Coronakrise Ihre Rechte als Verbraucher bei Stornierungen und Ausfällen

Sie wollen am Wochenende zum Konzert und haben bereits Ihren Urlaub in Italien gebucht? Wer ein Ticket erstattet bekommt, ein Recht auf Entschädigung hat oder leer ausgeht: der Überblick.
Bei Flugausfällen müssen die Airlines den Kaufpreis erstatten - aber müssen sie auch eine Entschädigung zahlen?

Bei Flugausfällen müssen die Airlines den Kaufpreis erstatten - aber müssen sie auch eine Entschädigung zahlen?

Foto: NACHO DOCE/ REUTERS

Was vor wenigen Wochen noch undenkbar schien, tritt nun ein: Das öffentliche Leben kommt auch in Deutschland mehr und mehr zum Erliegen. Millionen Fluggäste, Bahnkunden, Pauschalurlauber oder Konzertgänger sind betroffen. Hier lesen Sie, welche Rechte Verbraucher in der Coronakrise haben und wann Sie Entschädigungen einklagen können.

Pauschalreisen

Eine Reise in die Toskana ist trotz der ersten Frühlingsgefühle gerade keine gute Idee. Urlauber stehen gerade vor diesen zwei Problemen: Entweder wurde ihre Reise bereits abgesagt, oder sie wollen die Reise gar nicht erst antreten.

Ähnliche Situationen gab es in der Vergangenheit bereits im Fall von Terrorwarnungen. Daraufhin lockerten die Veranstalter ihre Stornierungsbedingungen oder sagten die Reise im Zweifel ganz ab. Wie hoch die Gefahr im Fall einer Terrorwarnung oder einer Corona-Infektion eingestuft wird, hängt vom Gutdünken des Reiseveranstalters ab, erklärt Julia Rehberg von der Verbraucherzentrale Hamburg dem SPIEGEL.

Dabei gilt: Nur wenn der Reiseveranstalter von sich aus die Reise absagt, gibt es auch garantiert eine volle Erstattung der Kosten. Nicht abgedeckt ist, wenn Reisende aus eigenem Unwohlsein oder aus Gründen der Ansteckungsgefahr nicht reisen wollen. Besteht hier keine Sonderversicherung, kann der Kunde nicht auf die Erstattung der Kosten bestehen oder muss bis zu 100 Prozent Stornokosten zahlen.

Selbst bei einer Reiserücktrittsversicherung muss nachgewiesen sein, dass der Kunde die Reise nicht antreten konnte. Angst vor Ansteckung allein reicht nicht. Einige Versicherer haben zudem eine extra Klausel: den Pandemie-Ausschluss. In diesem Fall zahlen sie nicht, wenn der Kunde infiziert ist, weil die Weltgesundheitsorganisation Covid-19 offiziell zur Pandemie erklärt hat.

Ausnahmen gelten, wenn die Reise in ein Gebiet geht, in dem der Ablauf der Reise klar beeinträchtigt ist - beispielsweise derzeit in Italien. Das gelte als "höhere Gewalt". In dem Fall muss der Urlauber nicht zahlen. Sollte sich der Veranstalter trotzdem weigern, muss ein Gericht entscheiden.

Laut dem Verband Deutsche Reisewirtschaft (DRV) haben aber bereits alle großen Reiseveranstalter ihre Stornierungs- und Umbuchungsregeln gelockert. So können viele Urlauber bereits ihre Reise entweder kostenfrei verschieben oder erhalten ihr Geld zurück, wenn sie die Reise nicht antreten wollen.

Da es sich aber rechtlich um Verträge zwischen einem privaten Unternehmen und einem Kunden handelt, gibt es keine allgemeingültigen Aussagen. Jeder Reiseveranstalter hat eigene Storno-Regeln, die er nach eigenem Ermessen verändern kann. Die Reiseunternehmen sind nicht verpflichtet, ihre Regeln zu ändern. Wenn sie es tun, gilt das als Kulanz. Auch im Einzelfall können solche Kulanzregelungen greifen: Kunden sollten sich deshalb persönlich an ihren Reiseveranstalter wenden, wenn sie eine Reise nicht antreten wollen.

