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13. Juni 2011, 12:05 Uhr

Warteschleife

Hip, aber hilflos

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Telefonwarteschleifen sind etwas für angehende Pensionäre - der Hipster von heute löst seine Serviceprobleme über Twitter und Facebook. Kundendienst via Social Media hat in der Tat gewisse Vorteile. Am Ende steht dennoch oft eine herbe Enttäuschung.

Ich habe es aufgegeben, bei der Telekom anzurufen. Meine Zeit ist zu kostbar, deshalb schreibe ich lieber E-Mails an Rechnung-Online@telekom.de. Das spart Zeit - mein Problem löst es in der Regel aber nicht.

Wegen eines fälschlicherweise abgebuchten Rechnungspostens wurde ich unlängst dreimal vorstellig. Nie erhielt ich irgendeine Antwort. Ich erzählte einem Freund von diesem Totalausfall. "E-Mail?" Er lachte. "Bei denen musst du über Twitter gehen!"

Service über Social-Media-Kanäle wie Twitter oder Facebook ist ja gerade das ganz große Ding. Neben der Telekom betreiben auch Lufthansa oder 1&1 solche Accounts. Sogar die Bahn hat sich Anfang Juni dazugesellt.

Rasche Rückmeldung in freundlich-verbindlichen Sätzen

Ist Social Media nun ein Geheimpfad, vorbei an der Warteschleife - oder bloß neumodischer Schwachsinn? Mit der einem Servicekolumnisten eigenen, kongenitalen Skepsis tippte ich auf Twitter "@telekom_hilft Habe Probleme mit meiner Abrechnung" ein.

Im Vergleich zum Serviceniveau der restlichen Telekom kann ich das Folgende nur als himmlische Offenbarung bezeichnen: Blitzschnell meldete sich eine nette Dame und ließ sich per Mail das Problem schildern. Sie kümmerte sich und gab mir eine Rückmeldung, als sie den Rechnungsposten gelöscht hatte. Sie versprach ferner eine rasche Rückbuchung zu viel gezahlten Geldes. Und all dies in freundlich formulierten, verbindlichen Sätzen.

Ich war, kurzum, hellauf begeistert. Das gute Gefühl hielt bis zum Monatsende an. Dann fand ich auf der Rechnung wieder den x-fach monierten Posten.

Nur eine hübsche Fassade?

Ich zweifle nicht daran, dass die freundliche Frau von "Telekom hilft" alles korrekt weitergegeben hat. Aber da hat sie die Rechnung natürlich ohne ihr dysfunktionales Rechnungswesen gemacht.

Das Ganze führt mich zu der Erkenntnis, dass die etwas angenehmere Kundenerfahrung auf Twitter oder Facebook nichts mit der verwendeten Technologie zu tun hat. Sondern schlichtweg mit dem Umstand, dass für diese Kommunikationskanäle junge, motivierte Mitarbeiter eingesetzt werden. Menschen, die helfen wollen. Menschen, die Probleme zu lösen versuchen, statt mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zu wedeln.

Das ist ein guter Anfang. Doch wenn dahinter ein Konzern steht, der sich seit Jahren durch die weitgehende Absenz von Kundenservice auszeichnet, dann kann so ein Social-Media-Kanal kaum mehr sein als das, was man im Englischen window dressing nennt: Ein Satz hübscher Gardinen, über ein morsches Gemäuer gehängt.

Möglicherweise ist Social Media für die Manager bei Bahn oder Telekom sogar eine praktische Ausrede. Statt nicht-funktionierende Serviceprozesse grundlegend zu reformieren, setzt man einfach zehn junge Hipster mit Laptops in ein Loftbüro - und lässt ansonsten alles beim Alten.

Das wäre schade, denn mein Eindruck ist, dass sich die Teams beider Unternehmen ernsthaft Mühe geben. Sie sollten mit ihrem Esprit für den Rest der Belegschaft Vorbild sein, nicht Feigenblatt.

Wegen meines fehlerhaften Rechnungspostens wurde ich übrigens nochmals bei "Telekom hilft" vorstellig. Die Dame war erneut sehr freundlich. Geholfen hat es nichts.

http://twitter.com/#!/telekom_hilft Hatten auch Sie ein besonderes Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de

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