, als ihn Eurowings am Tag vor dem Rückflug per SMS überraschte. Die Maschine werde sechs Stunden später abfliegen als geplant, stand da. Die Check-In-Zeit hingegen bleibe gleich. Gerlach hielt das für unsinnig und rief mehrmals verschiedene Eurowings-Callcenter an - und bekam drei unterschiedliche Antworten.

In Köln, wo Gerlach umsteigen musste, wurde er nach der Verspätung einfach auf die nächste Maschine zu seinem Endziel gebucht: frühmorgens am Sonntag. Daheim kam Gerlach nicht wie geplant am Samstagabend an, sondern erst am Tag danach.

Gerlach beschwerte sich bei Eurowings, forderte die ihm gesetzlich zustehende Entschädigung wegen der massiven Verspätung ein. Einen guten Monat später hat Gerlach - bis auf eine standardisierte E-Mail - nichts von Eurowings gehört. Er will die Entschädigung jetzt über ein Fluggastrechteportal einklagen.

Der Fall zeigt, wie sehr es Eurowings noch an kompetentem Personal fehlt: im Call Center, an den Flughäfen und ganz besonders im Kundenservice.

"Eurowings ist im Zwiespalt. Einerseits müssen sie unbedingt die Kundenbetreuung verbessern. Ideal wäre es, Strukturen aufzubauen, wie sie die Lufthansa hat", sagt Berater Wissel. "Andererseits treibt das die Kosten noch weiter hoch."

Rote Zahlen bei Eurowings

Die Konzern-Manager versprechen Besserung. "Wir gehen davon aus, dass wir die kundenrelevanten Themen weitgehend zum Ende des laufenden Sommerflugplans erledigt haben", sagte Eurowings-Chef Torsten Dirks dem "Handelsblatt". Und Spohr stellt auf der Hauptversammlung kürzere Bearbeitungszeiten von Beschwerden in Aussicht: Ziel müsse sein, dass Kunden innerhalb einer Woche eine Antwort kriegen. Dafür will die Lufthansa-Gruppe 120 zusätzliche Betreuer von externen Dienstleistern anheuern.

Selbst wenn Eurowings die akuten Probleme in den Griff kriegt: Sie wird auf Jahre hinaus die Baustelle der Lufthansa-Gruppe sein. Denn das Geschäftsmodell ist extrem komplex aufgebaut. Anders als erfolgreiche Low Coster fliegt Eurowings nicht nur von A nach B, sondern bietet Umsteigeverbindungen mit der Lufthansa an. Sie fliegt nicht nur Kurzstrecke, sondern auch Langstrecke, unter verschiedenen Marken und mit unterschiedlichen Flugzeugtypen.

Carsten Spohr sagt Eurowings für 2018 rote Zahlen voraus: wegen der hohen Eingliederungskosten. Man stemme gerade "eine Integrationsaufgabe, die es in Deutschlands Luftverkehr noch nicht gab", verteidigt der Konzernchef die Tochter. Und fügt hinzu: "Ein schönes Problem."