Es komme außerdem darauf an, wann die Reise stattfinde, sagt die Sprecherin der Verbraucherzentrale Hamburg. Finden die Reisen erst im April oder Mai statt, hätten die Reisenden meist keine Möglichkeit, kostenfrei zu stornieren. Erst wenn der Reisetermin näher rücke, werde eine Rückerstattung der Reisekosten wahrscheinlicher.

Auf Entschädigungen könnten die Urlauber hingegen gar nicht hoffen: Die vermieste Reisefreude sei kein juristisch hinreichender Schaden. Trotzdem kann der Kunde den Reiseveranstalter verklagen, wenn er der Meinung ist, dass die Reise zu Unrecht abgesagt wurde. Allerdings muss er die Kosten für eine solche Klage dann auch selbst tragen. Solche Schadensersatzklagen können sich Jahre hinziehen.  

Hotelbuchungen

Im Gegensatz zu Pauschalreisen haben Hotelgäste kein Recht auf Erstattung. Hier gelten die in der Buchung festgelegten Stornierungsbedingungen. Der Grund: Auch wenn das Hotel in Italien liegt, könnten Sie trotzdem ihren Schlafplatz wahrnehmen, meint Verbraucherschützerin Rehberg.

Es komme aber auch auf die Hotelbesitzer an. Diese könnten von sich aus eine Umbuchung oder eine Erstattung anbieten. Möglich sind auch Gutscheine. Ausnahmen gelten, wenn das Hotel unter Quarantäne steht oder das Reisegebiet abgeriegelt ist - hier sind außergewöhnliche Umstände gegeben und Buchungen müssen erstattet werden.

Flugreisen

Bereits Hunderte Flüge sind in dieser Woche gestrichen worden - und es werden immer mehr. Egal ob dies wegen Corona oder anderen Gründen geschieht, gilt grundsätzlich: Sobald ein Flug gestrichen wird, bekommt der Passagier den Ticketpreis zurück oder kann umbuchen.

Laut Bundesverband der Deutschen Luftverkehrswirtschaft (BDL) können Passagiere nun auch ohne Flugausfall in den meisten Fällen kostenlos umbuchen, wenn sie lieber zu Hause bleiben möchten. Diese sogenannten Kulanzregeln haben bereits mehrere Fluglinien eingeführt, darunter die Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines, Brussels Airlines und Air Dolomiti. Das gelte laut BDL bei diesen Fluglinien für bestehende als auch für zukünftige Buchungen weltweit.

Doch aufgepasst: Diese Kulanzregeln sind im Detail recht unterschiedlich, beispielsweise bis wann die Kunden kostenfrei umbuchen können. Bei der Lufthansa kann ab sofort und bis Ende März grundsätzlich und weltweit ohne Gebühren umgetauscht werden - auch bei Neubuchungen - egal ob es sich um ein Economy- oder Business-Class-Ticket handelt. Allerdings darf der Abflug- und Zielflughafen sich nicht ändern.

Auch sind Zuzahlungen nötig, wenn der ursprüngliche Tarif nicht mehr verfügbar ist. Es können trotzdem Kosten entstehen. Bei TUI gilt beispielsweise das Angebot, dass alle Buchungen bis Ende April bis zu zwei Wochen vor Abreise kostenfrei storniert werden können.

Neben der Rückerstattung geht es bei den Flugreisen auch um Entschädigungen. Denn die meisten Flüge werden von den Airlines abgesagt, weil es zu wenige Passagiere gibt. Die Unternehmen argumentieren, dass dies auf außergewöhnliche Umstände - in dem Fall die Coronakrise zurückzuführen sei. Darauf hatte auch die EU-Verkehrskommissarin hingewiesen. Demnach haben die Passagiere kein Recht auf Entschädigung.

