Boomender Versandhandel Kaum mehr zu packen

Klopapier, Zahnpasta, Hundefutter: Immer häufiger kaufen Verbraucher im Internet ein. Das bringt die Zusteller an ihre Grenzen und auf neue Einfälle - wie etwa auf Haustürzuschläge.
Zustellstützpunkt von Deutscher Post und DHL in Rostock

Zustellstützpunkt von Deutscher Post und DHL in Rostock

Foto: Bernd Wüstneck/ picture alliance

Und plötzlich ist Amazon Prime nicht mehr ganz so Prime. "Zum Schutz der Kundenzufriedenheit", so schrieb der Konzern Mitte April an Hunderte bei Amazon gelistete deutsche Händler, "verlängern wir das Lieferversprechen für Ihre 'Prime durch Verkäufer'-Aufträge mit 1-Tag-Premiumversand vorübergehend um 24 Stunden (also auf 2-Tage-Premiumversand)." Grund hierfür seien "höhere Auftragsvolumina".

Übersetzt heißt das: Diese Amazon-Händler, die unter dem Prime-Siegel verschicken, können bis Monatsende nicht mehr damit werben, dass ihre Ware am nächsten Tag beim Käufer ankommt. Und die Prime-Abonnenten, die der Onlineriese einst mit extraschnellem Versand angelockt hatte, müssen nun bisweilen länger warten.

Auf Amazons deutscher Facebook-Seite lassen unzufriedene Prime-Kunden schon reihenweise ihren Frust raus. "Nur jede 2. Bestellung kommt pünktlich an", heißt es in einer der sachlicheren Beschwerden. Oder: "Prime lohnt sich einfach nicht mehr."

Auch bei anderen Versandhäusern häufen sich derzeit die Klagen über verspätete oder verschollene Sendungen. Denn die Paketdienste, welche die Sendungen ausliefern müssen, arbeiten seit Wochen an der Grenze ihrer Möglichkeiten. Und immer öfter werden die Boten der Paketflut nicht mehr Herr.

Der für Konsumentenbeschwerden zuständige Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur hat in den ersten vier Monaten dieses Jahres schon fast so viele Beschwerden erhalten wie in ganz 2016. Mal kommt das Prime-Paket drei Tage nach dem versprochenen Liefertermin, mal klingelt der Bote nachts um halb elf. In anderen Fällen werden Päckchen ohne Absprache unter der Fußmatte, irgendwo auf der Terrasse oder gar in der Papiertonne deponiert - am Abend vor der Leerung.

"Die Branche arbeitet am Limit"

"Der gesamte Versandmarkt ist in hohem Maße angespannt", sagt der E-Commerce-Experte Mark Steier. "Es wird für die Paketdienstleister immer schwieriger, ihre Lieferversprechen zu erfüllen." Der E-Commerce-Boom, von dem die Post-Tochter DHL, DPD, Hermes, GLS und Co. so profitiert haben, droht ihnen nun über den Kopf zu wachsen.

"Die Branche arbeitet am Limit", sagt auch Peter Rey. "Das wird so nicht auf Jahre hinaus tragbar sein." Rey arbeitet selbst in dieser Branche, als Pressesprecher von DPD. Und nicht nur er hat das Gefühl, dass es so nicht weitergehen kann.

Nach Ansicht von Frank Rausch, Deutschland-Chef von Hermes Europe, steht der gesamte Paketmarkt womöglich vor einer Zäsur: "Es wird immer schwieriger, Menschen auf dem Arbeitsmarkt zu finden, die als Paketzusteller arbeiten. Zugleich wachsen die Sendungsmengen immer weiter." 2017 kauften die Deutschen für 58 Milliarden Euro Waren im Internet ein, das waren elf Prozent mehr als im Vorjahr. Bis 2025 soll sich laut einer Studie von Boston Consulting die Menge der verschickten Pakete gar verdoppeln.

"Wir sehen, dass gerade in Ballungsräumen die Herausforderungen größer werden", erklärt DHL. Beim Marktführer, der unter anderem von steuerlichen Privilegien aus ehemaligen Monopolzeiten profitiert, sind die personellen Engpässe noch nicht so groß wie bei den Rivalen. Konkurrent GLS schreibt hingegen: "In der Paketbranche herrscht ein genereller Arbeitskräftemangel." Denn die boomende deutsche Wirtschaft braucht Personal, auch solches mit geringer Qualifikation. Und: "Es gibt immer weniger Leute, die einen Job machen wollen, der körperlich fordernd ist", sagt DPD-Sprecher Rey. Zumal es bei vielen Subunternehmen, die für einige Paketdienste arbeiten, kaum mehr als zehn Euro pro Stunde gibt.

Haustürzuschlag von 50 Cent?

Mancherorts macht sich Krisenstimmung breit. "Der Baum brennt, und zwar überall", sagt ein langjähriger Mitarbeiter eines Logistikriesen. "Wir haben immer mehr Pakete zu bearbeiten, aber wir kriegen zu diesen Löhnen kaum noch Zusteller. Und wenn wir deutlich mehr zahlen, machen wir Verluste. So gering sind unsere Margen." Viele Großversender geben den Dienstleistern zwischen 2 und 2,30 Euro pro Sendung, verlautet es aus der Branche. Manche rücken aber nur noch 1,80 Euro heraus. Der Wettbewerb ist hart. Und der Preisdruck groß: Gerade in Deutschland ködern Händler gerne Kundschaft mit versandkostenfreien Lieferungen.

"Die Leute lassen sich jetzt auch verstärkt Klopapier, Kosmetika oder Hundefutter zuschicken", sagt der Logistik-Insider. "Ich weiß nicht, wie wir mit den jetzigen Strukturen doppelt so viele Pakete umschlagen können. Wir können doch nicht doppelt so viele Fahrzeuge in die Großstädte fahren lassen, dann ist alles verstopft."

Der Kunde soll zum Paket kommen, statt das Paket zum Kunden - so lautet das Credo der Branche. "Man muss sich überlegen, ob in Zukunft noch vier Zustellversuche an der Haustür tragbar sind", sagt Hermes-Manager Rausch. "Wir werden die Zahl der Paketshops stark ausbauen." Ähnliche Pläne haben auch DHL und GLS. DPD sinniert dazu über einen Haustürzuschlag von 50 Cent.

Hermes hat erst kürzlich die Preise für Geschäftskunden leicht angehoben - und kündigt für die nächste Weihnachtssaison, wenn der Andrang besonders groß ist, einen "Peak-Zuschlag" an. Die Mehrerlöse sollen laut Rausch den gestressten Zustellern zugutekommen.

Ob es den Anbietern gelingt, höhere Preise auf Dauer durchzusetzen? Fraglich. Denn die Verbraucher haben sich an das Nulltarif-Päckchen gewöhnt. In einer Umfrage des Wirtschaftsprüfungs- und Beratungshauses PwC erklärten 91 Prozent der befragten Onlineshopper, dass sie einen kostenfreien Versand erwarten.

Zusammengefasst: Die Paketflut bringt die Paketdienste an ihre Grenzen. Zum einen gibt es einen Arbeitskräftemangel. Zum anderen wachsen die Sendungsmengen immer weiter an, weil die Kunden immer mehr Waren online bestellen. Paketzusteller wollen nun mit Paketshops gegensteuern und fordern, dass Kunden in Zukunft mehr Pakete selbst abholen. Einige haben zudem die Preise für Geschäftskunden angehoben - und kündigen für die Weihnachtssaison einen Zuschlag an.

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