"Ob aufgrund des Coronavirus annullierte Flüge einen berechtigten Anspruch auf Ausgleichszahlung darstellen, wird sicherlich noch die Gerichte befassen", erklärt ein Sprecher der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) gegenüber dem SPIEGEL.

Die Schlichtungsstelle geht davon aus, dass sich Passagiere auf die EU-Fluggastrichtlinie 261 berufen werden. Die besagt, dass Passagiere ein Anrecht auf Betreuungsleistungen und Entschädigungen haben, wenn ihr Flug ausfällt. Die Airlines berufen sich dagegen auf höhere Gewalt - und wollen nicht zahlen.

Für die Vereinigung Passagier e.V. haben viele Flugausfälle nichts direkt mit der Corona-Welle zu tun. Der Grund sei vielmehr ein Mangel an Nachfrage. Das sei eine unternehmerische Entscheidung der Airlines. Das Argument der "außergewöhnlichen Umstände" oder der "höheren Gewalt" würde nicht greifen. Deshalb hätten die Fluggäste auch Anspruch auf eine Kompensation für ihren ausgefallenen Flug.

Der Passagier-Verein rät dazu, bei den Entschädigungen erst mal abzuwarten. Zwar müsse man seine Forderung bei der jeweiligen Airline schon mal anmelden, aber mit dem Prozess selbst könne man sich Zeit lassen. Da eine Klage relativ aufwendig ist, seien die Betroffenen besser beraten, die ersten gerichtlichen Entscheidungen zu Corona und Flugausfällen abzuwarten. In ein paar Monaten werde sich zeigen, ob die Gerichte den Fluglinien oder den Passagieren recht geben.

Deutsche Bahn

Bei der Deutschen Bahn kam es bisher im Gegensatz zum Flugverkehr nicht zu Ausfällen. Die Deutsche Bahn erklärte dem SPIEGEL, dass Reisende ihr Ticket kostenlos stornieren können, wenn der konkrete Reiseanlass aufgrund des Coronavirus entfällt, beispielsweise durch die Absage eines Konzertes. Ebenfalls zurückgeben können die Bahnkunden ihre Fahrkarten, wenn das gebuchte Hotel am Zielort unter Quarantäne steht. Außerdem besteht diese Kulanzregelung für ganz Italien.  

Großveranstaltungen

Werden Großveranstaltungen abgesagt, muss der volle Kaufpreis des Tickets erstattet werden. Findet das Event hingegen statt, hat der Ticketkäufer wenig Handhabe. Entscheiden sich beispielsweise Konzertveranstalter trotz eingängiger Warnungen des Gesundheitsministers oder des Robert Koch-Instituts, eine Halle mit Hunderten Menschen zu füllen, kann der Kunde sein Geld nicht zurückverlangen. Es gilt auch hier das Prinzip: Präventives Handeln oder Angst sind keine Gründe für eine Erstattung. Hier ist der Kunde auf die Kulanz des Unternehmens angewiesen. Ausnahmen gelten, wenn eine Rückversicherung abgeschlossen wurde.

Fußball

Statt in vollbesetzten Stadien sollen Fußballspiele mittlerweile ohne Publikum stattfinden. Für diese sogenannten Geisterspiele gilt grundsätzlich dieselbe Regelung wie für alle Absagen: Der Zuschauer muss den Eintrittspreis erstattet bekommen. Fußballfans mit einer Dauerkarte haben ebenfalls einen Anspruch auf eine Teilerstattung der Kosten. Dabei spielt es keine Rolle, warum das Spiel abgesagt wurde. Laut Verbraucherschützern könnten sogar Schadensersatzansprüche greifen, weil der Veranstalter den Vertrag mit dem Ticketkäufer gebrochen hat. Dies gilt jedoch wiederum nicht, wenn die Gerichte anerkennen, dass es sich bei der Pandemie um höhere Gewalt handele.

sug